Omnichannel: мировые практики в обслуживании клиентов
Уровень сервиса на сегодняшний день является залогом успешной деятельности компании. Говоря на тему качества обслуживания клиентов, вместе с терминами «Банк 2.0», «Digital Transformation», «Big Data», руководители контакт-центров сегодня часто упоминают «omnichannel». Попытаемся описать что это на простом языке.
Под термином «multichannel» понимают использование компанией различных каналов коммуникаций (чаты, телефония, WebRTC, мессенджеры, email) с клиентами, что позволяет повысить уровень лояльности и продаж, информировать клиентов о новых услугах/продуктах и т.д. Таким образом, компания дает возможность своему клиенту выбрать какой канал коммуникации для него лично предпочтительнее. Multichannel довольно часто можно встретить в современном бизнесе. Так, например, заблокировать карту можно как лично в отделении банка, так и по телефону.
В рамках конференций «Лучшие практики обслуживания клиентов» руководители контакт-центров отметили, что в среднем для коммуникации с клиентом компании используют от 3 до 5 различных каналов (WebRTC, телефонию, чат-боты и т.д.)
Разумеется, что у каждого канала есть своя специфика – например, стать клиентом банка можно только подписав договор хотя бы на открытие счета, и естественно, что использовать такой канал как «социальные сети» в таком случае просто нецелесообразно.
Omnichannel появилась из multichannel. Это подтверждают рейтинги мировых компаний, которые занимаются оценкой omnichannel. По их мнению, omnichannel – это «правильно организованная multichannel», победу в рейтинге по omnichannel получали те компании, которые смогли сделать сайт, чат-боты, мессенджеры, мобильные приложения в едином бизнес-стиле.
Но на данный момент уже есть точное описание omnichannel. Не последнюю роль в этом естественно сыграла «Digital Transformation» (Цифровая трансформация), а именно развитие новых digital-каналов, которыми раньше не пользовались – чат-боты, мессенджеры, интернет-продажи, соцсети (в том числе и приложения в соцсетях).
Omnichannel – это использование разных каналов коммуникации с целевой аудиторией, что подразумевает наличие единой бизнес-системы, в которой ведутся, вносятся изменения и распространяются на все эти следующие пункты:
- Объединенный профиль потенциального клиента/партнера/клиента
- Каталог компании (продукты, условия, правила конфигурирования)
- База знаний компании
Детали по адресу: http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/330-omnichannel
Естественно, что для каждого канала коммуникаций набор информации в каждом из пунктов может немного отличаться, но главная идея – это то, что вся информация для всех каналов объединена в единую систему.
Таким образом, добавления нового канала проходит намного проще и быстрее. Например, для чат-бота нет необходимости создавать свою базу продуктов, которой нужно управлять, поддерживать, а также нет необходимости в сборе информации под конкретную задачу, все эти данные дополняются в объединенной системе, из которой, с помощью интеграции, она распределяется на каждый канал.