Зрелость ITSM: почему малому и среднему бизнесу трудно совершенствовать свои практики ITSM и что с этим делать

Зрелость ITSM становится главным вызовом для малого и среднего бизнеса, где новые условия требуют не просто выживания, а проактивного развития. В статье Кит Андес предлагает взгляд на то, как малым и средним компаниям преодолеть барьер «среднего уровня» и перейти к действительно зрелой и инициативной модели ITSM.

Командам, занимающимся управлением ИТ-услугами (ITSM), не привыкать к срочности и сложности. Однако в малом и среднем бизнесе реалии гибридной работы, регулярные киберугрозы и более высокие требования к опыту сотрудников накладывают на команды дополнительную нагрузку, чтобы оставаться впереди. Согласно новому отчету EasyVista и OTRS Group о состоянии ИТ-инфраструктуры малого и среднего бизнеса к 2026 году, большинство предприятий малого и среднего бизнеса по-прежнему находятся на средних стадиях развития ITSM. Почти 40% респондентов заявили, что их организации по-прежнему работают без согласованных процессов. Только 12% описывают свой подход к ITSM как “зрелый и инициативный”.  Хотя ITSM считается стратегическим направлением, это видение еще не полностью воплотилось в реальность. Почему? И что их сдерживает?

Разрыв между стремлением и реализацией

Результаты опроса показывают, что большинство малых и средних предприятий хотят улучшить свои ITSM-практики, однако для этого им потребуется больше ресурсов и более совершенных систем. Более половины (56%) признают, что ITSM – это нечто большее, чем просто обращение в службу поддержки, и рассматривают его как стратегическую возможность повысить эффективность и добиться успеха в бизнесе. Однако есть одно противоречие: многие сообщают, что для обработки ИТ-запросов используются базовые инструменты, такие как электронная почта и электронные таблицы.

Вы можете понять небольшую команду, которая полагается на базовые инструменты для отслеживания инцидентов, но такие инструменты будут далеки от идеала, когда речь заходит о поддержке растущего бизнеса. Результатом являются реактивные ИТ-операции, которые трудно стандартизировать, оптимизировать или измерить. Это признаки низкой зрелости ITSM.

Данные, касающиеся управления ИТ-активами (ITAM), рассказывают аналогичную историю. Тринадцать процентов организаций по-прежнему отслеживают активы вручную, а в 4% этот процесс вообще отсутствует. Еще более показательным является тот факт, что 67% респондентов заявили, что их процессы ITAM и ITSM интегрированы лишь “в некоторой степени”, поскольку они используют ручные процессы или электронные таблицы. В эпоху, когда конечные точки становятся все более распределенными, программное обеспечение становится облачным, а требования к соответствию требованиям постоянно растут, это является существенным недостатком.

Препятствия на пути к зрелости ITSM: бюджеты, персонал и сложность

Что заставляет так много малых и средних предприятий использовать ручные процессы и базовые инструменты? Исследование указывает на три основных препятствия на пути к повышению уровня развития ITSM:

• Бюджетные ограничения
• Нехватку квалифицированного персонала
• Проблемы интеграции с существующими системами.

Эти проблемы в 2025 году будут знакомы каждому предприятию в любом секторе. Сложно нанять новых сотрудников, не говоря уже о том, чтобы обучить их в условиях ограниченного бюджета. У команд с небольшим количеством сотрудников может не хватить ресурсов для выполнения необходимой работы по оценке и последующему внедрению чего-либо нового. Фрагментированные устаревшие системы усложняют внедрение любых улучшений.

Это разочаровывающий цикл. Команды осознают важность совершенствования своей ITSM-практики, но им не хватает финансирования и поддержки для достижения этой цели.

Почему “застрять на полпути” рискованнее, чем кажется

Некоторые малые и средние предприятия могут принять такой статус-кво зрелости ITSM как “достаточно хороший”. Трудно не согласиться, когда чувствуешь, что застрял. Но команды идут на риск, не совершенствуя свои операции. Отключенные инструменты и процессы затрудняют быстрое устранение неполадок, выявление неполадок до того, как они превратятся в проблемы, или предотвращение следующей киберугрозы, которая может поджидать за углом.

Говоря о безопасности, почти половина предприятий малого и среднего бизнеса сообщают о серьезных проблемах с ИТ-безопасностью по нескольку раз в месяц. Однако только четверть считают, что проблемы, связанные с кибербезопасностью ИТ-устройств и активов, являются для них одним из главных приоритетов. Такое несоответствие может иметь дорогостоящие последствия.

Кибербезопасность – хороший пример того, что происходит в более широком смысле. ИТ-отдел испытывает трудности. Риски известны, и цель налицо. Итак, как ИТ-отделы могут найти золотую середину в этой сложной ситуации и двигаться вперед?

Компании, которые могут изменить ситуацию к лучшему, не берутся за все сразу. Они начинают с малого, ставя перед собой конкретные цели, добиваются последовательности и постоянно совершенствуют свои решения, которые продвигают дело вперед. Вот с чего нужно начать.

