«Мотивированный сотрудник + профессиональное обслуживание = счастливый клиент» - Америабанк держит в центре внимания качество обслуживания клиентов
ЕРЕВАН, 9 октября. /АРКА/. Америабанк запустил трехэтапную программу улучшения профессиональных и социальных навыков сотрудников, которая будет проходить с 6 по 14 октября.
«Программа разработана для развития навыков коммуникации, эмоционального интеллекта и разрешения проблем, которые могут возникнуть с клиентами. Она нацелена на формирование духа клиентского сервиса и изменение отношения к обслуживанию, а также на изменение образа мышления для понимания важности обслуживания на самом высоком уровне», - сказала международный мастер-тренер по клиентскому сервису и лидерству Анета Коробкина.
Коуч отметила, что в этом совместном проекте с Америабанком акцент будет сделан на детальном анализе культуры сервиса, и на основе полученных данных будет разработана программа «изменения mindset-а», которую пройдут сотрудники банка.
При этом Коробкина подчеркнула важность развития качества обслуживания в контексте быстрого развития технологий, которые меняют мир.
«Если базовые вещи, базовые ответы мы можем передать искусственному интеллекту, то более сложные ситуации до сих пор остаются в прародителе человеческого фактора. Искусственный интеллект может прийти на помощь, но любой из нас хочет почувствовать, что разговаривает с человеком, особенно в сложных ситуациях, когда понимаешь, что эмоциональная поддержка приходит от человека, а не от бота», - сказала она.
Руководитель департамента обеспечения качества обслуживания Америабанка Гаянэ Назарян отметила, что качество обслуживания часто определяет, порекомендуют ли клиенты банк своим знакомым.
«В целях контроля за качеством обслуживания и его последовательного совершенствования в банке действует специальная служба заверения качества обслуживания. Мы контролируем качество при помощи различных инструментов и получаем обратную связь от наших клиентов, выявляя направления, на которых необходимо сосредоточить работу. С радостью отмечу, что лучшей оценкой нашей работы является растущее доверие со стороны клиентов», — сказала она.
В то же время руководитель Службы филиальной сети и контактного центра Америабанка Андраник Хачатрян указал на то, что главная цель программы — показать общественности и сотрудникам сферы обслуживания важность постоянного развития качества сервиса. Он отметил, что у банка есть формула: «Мотивированный сотрудник + профессиональное обслуживание = счастливый клиент».
«Несмотря на активное развитие цифровой сферы и запуск множества новых продуктов в рамках экосистем цифрового банкинга, мы по-прежнему считаем важным человеческое обслуживание. Мировой опыт показывает, что клиенты предпочитают все еще посещать филиалы и получать личное обслуживание от сотрудников. Ни один цифровой инструмент пока не может полностью понять эмоции, беспокойства и ожидания клиента. Человеческое обслуживание всегда будет важным, и Америабанк — это банк для людей, где общение и профессиональный подход имеют первостепенное значение», — подчеркнул Хачатрян.
Руководитель департамента управления человеческими ресурсами Америабанка Анна Варданянц в свою очередь добавила, что сотрудники проходят тренинги два-три раза в год. «Последовательное развитие сотрудников — в центре внимания Америабанка, и мы верим, что их рост способствует успеху бизнеса», — отметила она.
Кроме того, Варданянц сообщила, что банк нацелен на развитие культуры внутренних тренеров, которые будут помогать команде расти и развиваться.
«Программа разработана для развития навыков коммуникации, эмоционального интеллекта и разрешения проблем, которые могут возникнуть с клиентами. Она нацелена на формирование духа клиентского сервиса и изменение отношения к обслуживанию, а также на изменение образа мышления для понимания важности обслуживания на самом высоком уровне», - сказала международный мастер-тренер по клиентскому сервису и лидерству Анета Коробкина.
Коуч отметила, что в этом совместном проекте с Америабанком акцент будет сделан на детальном анализе культуры сервиса, и на основе полученных данных будет разработана программа «изменения mindset-а», которую пройдут сотрудники банка.
При этом Коробкина подчеркнула важность развития качества обслуживания в контексте быстрого развития технологий, которые меняют мир.
«Если базовые вещи, базовые ответы мы можем передать искусственному интеллекту, то более сложные ситуации до сих пор остаются в прародителе человеческого фактора. Искусственный интеллект может прийти на помощь, но любой из нас хочет почувствовать, что разговаривает с человеком, особенно в сложных ситуациях, когда понимаешь, что эмоциональная поддержка приходит от человека, а не от бота», - сказала она.
Руководитель департамента обеспечения качества обслуживания Америабанка Гаянэ Назарян отметила, что качество обслуживания часто определяет, порекомендуют ли клиенты банк своим знакомым.
«В целях контроля за качеством обслуживания и его последовательного совершенствования в банке действует специальная служба заверения качества обслуживания. Мы контролируем качество при помощи различных инструментов и получаем обратную связь от наших клиентов, выявляя направления, на которых необходимо сосредоточить работу. С радостью отмечу, что лучшей оценкой нашей работы является растущее доверие со стороны клиентов», — сказала она.
В то же время руководитель Службы филиальной сети и контактного центра Америабанка Андраник Хачатрян указал на то, что главная цель программы — показать общественности и сотрудникам сферы обслуживания важность постоянного развития качества сервиса. Он отметил, что у банка есть формула: «Мотивированный сотрудник + профессиональное обслуживание = счастливый клиент».
«Несмотря на активное развитие цифровой сферы и запуск множества новых продуктов в рамках экосистем цифрового банкинга, мы по-прежнему считаем важным человеческое обслуживание. Мировой опыт показывает, что клиенты предпочитают все еще посещать филиалы и получать личное обслуживание от сотрудников. Ни один цифровой инструмент пока не может полностью понять эмоции, беспокойства и ожидания клиента. Человеческое обслуживание всегда будет важным, и Америабанк — это банк для людей, где общение и профессиональный подход имеют первостепенное значение», — подчеркнул Хачатрян.
Руководитель департамента управления человеческими ресурсами Америабанка Анна Варданянц в свою очередь добавила, что сотрудники проходят тренинги два-три раза в год. «Последовательное развитие сотрудников — в центре внимания Америабанка, и мы верим, что их рост способствует успеху бизнеса», — отметила она.
Кроме того, Варданянц сообщила, что банк нацелен на развитие культуры внутренних тренеров, которые будут помогать команде расти и развиваться.