El personal que sufre y gestiona el caos de Metro de Madrid: "No empujamos a nadie, pero cada vez sufrimos más agresiones"

La saturación del Metro de Madrid debido al corte de la línea 6 y otras afectaciones al transporte público o la circulación no repercute solo a sus usuarios. Los retrasos y aglomeraciones provocan un cambio drástico en las condiciones laborales de la plantilla del suburbano. Por un lado, porque implican una serie de intervenciones añadidas a su trabajo habitual que garanticen la seguridad y eviten acumulaciones excesivas de personas en los andenes y todo tipo de incidentes. Además, porque muchos viajeros descargan el estrés provocado por las incidencias en el personal que intenta asistirles.

Es lo que relata a Somos Madrid Raquel Ballesteros, secretaria general del Sindicato Libre de Metro de Madrid: “Nos preocupa la situación y exposición del personal que representamos”. Aclara en primer lugar que la utilización del término “empujadores”, que ha proliferado con las asfixiantes imágenes de las últimas semanas, no es correcta: “Esta palabra nos parece ofensiva, porque no empujamos a nadie y puede dar pie a confusiones que nos comprometen. Tenemos directrices de no tocar a la gente para evitar que se interprete como un exceso de familiaridad o de cercanía que pueda derivar en una agresión. Si la gente piensa que les vamos a empujar o que le impedimos el paso, eso facilita que haya insultos o amenazas”.

Ballesteros insiste en aclarar este punto para evitar que el temor de los usuarios a ese contacto físico impulse todavía más el aumento en el número de ataques que deben soportar: “Cada vez sufrimos más agresiones. En todo 2024 fueron 105 y solo hasta agosto de 2025 ya llevábamos 129, un 25% más con cuatro meses por contabilizar”. Desde la sección de Metro de Madrid del sindicato Solidaridad Obrera trasladan a este diario las mismas cifras de agresiones en los ocho primeros meses de este 2025. Las desgranan además en 42 físicas y 87 verbales.

Esta cantidad atañe a todas las agresiones que se comunican al Puesto Central de Seguridad de Metro: “Tenemos un protocolo que nació gracias a la presión de los sindicatos, ya que anteriormente solo contabilizaban las agresiones que se denunciaban ante la policía, cuando muchos compañeros querían dar parte de lo sucedido sin llevarlo en todos los casos a la vía penal”, dicen desde el Sindicato Libre.

Fuentes de Metro de Madrid rechazan categóricamente esos datos: “No son ciertos. No se ha producido ningún aumento. Ha tenido lugar tanto en 2024 como en 2025 un episodio de violencia ocupacional por cada 0,000023 viajeros transportados. Es un tema que Metro se toma muy en serio con diversas campañas de concienciación al viajero en los soportes publicitarios e institucionales en estaciones. Se han colocado los correspondientes carteles indicando que se tomarán las medidas legales correspondientes. Además, existe un protocolo interno para los casos de agresión. También se han desarrollado acciones formativas con los empleados de cara a evitar este tipo de situaciones, y se analizan los casos de manera personalizada con estos y con los Delegados de Prevención del Comité de Empresa”.

Así se gestiona una estación con aglomeraciones

En aras de reducir la tensión y para que los usuarios entiendan mejor el procedimiento que se ha aplicado estos días ante el desbordamiento del transporte madrileño, Ballesteros explica a este periódico cómo se aplican los protocolos de Gestión de Aglomeraciones de Viajeros (GAV), a través del cual personal asignado a otras estaciones acude a una de alta demanda para asistir a viajeros. Este GAV se ejecuta de lunes a viernes laborables en hora punta (7.00 a 9.00/9.30) en algunas de las estaciones más utilizadas de la red, así como ocasionalmente en la hora punta de la tarde (14.00 a 16.00). La sindicalista aclara que este protocolo debe distinguirse del que se aplica para las acumulaciones por eventos concretos, como un partido de fútbol o un concierto, en el que la previsión o el modo de proceder presentan divergencias.

Cuando un empleado de línea es recolocado a una estación de gran demanda puede asumir diferentes tareas: distribución de las personas a lo largo de los andenes para evitar aglomeraciones en ciertos puntos, límite y control del acceso a andenes cuando están excesivamente llenos para facilitar la subida y bajada de los trenes, control de tránsito en pasillos (colocación de barreras físicas para evitar cruces innecesarios de personas) o supervisión de la seguridad (aviso inmediato en caso de caída de objetos o personas a la vía, indicación para colocar mochilas en el suelo...). Asumen también la primera atención sanitaria en casos de golpes de calor, mareos o ataques de ansiedad (padecimientos que proliferan en coyunturas de aglomeración) y asisten a los maquinistas en caso de que se comunique alguna incidencia o avería en un tren cercano a la estación.

