Петербуржцы жалуются в прокуратуру из-за задержек рейсов из Пулкова во время непогоды. Мы спросили их, на какой результат они надеются
В воскресенье, 12 января, аэропорт Пулково дважды вводил ограничения на вылет и прием из-за снегопадов — всего за день задержали 90 самолетов.
В понедельник аэропорт объявил о снятии ограничений, но часть рейсов до конца дня оставались задержаны или отменены, а многие пассажиры продолжали ждать вылета в аэропорту. Время ожидания у некоторых из них превысило сутки.
«Бумага» поговорила с тремя пассажирами, застрявшими в Пулкове в непогоду, о том, почему люди винят в коллапсе авиакомпании, и почему считают необходимым жаловаться в прокуратуру.
Застрявшие в аэропорту петербуржцы по несколько часов оставались в неведении — не зная, когда полетит их рейс и полетит ли
Петербурженка Екатерина провела в Пулково почти сутки с вечера 12 января до вечера 13 января. Первый рейс авиакомпании «Россия» на котором она должна была улететь в Москву задержали на 11 часов, а затем отменили. Второй рейс задержали на четыре часа. Рабочую встречу, на которую спешила Екатерина, пришлось перенести.
Время вылета рейса, по словам женщины, переносили несколько десятков раз — то на десять минут, то на полчаса, то на час. Представитель авиакомпании не мог ответить пассажирам даже на вопрос, находится ли нужный им самолет в Пулкове. Воду и еду пассажирам также не предлагали.
В аналогичной ситуации оказалась и Наталия. Она должна была вылететь из Пулкова в Стамбул самолетом той же авиакомпании «Россия» 12 января, но ее рейс задержали суммарно на 29 часов. Информация о задержке рейса, по словам Наталии, появлялась на табло с большим опозданием. Так в 18:00 на табло могло все еще гореть, что рейс задержан до 15:20.
В отличие от Екатерины, Наталия через шесть часов задержки получила ваучер на еду. Но 800 рублей, выделенных авиакомпанией, на полноценное питание в течение суток не хватило. Размещение в гостинице пассажирам также не предложили.
Другой собеседник «Бумаги», Иван, рассказал, что его теща, Юлия, дожидалась ответа от представителя авиакомпании «Россия» с 10 вечера 12 января — когда самолет должен был вылететь из Петербурга — до 6 утра 13 января. Лишь в 6 утра пассажирам подтвердили, что рейс перенесли на 12:00, после чего те могли ненадолго вернуться домой и поспать. В полдень рейс вновь перенесли, а спустя два часа полностью отменили. Суммарно пассажиры ждали свой самолет 27 часов.
Пассажиры не получали четких инструкций ни от авиакомпании, ни от сотрудников аэропорта
Все трое пассажиров, с которыми поговорила «Бумага» пожаловались на отсутствие четких инструкций от авиакомпаний для пассажиров:
— [После отмены рейса] сотрудники говорят идите оформлять замену в кассе, потом за багажом. Я в кассе отстояла час, и они говорят, что [оформят замену билета] только после получения багажа, — описывает ситуацию Екатерина.
Наталия замечает, что действия аэропорта и авиакомпаний казались плохо согласованными. В конфликтных ситуациях обе стороны пытались переложить ответственность друг на друга:
— В 23.00 нас посадили в самолет. Час мы ждали полетную документацию, после выяснилось, что у экипажа закончилось рабочее время и они не могут лететь. После этого мы ждали трап для самолета еще около полутора часов. В общей сложности провели в душном закрытом самолете четыре часа.
По словам Юлии, для того чтобы получить обратно деньги за билет пассажирам ее рейса еще нужно было отстоять огромную очередь в кассы. Те, кто не дождался своей очереди, деньги не получил.
Прокуратура открыла сбор жалоб, а «Россия» предложила возврат денег за билеты. Пассажиры хотят лишь, чтобы виновные были наказаны
С жалобами в мобильную приемную, которую транспортная прокуратура открыла накануне прямо в аэропорту, за день обратились 175 человек. Большинству пассажиров правовая помощь, как пишет пресс-служба ведомства, уже была оказана. По 25 письменным обращениям проводится проверка.
Авиакомпания «Россия», на работу которой жаловались все три собеседника «Бумаги», уже заявила, что предложила пассажирам отмененных рейсов полный возврат стоимости билетов или бесплатное перебронирование на другие даты по аналогичным маршрутам. В компании утверждают, что предлагали пассажирам во время ожидания прохладительные напитки, горячее питание и возможность заселиться в гостиницу.
Екатерина написала жалобу в транспортную прокуратуру (копия есть в распоряжении «Бумаги»). Она не надеется на серьезную компенсацию, но замечает, что если прокуратура оштрафует авиакомпанию «хоть на 100 рублей», уже «приятнее будет».
Наталия также планирует писать жалобу. Для нее самое важное — привлечь к ответственности тех, по чьей вине пассажиры столкнулись с проблемами, чтобы такого больше не повторилось. Она уже проконсультировалась с сотрудниками прокуратуры.
Юлия призналась, что тоже написала бы жалобу, но очереди к мобильной приемной транспортной прокуратуры оказались слишком длинными.
Фото: Северо-Западная транспортная прокуратура