Real ITSM

Компания Atlassian (флагманский продукт Jira) ежегодно выпускает отчёт «Состояние опыта разработчиков» («The State of Developer Experience»). В недавно выпущенном отчёте «The State of Developer Experience in 2025» (англ.) были опрошены 3500 разработчиков и менеджеров (равные доли опрошенных) из США, Австралии, Франции, Германии, Великобритании и Индии.В отчёте кроме всего прочего есть интересный момент, который подсвечивает проблему в управлении, не являющуюся специфичной только для разработки или только для ИТ. Читать дальше...

Проблема подмены результатов (outcomes) выходами (outputs), о которой недавно писал Игорь Фадеев, актуальна далеко за рамками базовых определений. Ее непонимание негативно сказывается на множестве процессов: согласовании услуг, внедрении изменений, управлении доступностью и даже настройке базы конфигураций.

В рамках процесса управления активами есть множество операций, повторяющихся на регулярной основе: постановка на учёт, перемещение, инвентаризация, выдача оборудования и т. д. При проектировании процесса, в зависимости от задач, специфики и возможностей организации, для этих операций продумывается определённый порядок исполнения, гарантирующий порядок в учёте, безопасность, целостность данных и т. д. Выполнение таких операций можно и нужно автоматизировать, чтобы упростить работу специалистов и снизить влияние человеческого фактора. Читать дальше...

Путаница между выходом (output) и результатом (outcome) — системная проблема в IT-менеджменте. В мире ITSM легко увлечься техническими деталями и процессами, забывая о главном — о ценности, которую приносит услуга. В ITIL 4 не случайно выделяются 2 понятия «выход» и «результат». На первый взгляд, они могут показаться похожими, но на деле между ними есть принципиальная разница. Понимание этой разницы помогает не просто создавать продукты и отчёты, а действительно достигать целей бизнеса и удовлетворять потребности наших клиентов. Читать дальше...

Вы же не пропускаете техобслуживание автомобиля? Почему тогда вы позволяете своему ИТ-подразделению работать до отказа? Если процессы стали медленными, ненадежными или вышли из-под контроля, пора эксперту заглянуть под капот.

Компания представляет расширенную программу своего популярного учебного курса – «ITSM. Основы управления ИТ-услугами». Этот курс поможет вам быстрее перейти от теории к практике — научиться применять знания в реальной работе и реализовывать проекты, которые повысят эффективность управления ИТ-услугами.

“Скажи мне — и я забуду, научи меня — и я запомню, вовлеки меня — и я научусь.” Бенджамин Франклин В современном мире IT-образование становится всё более востребованным, а дистанционные курсы — одним из самых удобных и эффективных способов приобретения новых профессиональных знаний. Цифровизация и глобальные вызовы, такие как пандемия, кардинально изменили образовательный процесс, сделав дистанционное самостоятельное обучение не просто альтернативой, а необходимостью. Мир стремительно меняется, и... Читать дальше...

Управление проблемами предотвращает возникновение или повторение инцидентов, и поэтому можно было бы ожидать, что эту практику будут рассматривать как стратегическую способность организации. Однако многие организации недооценивают и упускают из виду ее значимость.

Авторы опубликованного в прошлом месяце исследования “Уникальность рисков стоимости ИТ-проектов” («The Uniqueness of IT Cost Risk: A Cross-Group Comparison of 23 Project Types», англ.) ставили перед собой цель проверить утверждение о том, что в ИТ-проектах риск перерасхода особенно велик по сравнению с проектами в других областях. Точнее, гипотеза, которую они проверяли, была сформулирована так: «Риск превышения бюджета ИТ-проектов не отличается от риска других типов проектов». Гипотеза решительно опровергнута. Читать дальше...

Совершенствованию и улучшению подвержено и само совершенствование. Дисциплина управления ИТ-услугами (ITSM) — это не просто «поддержание работоспособности систем»; она также направлена на постоянное улучшение услуг, пользовательского опыта и бизнес-результатов. Именно здесь практика постоянного совершенствования (Continual Improvement) из ITIL 4 играет ключевую роль. В ITIL 4 подход, ранее известный как «непрерывное совершенствование услуг» (Continual Service Improvement, CSI) в ITIL v3 (издание 2011 г.)... Читать дальше...