Ballesteros desgrana quiénes son las personas que efectúan estas tareas que deben compaginar con otras funciones habituales en su rutina laboral: “El protocolo GAV lo desarrolla personal de distintos colectivos que trabajan habitualmente en la misma línea. Principalmente del colectivo de jefes y jefas de sector (quienes atienden en las estaciones), que acuden a efectuar las operativas en los andenes. También son acompañados por mandos intermedios como técnicos y técnicas de línea, que son el mando directo sobre el personal de trenes, y jefes o jefas de Línea, el mando de todos los anteriores. También suelen desplegarse coordinadores/as de línea y responsables técnicos operativos”.

“Cuando se inicia el servicio a primera hora, cada jefe de sector lleva a cabo un seguimiento en la estación asignada. El personal de las instalaciones comprueba que todo funciona (torniquetes, escaleras...) y a eso de las 6.30 se les dice si deben acudir a alguna otra estación. Si es así, cuando llegues se te asignará una posición en la que colocarte con tu chaleco reflectante”, cuenta.

Este sistema, que no se ejecuta con tanta frecuencia en verano por el descenso en la demanda, lleva aplicándose “al menos desde 2020”. De hecho, aprovechando el contexto del covid, parte del personal reclamó que las estaciones y los andenes reservaran puestos acotados para estos empleados de refuerzo. “El Consorcio Regional de Transportes (CRTM) lo desestimó. Hay quien dice que fue porque entendían que al viajero le da más seguridad ver trabajadores de Metro desplegados en distintos puntos y en movimiento”, desliza Ballesteros.

La lista de estaciones en la que se lleva a cabo es extensa: Atocha, Pacífico, Nueva Numancia, Puente de Vallecas, Sol, Moncloa, Embajadores, Legazpi, Marqués de Vadillo, Méndez Álvaro, Gregorio Marañón, Nuevos Ministerios, Avenida de América, Príncipe Pío, Alonso Martínez, Cuatro Vientos, Tres Olivos y Puerta del Sur. Debido a las obras de la línea 6 se ha caído de este listado transitoriamente Méndez Álvaro y ha entrado Menéndez Pelayo.

“No es el propio personal el que elige las estaciones que se refuerzan, eso no es tanto cosa de los jefes de línea como de más arriba, puede tener que ver el CRTM. La selección está abierta a modificaciones, por ejemplo hace poco se añadió Cuatro Vientos por la presión añadida que sufre esta estación debido a las obras de la A-5”, detalla la secretaria general del Sindicato Libre de Metro de Madrid.

Apunta a su vez que, como es evidente, ayudar en las estaciones que lo necesitan implica desatender e incluso vaciar otras. “Solo hay que fijarse en el caso de Bambú [línea 1, en el distrito de Chamartín]. Por las mañanas esta estación permanece vacía el 90% de las veces. Como es una zona sobre todo residencial y su demanda no es muy alta, el que está asignado a Bambú siempre es el primero que debe ir a Atocha o Pacífico cuando se pone en marcha el GAV”, cuenta a modo de ejemplo.

A veces el jefe de línea tiene que movilizar recursos de otras estaciones sobre el terreno. Hace poco hubo un torneo de 'League of Legends' en Francos Rodríguez. El primer día vimos que la afluencia era anormalmente alta y hubo que reforzar de urgencia

Raquel Ballesteros — Secretaria general del Sindicato Libre de Metro de Madrid

Como apuntaba Ballesteros, la operativa GAV no debe confundirse con la que se ejecuta en eventos específicos. En estos casos el despliegue tiene otros horarios y puede ser más importante. “Está estudiado según el caso. Por ejemplo, para un partido del Bernabéu suelen ser 15 personas. En el Metropolitano, como no hay otras estaciones cercanas, son más: unas 20 o 25. En estos casos también cortamos los andenes cuando vemos que no cabe más gente o si creemos que si entra más se pone en peligro la seguridad”.

