Минздрав призвал врачей отказаться от фразы: «а мы-то здесь причем?»
Ведомство выпустило рекомендации для персонала клиник о том, как общаться с пациентами во время дистанционных консультаций. В них дается список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов».
СМОТРЕТЬ ВИДЕО: Минздрав призвал врачей отказаться от фразы: «аМинздрав посоветовал персоналу российских клиник отказаться от фраз вроде «Не знаю, кто Вам такое сказал» и «Что Вас еще не устраивает?». Ведомство утвердило рекомендации, как нужно правильно разговаривать с гражданами, которые хотят записаться на прием к врачу.
В документе на 55 страницах за авторством 18 человек сообщается, например, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. А решение это начинается с момента записи к врачу.
Поэтому операторам колл-центра Минздрав рекомендует отказаться, как сказано, от «фраз-провокаторов». Например, вместо обращений к пациенту «Женщина» стоит называть ее по имени, на «Вы» или нейтрально. Вместо «Я не знаю» операторам колл-центров рекомендовано отвечать «Одну минуту, пожалуйста, я уточню». Фраза «А мы-то здесь причем» теперь должна звучать так: «Мы разберемся в сложившейся ситуации». Более того, операторам колл-центров российских клиник рекомендовано поработать над интонацией. В ней, говорит Минздрав, не должно быть безразличия и безынициативности.