UX-исследования: как изучение пользовательского опыта сохраняет «здоровье» сервисов?

В заказной разработке этап исследований часто пропускают, поскольку его ценность не видна в моменте. Зачем изучать пользователей, если мы и так примерно представляем, кто они?