Сбербанк намерен улучшить качество обслуживания клиентов

Принципиально новая модель работы с клиентами  стала очередной темой традиционного брифинга в Рыбинском отделении Сбербанка 17 марта.
- Качество сервиса всегда находилось в центре внимания Сбербанка, - прокомментировала управляющий Рыбинским отделением Ярославского отделения №17 ПАО Сбербанк Юлия Романова. – В прошлом году мы вышли на новый уровень - приступили к реализации концепции  клиентоцентричности.
Ключевой принцип этой модели  прост: « я отношусь к клиенту так, как хотел, чтобы относились ко мне». В основе лежат два основных тезиса. Первый  – «Банк слышит своих клиентов»,  то есть обращения и жалобы клиентов банк рассматривает, как полезную информацию для того, чтобы улучшать свою работу. Второй – «Банк меняется к лучшему благодаря своим клиентам» - означает, что  Сбербанк гибко реагирует на пожелания посетителей и совершенствует принципы своей деятельности, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.
В Ярославской области ежемесячно в филиалы банка обращается примерно 750 тысяч клиентов, не считая тех, кто пользуется удаленным способами связи. Из них около 2 тысяч человек оставляют свои жалобы и обращения. В прошлом году таких обращений было на порядок больше – 3,3 тысячи. Уменьшение  их количества, по словам Юлии Владимировны, это не только показатель  того, что совершенствуются технологии, но главное – проблемы решаются на местах, оперативно и безотлагательно. 
Чтобы быстро и без проволочек решать вопросы клиента, в Сбербанке вводятся новые должности - сервис-менеджеров. Сейчас эти специалисты работают в 11 крупных филиалах Ярославля и один – в Рыбинске. Сервис-менеджеры помогают решить до 80 процентов проблем уже при первом визите клиента.
- Есть такое выражение «жалобы как подарок», - отметила Юлия Романова. – Они помогают нам видеть наши недостатки, пробелы, чтобы впоследствии их устранить и совершенствоваться дальше.
Работая над качеством клиентского обслуживания,  Сбербанк уже реализовал несколько принципиальных программ. Одна из них - методика CSI, которая позволяет определить индекс удовлетворенности клиентов.  В течение недели после визита в банк клиенту  приходит  сообщение с просьбой оценить качество обслуживания по 10-балльной шкале, в случае низкой оценки в 1-3 балла клиент попадает в особую зону внимания специалистов банка.
Также в Сбербанке стартовал пилотный проект АС «Пульс», который позволяет работать с отзывами клиентов, оставленных в социальных сетях.  Отзыв клиента отражается в системе «Пульс». Сотрудники работают с каждым из откликов, готовят информацию в Службу заботы о клиентах, чтобы оперативно предоставить клиенту компетентный ответ.
Еще одно новшество – возможность позвонить в контактный центр по короткому номеру 900. Он хорошо известен клиентам банка по смс-общению. Позвонить по нему можно, находясь в любой точке России.
В прошлом году банк внедрил ряд инструментов, которые практически решили все вопросы клиентов, связанные с розыском  и возвратом платежей. Теперь эти вопросы банк решает на месте, не переводя их в центр сопровождения клиентских операций. Благодаря этому количество зарегистрированных обращений сократилось почти на 70 процентов.
Банк целенаправленно работает над тем, чтобы клиентоцентричность стала обязательной частью корпоративной культуры. В банке стартовал внутренний конкурс клиентских историй. Сотрудники банка рассказывают о том, как помогли клиентам решить их вопрос.  - Очень важно, что сотрудники при этом не ограничиваются рамками своих профессиональных обязанностей, а проявляют неравнодушие по отношению к посетителям банка, - считает Юлия Романова.
На внутреннем портале Сбербанка сегодня размещено более 180 добрых историй. Благодаря вниманию и отзывчивости специалистам банка удалось предотвратить 50 случаев мошенничества на сумму свыше 4 миллионов рублей.

 

Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций 1481.

Официальные сайты Банка – www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru.