Как искусственный интеллект изменит профессии в туризме: исследование Microsoft

Какие профессии наиболее сильно подвержены влиянию искусственного интеллекта и как работникам адаптироваться к новым реалиям.

С появлением генеративного ИИ (Chat GPT, Bing Copilot и др.) многие отрасли, включая туризм, столкнулись с трансформацией рабочих процессов. Компания Microsoft проанализировала 200 000 диалогов пользователей с Bing Copilot, чтобы понять, какие профессии и задачи наиболее подвержены влиянию ИИ. И опубликовала исследование «ИИ в работе: Как генеративный искусственный интеллект меняет профессии» 

Какие задачи в туризме ИИ выполняет лучше всего?

Исследование Microsoft разделяет цели пользователей (что люди хотят сделать с помощью ИИ) и действия ИИ (что система фактически делает).

ТОП-5 запросов к нейросетям:

• Поиск информации (32%) – справочные данные, расписания, визовые требования.
• Написание текстов (18%) – описание туров, email-рассылки, соцсети.
• Общение с клиентами (12%) – шаблоны ответов, чат-боты.
• Бронирование и оформление документов (9%).
• Анализ отзывов и предпочтений клиентов (7%).

Что они делают в ответ?

• Дают информацию (28%) – например, о визах, погоде, достопримечательностях.
• Консультируют (20%) – помогает подобрать тур, объясняет условия страхования.
• Генерируют тексты (15%) – пишет продающие описания отелей.
• Автоматизируют рутину (10%) – проверяет наличие мест, отправляет уведомления.

То есть нейросеть берет на себя информационные, коммуникационные и рутинные задачи, освобождая время, в том числе и сотрудников туристической сферы, для более сложной работы.

Профессии в туризме, которые изменятся сильнее всего

Исследование вводит оценку по системе AI applicability score (0–1) – показатель того, насколько профессия будет зависеть от искусственного интеллекта.

Топ-5 профессий в туризме с высоким влиянием ИИ:

Профессия

AI applicability score

Причина

Переводчики

0.49

ИИ отлично переводит тексты и речь.

Консьержи

0.40

Могут делегировать ИИ справки о городе, бронирование столиков.

Турагенты

0.41

ИИ автоматизирует подбор туров и оформление документов.

Менеджеры по продажам

0.36

ИИ помогает анализировать спрос и вести переговоры.

Гиды

0.35

Виртуальные гиды и аудиотуры заменяют часть функций.

Профессии, которые ИИ затронет меньше:

• Экскурсоводы (особенно в niche-тематиках) – живое общение ценится выше.
• Организаторы мероприятий – требуют креатива и нестандартных решений.
• Спасатели и инструкторы – физическая работа и безопасность.

Однако Microsoft приходит к выводу, что искусственный интеллект не заменит специалистов, а изменит их деятельность. Например, гиды будут больше заниматься индивидуальными турами, а не шаблонными экскурсиями.

Эксперты, ранее опрошенные «Вестником АТОР», уже сейчас наблюдают процесс влияния нейросетей на деятельность профессионалов туротрасли и в целом приходят к похожим умозаключениям.

Генеральный директор туроператора «Невские Сезоны» Кирилл Соколов, например, рассказал, что уже сейчас 15-20% задач в компании решается с помощью искусственного интеллекта.

«Он, конечно, не сможет полностью заменить турагентов и туроператоров. Я его воспринимаю просто как очень классный инструмент для экономии времени и повышения эффективности и производительности труда. Но через 3-5 лет, возможно, какие-то простые путешествия искусственный интеллект сможет собирать, когда нужно будет просто купить авиабилеты, забронировать отель. Например, всю нашу стандартную линейку сможет продавать», – сказал он. 

Сами туристы, кажется, тоже привыкают к присутствию нейросетей в отрасли – более трети путешественников готовы покупать сформированные ИИ туры. 

Плюсы и минусы внедрения ИИ в туризме

Преимуществами ИИ в туризме исследователи называют скорость обработки информации и возможность мгновенно отвечать на запросы клиентов, а также снижение затрат на рутинные операции и персонализацию: анализ данных помогает предлагать индивидуальные туры.

Риски заключаются в том, что ИИ может дать неверную информацию (например, о визах). 

«В отличие от настоящего мозга, нейросети категорически не способны пока отличать «плохую» информацию в интернете от «качественной». Если вы будете использовать для подбора маршрутов нейросеть, «обученную» на данных открытого интернета – результат может быть разочаровывающим. Для качества нужно обучать модель только на данных компании и/или хорошо очищенных источниках. А здесь уже встает вопрос широты контекста данных, которым сможет в этом случае оперировать ИИ – например, нет туроператоров, у которых есть все отели или варианты перелетов», – говорит IT-директор FUN&SUN Сергей Колбасов.

И еще одна проблема – потеря «человеческого» сервиса. А клиенты ценят живое общение.

«Один калифорнийский отель купил парочку роботов и отправил их по этажам выполнять простые требования туристов – принести шампунь, например. Но через полгода, после отзывов туристов, их обратно заменили на живых людей – гости оказались не готовы принять роботов. Иногда люди их просто боятся. Должны пройти еще годы, чтобы люди согласились принять эту технологию», – рассказал однажды нашему изданию вице-президент АТОР, генеральный директор туроператора «Дельфин» говорит Сергей Ромашкин.

Что делать работникам туризма?

Но в Microsoft не исключают также, что с развитием ИИ часть рабочих мест в туризме будет все же сокращаться – например, часть административных ролей станет не нужна.

Сотрудникам туркомпаний рекомендуют: 

• Осваивать ИИ-инструменты (Chat GPT, Bing Copilot, туристические CRM).
• Развивать «человеческие» навыки – эмпатию, переговоры, умение принимать нестандартные решения.
• Специализироваться – например, не просто продавать туры, а создавать уникальные маршруты.

Исследование Microsoft показывает: ИИ не уничтожает профессии в туризме, а перестраивает их. Поэтому главный совет исследователей – не бояться нейросетей, а использовать их как инструмент для повышения эффективности.

Екатерина Тропова

Фото: piqsels.com