Большинство покупателей готовы простить недостатки ассортимента за «хороший тон»

Большинство российских потребителей (81%) готовы закрыть глаза на недостаткиассортимента, медленную доставку или неполную информацию о товаре, если брендвыстраивает грамотную коммуникацию. К такому выводу пришли эксперты «ЯндексМаркета».

Исследование показало, что при взаимодействии с компаниями покупатели большевсего ценят дружелюбное и уважительное отношение (41%), быстрые ответы навопросы (36%) и персонализированный подход (22%). На маркетплейсах значениеимеют помощь в решении проблем (49%) и оперативные консультации о товарах(27%). Каждый второй респондент признался, что сознательно выбирает магазины,которые активно работают с отзывами и своевременно отвечают на вопросы.

«Стиль общения стал неотъемлемой частью ДНК современного бренда. Дляклиентов важно не только что им продают, но и как с ними взаимодействуют, чтонапрямую влияет на формирование доверия и лояльности», — рассказал экспертпо экономике электронной коммерции Алексей Громов.

При этом треть опрошенных (34%) обращают внимание на уникальный «голосбренда» в описаниях товаров — использование особых формулировок и фирменногостиля. Однако почти половина респондентов (45%) признались, что хотя бы разотказывались от покупки из-за неподходящего стиля общения. Главнымираздражителями стали навязчивость (30%), долгое ожидание ответов (24%), низкоекачество обслуживания (23%) и ошибки в текстах (18%).

Наиболее популярными каналами взаимодействия с брендами остаютсямаркетплейсы (37%), мессенджеры (31%) и социальные сети (16%).

«Яндекс Маркет» опросил более 1,2 тыс. российскихпотребителей.