Привыкнут ли потребители к обслуживанию клиентов при помощи ИИ-ботов?

Глобальный опрос более 15 000 потребителей, проведенный в июле и августе, показал, что технология ИИ в целом повышает ставки вокруг доверия к брендам, при этом 60% потребителей считают, что достижения в области ИИ делают доверие еще более важным. Почти три четверти (72%) доверяют компаниям меньше, чем год назад, в то время как 65% считают, что компании безответственно обращаются с данными клиентов.

Тем не менее, опрос показывает, что некоторые потребители готовы работать с ботами на основе ИИ, если это быстрее решит их проблему:

• Более трети потребителей будут работать с ИИ-ботом вместо человека, чтобы не повторять уже сказанное.

• 30% респондентов (или 37% для поколения Z и миллениалов) будут работать с ИИ-ботом вместо человека для более быстрого обслуживания.

• Четверть потребителей (примерно треть для поколения Z и миллениалов) поделились бы своей личной информацией с ИИ-ботом, чтобы он мог лучше предугадать их потребности.

В пресс-релизе Salesforce отмечается, что сотрудник клиентской поддержки хорош для решения спектра задач от упрощения громоздкого процесса покупки до сложных процессов возврата, но для построения надежных отношений с клиентами брендам нужны надежные ИИ-боты, построенные на прозрачности и правильных данных.

Опрос проводился после того, как в сентябре Salesforce объявила о планах по развертыванию Agentforce – команды автономных ИИ-ботов в Saks Fifth Avenue.

Более пессимистичны результаты опроса Gartner, проведенного среди почти 6000 потребителей в США в декабре 2023 года. Он показал, что 64% респондентов предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ при обслуживании клиентов. Около половины (53%) указали, что рассмотрят переход к конкуренту, если узнают, что компания собирается использовать ИИ для обслуживания клиентов.

Их главная обеспокоенность по поводу ИИ в обслуживании клиентов заключалась в том, что ИИ затруднит связь с живым человеком, на что указали 60%. Далее следует вытеснение людей с работы из-за ИИ (46%); неправильные ответы ИИ (42%); более слабая защита личных данных (34%), и предвзятость ИИ, который относится к клиентам неодинаково (25%). Тот же опрос показал, что только 14% проблем с обслуживанием и поддержкой клиентов полностью решаются в режиме самообслуживания.

«Как только клиенты исчерпывают возможности самообслуживания, они готовы обратиться к человеку, — заявил Кит Макинтош, старший директор по исследованиям в Gartner Customer Service & Support. — Многие клиенты опасаются, что GenAI просто станет еще одним препятствием между ними и сотрудником клиентской поддержки. Ответственность за то, чтобы доказать клиентам, что ИИ может оптимизировать процесс обслуживания, лежит на руководителях служб поддержки и обслуживания клиентов».

Опрос 1000 взрослых американцев, проведенный в июле по заказу компании Cogito, занимающейся обслуживанием клиентов с использованием ИИ, показал, что 39% респондентов считают, что общение с чат-ботом или автоматизированной системой хуже, чем общение с реальным человеком, в то время как 33% сказали, что это лучше.

Большинство респондентов (77%) заявили, что при взаимодействии со службой поддержки клиентов они бы предпочли взаимодействовать с человеком, использующим ИИ «в фоновом режиме», чем с полностью автоматизированным чат-ботом. Около четверти (22%) были недовольны тем, что агент службы поддержки клиентов каким-либо образом скрыто использует ИИ во время звонка.

«Хотя инструменты ИИ считаются ценными для оптимизации фоновых задач, существует явное предпочтение в пользу сотрудников службы поддержки клиентов, — написал Cogito в своем анализе результатов. — В «сухом остатке»: ИИ лучше всего рассматривать в качестве инструмента для расширения возможностей сотрудников служб клиентской поддержки, а не как их замену».

По материалам: retail-loyalty.org; retailwire.com.