Отзыв — элемент доверия. Советы компаниям

Дискуссия «Отзывы о компании: две стороны одной медали. Как управлять репутацией» открыла новый сезон мероприятий Сообщества маркетологов региона.

Участники собрались в коворкинге центра «Мой бизнес». Цель — обсудить практику работы компаний с отзывами на интернет-площадках и оценить влияние отзывов на коммерческий результат.

«Оттолкнулись от понятного всем тезиса: в мире онлайн-торговли и услуг многое держится на отзывах. Покупатель сегодня, вооруженный смартфоном и интернетом, не только легко и быстро находит информацию, но и делится своим опытом с другими. Согласно статистике более 83% клиентов изучают отзывы, прежде чем совершить покупку, будь то новый телефон, обувь, набор косметики или стоматология»,— комментируют участники.

О важности управления репутацией, особенно для крупной компании, говорили: руководитель Сообщества маркетологов Алтайского края Ольга Ефимова, практикующий маркетолог Наталья Майер, руководитель департамента клиентского счастья платформы МедРокет — портала отзывов о врачах ПроДокторов Александра Серова и руководитель проектов по работе с клиентами ТС «Лемана Про» Дмитрий Баянкин.

Дискуссия показала, что управление репутацией в современном бизнесе — это не просто мода, а ведущее направление. В эпоху, когда каждый клиент может стать «критиком», не хватит одной рекламы. Важно построить такую систему взаимодействия с клиентами, которая будет нацелена на создание позитивного общения и лояльного сообщества.

Что важно в работе с отзывами?

Выбрать ответственного за отзывы.
Определить KPI.
Использовать шаблон для оценки динамики.
Ответ на отзыв должен быть дан в течение 2 дней.
Ответ должен быть у каждого отзыва.
Нужно соблюдать деловую тональность.
Использовать процесс автоматизации.

За получением полного чек-листа с указанием ссылок на правила работы с отзывами на популярных площадках и ссылок на сервисы для работы с отзывами можно обратиться в Сообщество маркетологов Алтайского края.