Как добиться успеха: пять практических шагов на пути к зрелости ITSM

К счастью, зрелость ITSM не обязательно означает масштабные инвестиции. Наиболее успешные предприятия малого и среднего бизнеса предпринимают практические поэтапные шаги, которые приводят стратегию в соответствие с ее реализацией. Вот как начать.

1. Не просто “Стандартизируйте основные процессы”. Выберите тот, который действительно важен.

Ориентация на процессы – верный инстинкт. Но распространенный совет “стандартизировать свои основные процессы” часто приводит команды в замешательство. Это звучит стратегически, но большинство ИТ-служб терпят неудачу в этом, и это не помогает вам решить, с чего начать. Вместо этого выберите один процесс, который является запутанным, повторяющимся и причиняет заметную боль. Например, это может быть обработка инцидентов, внедрение или доступ к программному обеспечению. Проанализируйте, как это на самом деле работает сегодня, определите, где в нем есть сбои, и определите более четкий общий подход. Вам не нужны идеальные рабочие процессы или специализированные инструменты, достаточно структуры, чтобы избежать путаницы и обеспечить согласованность. Именно это способствует прогрессу.

2. Автоматизируйте повторяющиеся действия

Автоматизация – это не волшебство. Но она хорошо работает в простых сценариях с большим объемом работ. Ищите возможности для автоматизации базовых задач, таких как маршрутизация заявок, сброс паролей или развертывание программного обеспечения. Какой из них выбрать? Ваши архивные данные – лучший источник информации о повторяющихся действиях в большом объеме. Начните с выбора только одного из них. Поэкспериментируйте, автоматизировав несколько простых задач или процессов. Несколько решений, представленных на рынке, предлагают готовые соединители и возможности автоматизации. Использование этих возможностей для повышения уровня развития ITSM может оказаться проще и дешевле, чем вы думаете.

3. Выбирайте инструменты, которые будут адаптироваться к вашим потребностям

Для создания более зрелой ITSM-системы не требуется самое дорогое программное обеспечение на рынке. Найдите решение, которое доступно по цене и отвечает вашим текущим потребностям, а также обладает модульностью и гибкостью, позволяющими расти вместе с вами. Определите приоритетность решений благодаря встроенной отчетности, отслеживанию активов и возможностям интеграции.

4. Инвестируйте в первую очередь в людей

Большинство респондентов, участвовавших в опросе, указали, что обучение и переподготовка являются основными ресурсами, необходимыми им для повышения уровня развития ITSM. Повышение квалификации вашей нынешней команды может принести более высокую отдачу от инвестиций, чем добавление еще одного инструмента. Ищите возможности для обучения поставщиков, сертификации и обмена знаниями в рамках партнерских сетей. Кроме того, будьте внимательны к партнерам, которые могут оказать значимую поддержку. У вас нет бюджета на дополнительные тренинги? Подумайте о совместном использовании знаний. Как насчет того, чтобы выделить время для совместного обучения членов команды и более эффективного обмена опытом?

5. Приведите экономическое обоснование для ITSM

Если бюджет является для вас самым большим препятствием для внесения изменений, привяжите те улучшения ITSM, на которые вы нацелены, к чему-то осязаемому. Покажите, как они сократят время простоя, как помогут сотрудникам работать более продуктивно и как они могут ускорить процесс адаптации (для клиентов или сотрудников).

Для ITSM наибольшие затраты, на которые нужно ориентироваться, – это затраты на бездействие. Выделите потерянное время, разочарованных конечных пользователей и риски соблюдения требований законодательства, которые помогут оправдать даже скромные инвестиции.

Как на самом деле выглядит зрелость ITSM

Стоит помнить, что зрелость ITSM – это не достижение некоего теоретического идеала. Речь идет о том, чтобы сделать ITSM более предсказуемым, эффективным и в большей степени соответствующим бизнес-целям. Например:

• Переход от регистрации тикетов по электронной почте к централизованной ИТ-службе поддержки
• Замена оперативного отслеживания ИТ-активов системой оперативной инвентаризации
• Переход от ручного выполнения запросов к автоматизированным рабочим процессам.

Каждый шаг вперед создает импульс. По мере того, как ваши процессы становятся более совершенными, это помогает повысить доверие к ИТ во всей организации, подготавливая почву для еще большего числа стратегических инициатив.

Думайте о прогрессе, а не о совершенстве.

Достижение зрелости с помощью вашей практики ITSM не происходит в рамках одного проекта; это непрерывный процесс. Для малого и среднего бизнеса это путешествие всегда будет заключаться в поиске баланса между амбициями и реальностью. Но быть маленьким не значит застрять на месте.

В отчете о состоянии ИТ-инфраструктуры малого и среднего бизнеса к 2026 году мы видим цели ITSM по достижению зрелости и проблемы, с которыми сталкиваются ИТ-команды малого и среднего бизнеса. Остается воплотить эти амбиции в жизнь с помощью интеллектуальных инструментов, простых процессов и команд, способных делать больше.