Expone que en estos supuestos, u otros como los de conciertos o fechas concretas (San Isidro, La Paloma, Black Friday, Navidad...), suele existir una previsión previa, un calendario y una estrategia coordinada por las autoridades. Pero los eventos masivos no siempre se prevén: “A veces el jefe de línea tiene que decidir movilizar recursos de otras estaciones sobre el terreno. Por ejemplo, hace poco hubo un torneo del videojuego League of Legends en Francos Rodríguez. El primer día vimos que la afluencia era anormalmente alta y hubo que reforzar de urgencia. Para el segundo día ya se había organizado”. Raquel Ballesteros cree que “es muy posible” que algo similar ocurriese con la feria Fruit Attraction la pasada semana, la causa a la que Metro de Madrid atribuyó las aglomeraciones de la línea 8 que obligaron a impedir el paso a los andenes a cientos de viajeros.

Las reclamaciones de la plantilla de estación: compensaciones y más personal

Cuenta Raquel Ballesteros que muchas de las personas que se incorporan a Metro, cuando llegan a su estación asignada, desconocen que entre sus funciones habituales puede encontrarse “pasar horas de pie en una estación que les pilla en la otra punta de la línea”. Denuncia que en muchos casos es “gente con operaciones o patologías músculo-esqueléticas, que al final tiene que acreditar que sus condiciones no les permiten ejercer esas labores”.

Ballesteros lamenta que este trabajo adicional no se ve recompensado de ninguna manera: “No hay compensación alguna. El convenio colectivo establece un abono de algo más de 7 euros por desplazamiento si entras a una estación y tienes que ir a otra, pero el documento recoge como excepciones específicas la gestión de eventos o aglomeraciones, que es la causa más habitual de dichos desplazamientos. Solo se produce ese abono si te mandan a una estación que se ha quedado sin personal, por ejemplo. En 2023, solo entre los jefes de sector y solo de enero a noviembre, se produjeron 27.490 desplazamientos entre estaciones sin compensación económica alguna”. Para Solidad Obrera esto “genera una desorganización constante y añade más presión a un personal ya sobrecargado”.

A ello hay que añadir la merma progresiva de efectivos en el personal de estación a la par que sí aumentaba la plantilla en otros segmentos, como los maquinistas: “Entre diciembre de 2020 y agosto de 2025, Metro de Madrid ha pasado de tener 1935 maquinistas a 2139. En ese mismo intervalo, los jefes de sector han pasado de 1.839 a 1.496. Son casi 400 personas menos, aunque ahora hemos conseguido que la empresa redirija el 40% de las contrataciones a este colectivo en el nuevo convenio”.

En Metro de Madrid justifican el menoscabo en la plantilla: “El personal de estaciones está dimensionado a las necesidades del servicio que presta Metro. No en vano, en el último año se contrataron 102 nuevos trabajadores para estas funciones y antes de que acabe 2025 habrá otros 199 más. La movilidad del personal de estaciones para participar en los diferentes dispositivos se hace cumpliendo escrupulosamente el Convenio Colectivo de Metro de Madrid”.

Ballesteros apunta por contra“graves problemas” en este y otros estamentos de Metro: “Quienes se dedican al mantenimiento de trenes sufren un exceso de horas que ya se ha llevado a Inspección de Trabajo, porque repercute en su calidad de vida, pero también en la seguridad del viajero. De hecho tememos que este servicio va a ser externalizado por su mala gestión”.

El deterioro de la calidad del servicio es una excusa para una privatización qué a menudo genera mucho más gasto público

En Solidaridad Obrera apuntan, en la misma línea, que “el deterioro de la calidad del servicio es una excusa para una privatización qué a menudo genera mucho más gasto público”. “Otro aspecto preocupante es la falta de formación e información interna. En muchas ocasiones, la plantilla se entera por la prensa de decisiones relevantes, como la automatización de líneas o los cambios y descuentos tarifarios, algo totalmente anómalo y preocupante en una empresa pública”, apostillan.

Desde este sindicato opinan que “la falta de personal en el Metro de Madrid no es solo un problema laboral, es un problema de ciudad”. “Afecta a la seguridad, a la atención, a la confianza y a la calidad del servicio público. Reforzar las plantillas, invertir en formación y recuperar la presencia en estaciones no solo mejoraría las condiciones laborales, sino que beneficiaría directamente a los usuarios y usuarias, reduciría riesgos, mejoraría la atención y generaría empleo estable y de calidad. Madrid merece un Metro seguro, humano y cercano”, explican para terminar. La conclusión de Raquel Ballesteros es que “el personal sufre la mala gestión de Metro y de la Comunidad de Madrid como el resto de usuarios, no somos parte del problema”.