Наибольшее влияние на формирование трендов в современном ритейле окажут молодые потребители
Модератором сессии выступил Рафал Трепка, вице-президент по Customer Solutions в странах Восточной Европы и Центральной Азии, Mastercard.
Бахтияр Султан, руководитель практики Retail and Consumer Strategy& Eurasia в PwC, отметил, что урбанизация остается одним из главных факторов, влияющих на рынок ритейла. Рост городов и ускорение ритма жизни заставляют потребителей искать максимально удобные решения для покупок. Этот тренд усиливает развитие так называемой Convenience 2.0 – концепции, где ключевую роль играют доступность, удобство и свежесть товаров. Другой важный тренд – омниканальность, которая меняет представления о классическом ритейле. Покупатели ожидают seamless-опыт, когда оффлайн и онлайн интегрируются в единое пространство. Эта тенденция, подчеркнул Султан, будет только набирать обороты в ближайшие 5-10 лет.
Наибольшее влияние на ритейл, по мнению эксперта, окажут поколения Z (12-27 лет) и Alpha (до 12 лет), которые через 10 лет составят около 50% экономически активного населения в таких странах, как Узбекистан и Казахстан.
Эти поколения выросли в цифровом мире и имеют совершенно иные потребности и ожидания от ритейла:
· минимальное время на покупки;
· омниканальный опыт;
· высокая свежесть и качество товаров;
· готовность платить за баланс между ценой и ценностью.
Особенно заметно это влияние в странах Центральной Азии. “Мы подсчитали, что через десятилетие поколения Z и Alpha станут основными драйверами потребления в Казахстане и Узбекистане,” – подчеркнул Султан.
«Будущее ритейла заключается в способности адаптироваться к этим изменениям», – отметил Султан. Компании должны предлагать современные решения, соответствующие ожиданиям новых поколений, включая цифровизацию процессов, доступные магазины и качественный сервис.
Дарья Теркина, руководитель направления МСБ Mastercard в регионе СНГ, поделилась мировыми трендами в предоставлении финансовых услуг для малого и среднего бизнеса (МСБ) в сфере торговли. Основными направлениями развития стали: цифровизация, бесконтактная и безналичная оплата, доступ к капиталу и современные инструменты приема платежей.
Для повышения доступности финансовых инструментов Mastercard запустила Школу электронной коммерции для МСБ в Узбекистане. Эта инициатива направлена на поддержку предпринимателей через обучение использованию цифровых инструментов.
Особое внимание уделяется таким решениям, как корпоративные бизнес-карты, которые упрощают клиентский путь и позволяют предпринимателям получать доступ к средствам круглосуточно. В то же время, Дарья Теркина отметила, что доступ к кредитованию для МСБ остается сложным из-за особенностей рынка, поэтому необходимо учитывать религиозные и культурные аспекты региона при разработке финансовых продуктов.
Бахтияр Асаубаев, директор Департамента удаленных продаж и клиентского сервиса, «Bereke Bank», рассказал о ключевых изменениях в работе с корпоративными клиентами. Основная цель – улучшение клиентского опыта и оперативное решение вопросов с первого обращения.
Для этого банк активно использует генеративный искусственный интеллект (GenAI), среди ключевых преимуществ которого:
• Оптимизация контроля качества.
• Персонализированные рекомендации для клиентов.
• Систематизация обратной связи и выделение трендов клиентских болей.
Искусственный интеллект помогает устранить проблемы, связанные с человеческим фактором, улучшает отчетность и позволяет строить более эффективные решения. Однако спикер подчеркнул, что успешное внедрение GenAI требует качественного обучения и настройки, а также зависит от достоверности входных данных.
Улугбек Таваккалов, член Экспертного совета, Центрально-Азиатская Финтех Ассоциация, отметил, что на банковском рынке Узбекистана растет конкуренция. Так, например, за последнее время здесь появилось сразу несколько новых игроков в сегменте кредитных карт. В части кредитования населения банки в основном практикуют микрокредиты, также растет число предложений для корпоратов, включая в первую очередь малый и средний бизнес.
С 2022 года в республике стал возможен клиентский онбординг, также начинает практиковаться факторинг. Появляются различные инструменты бесконтактных платежей.
Особое внимание спикер отвел развитию в Узбекистане исламских продуктов финансирования. Ряд компаний уже продает исламские финансовые продукты, в том числе, практикует мурабаху, в рамках которой тот или иной узбекистанский банк выступает гарантом сделки. Также популярны услуги продажи автомобилей в рассрочку, количество сделок в этом сегменте достигают 1 млн в год.
В заключение своего выступления Улугбек Таваккалов спрогнозировал появление на рынке Узбекистана уже в следующем 2025 году нового направления – BNPL-сервисов в сегменте B2B.
Дмитрий Вакин, генеральный партнер и сооснователь ИнтерайзГрупп, рассказал о новом векторе развития банковских услуг через интеграцию с другими индустриями. Концепция Industry 4.0 была впервые реализована в Китае, где крупнейшие компании начали соединять онлайн- и офлайн-каналы.
Существует четыре ключевых подхода к построению бизнес-моделей:
1. Создание и управление продуктами (продакт-продюсер)
2. Развитие маркетплейсов
3. Формирование клиентского пути и сопровождение клиента
4. Построение экосистем
Новые технологии, такие как роботизация и phygital-решения, кардинально меняют модели бизнес-процессов. Большую роль в этом играют данные и их обработка. Одним из перспективных инструментов стал нейросенсорный скоринг, который позволяет глубже изучать клиентов, определять их потребности и улучшать эффективность решений.
Арно Гзиров, менеджер по развитию бизнеса, CityPay.io рассказал о новаторской крипто-экосистеме в регионе.
Максим Говорков, владелец продукта «Офлайн платежные решения», ВкусВилл, поделился опытом внедрения нового платежного пути, которые компания предлагает для своих 7 млн клиентов. Согласно данным проведенных исследований, клиенты были заинтересованы получить возможность оплачивать на офлайн-кассе покупки с помощью реквизитов своих ранее привязанных к мобильному приложению карт. В результате был создан продукт EshPay, который значительно упрощает и ускоряет процесс оплаты в офлайн торговых точках. При этом данный подход сохраняет все возможности участия клиента в программах лояльности как банка, так и ритейлера.
Тестирование в рамках закрытой группы сотрудников ВкусВилл показало объективные преимущества данного подхода. В июне 2024 года решение EshPay было протестировано в ограниченной сети магазинов и получило положительные отзывы персонала, а уже в июле было внедрено на кассах ВкусВилл. Сегодня обратная клиентская связь подтверждает эффективность данного решения. Планируется, что в 2025 году проект EshPay будет масштабирован на всю сеть касс ВкусВилл.
Участники сессии отметили в финале, что ритейл-игрокам предстоит найти баланс между ценой и качеством, чтобы соответствовать запросам быстро меняющегося рынка.