Прошло исследование: число готовых вернуться клиентов сократилось на 7%

По данным аналитического портала «Авто.ру», с января по октябрь текущего года активность клиентов автодилеров в оценке качества обслуживания заметно возросла. Количество отзывов увеличилось на 29% по сравнению с тем же периодом прошлого года.

Однако, согласно результатам Индекса клиентского сервиса (ИКС), средние оценки, выставляемые клиентами по ключевым параметрам работы дилеров, снизились. Это говорит о том, что потребители стали более критично оценивать качество услуг.

Особенно тревожно то, что уровень лояльности клиентов снизился примерно на 7%. Также отмечено ухудшение оценок телефонных консультаций со стороны потенциальных покупателей, что привело к снижению показателей на 3%.

Эксперт аналитического отдела «Авто.ру» Даниил Шкурыгин связывает эту динамику с растущими ожиданиями автолюбителей относительно качества обслуживания и усилением конкуренции между дилерскими центрами. Снижение оценок указывает на необходимость повышения стандартов работы на рынке для удовлетворения новых требований клиентов.