В Самаре обсудили трансформацию профессии взыскателя
Накануне Сбер провёл конференцию с топ-менеджерами банка и представителями ведущих учебных заведений в Самаре – «Трансформация профессий в Сбере. От взыскателя к финансовому помощнику». Участие в мероприятии приняли около 2 000 человек. Одной из главных тем стало внедрение цифровых технологий, автоматизация процессов и их влияние на профессию взыскателя.
Современный взыскатель — это не просто сотрудник, занимающийся урегулированием долгов, это профессионал, который помогает клиенту решать финансовые и жизненные проблемы, используя комплексные сервисы. Например, на сегодняшний день к работе во многих учреждениях активно привлекается искусственный интеллект. Так в Сбере новые технологии применяются в судебной работе и правовой экспертизе. Формируют они и цифровое юридическое заключение. Благодаря этому у сотрудников достаточно времени для решения более трудных задач.
Роботизированные решения применяются в Сбере и в процессах взыскания: 80% первых звонков клиентам осуществляет робот-оператор, который анализирует информацию и ответы, а перевод клиентов на оператора проводится лишь в 1% случаев. Всего в работе банка с проблемной задолженностью используется свыше 25 AI-моделей.
Прикладные навыки во многих профессиях востребованы сегодня как никогда. С учётом цифровизации особенно актуально умение писать промпты. Изучают эти процессы и в профильных вузах. После освоения такой программы в высшем учебном заведении выпускник способен доказать свою конкурентоспособность на рынке труда. Немаловажную роль при подготовке специалистов играет сотрудничество с вузами ведущих предприятий.
По мнению участников конференции, цифровой помощник в будущем также должен уметь решать жизненные проблемы клиента. Например, цифровая площадка Portal DA уже сейчас позволяет реализовать непрофильные активы и приобретать новые. Среди актуальных функций – получение помощи в разрешении споров или сопровождение сделки.
Реклама. ПАО Сбербанк. erid:LjN8KMuYz
Современный взыскатель — это не просто сотрудник, занимающийся урегулированием долгов, это профессионал, который помогает клиенту решать финансовые и жизненные проблемы, используя комплексные сервисы. Например, на сегодняшний день к работе во многих учреждениях активно привлекается искусственный интеллект. Так в Сбере новые технологии применяются в судебной работе и правовой экспертизе. Формируют они и цифровое юридическое заключение. Благодаря этому у сотрудников достаточно времени для решения более трудных задач.
Технологии дают возможность увеличивать скорость и точность обработки больших массивов данных. Сегодня 90% правовой экспертизы в Сбере проводится с помощью искусственного интеллекта — робота-юриста. Благодаря этому у наших сотрудников высвобождается время на решение сложных задач и разработку методологии для дальнейшего совершенствования AI для применения его на практике в правовой сфере. Отмечу, что решение на базе искусственного интеллекта «цифровое юридическое заключение» было разработано при участии юристов Сбера, было запрограммировано свыше 1000 логических операций.
Роботизированные решения применяются в Сбере и в процессах взыскания: 80% первых звонков клиентам осуществляет робот-оператор, который анализирует информацию и ответы, а перевод клиентов на оператора проводится лишь в 1% случаев. Всего в работе банка с проблемной задолженностью используется свыше 25 AI-моделей.
У нас практически весь процесс розничного взыскания и урегулирования проходит с использованием AI-моделей, начиная от формирования стратегий взыскания, принятия решений об использовании инструментов урегулирования, выбора оптимального способа взаимодействия с клиентом, приоритизации клиентов на различных этапах взыскания и заканчивая аналитикой процессов взыскания. В этом году мы также реализовали онлайн-помощника для оператора контакт-центра на основе GigaChat: сотруднику в момент диалога подсвечивается история предыдущих диалогов с клиентом, информация о его профиле, умные подсказки.
Прикладные навыки во многих профессиях востребованы сегодня как никогда. С учётом цифровизации особенно актуально умение писать промпты. Изучают эти процессы и в профильных вузах. После освоения такой программы в высшем учебном заведении выпускник способен доказать свою конкурентоспособность на рынке труда. Немаловажную роль при подготовке специалистов играет сотрудничество с вузами ведущих предприятий.
Сотрудничество университетов и работодателей сегодня – одно из важнейших направлений развития образования. Например, когда сотрудники банков проводят учебные курсы по управлению проблемными долгами, студенты могут больше узнать о современной практике работы в этой сфере финансов, выбрать для себя карьерный путь, а банк при этом может получить хороших кандидатов.
По мнению участников конференции, цифровой помощник в будущем также должен уметь решать жизненные проблемы клиента. Например, цифровая площадка Portal DA уже сейчас позволяет реализовать непрофильные активы и приобретать новые. Среди актуальных функций – получение помощи в разрешении споров или сопровождение сделки.
В этом году большой упор в темах и выступлениях был сделан на изменение парадигмы о процессе взыскания с негативного подтекста и раскрытие его через содействие с человеком. Я очень рад, что эта тема откликнулась всем участникам мероприятия и вызвала живое обсуждение в рамках дискуссий. Трансформация профессии взыскателя даёт большие возможности для всестороннего подхода к решению проблем клиентов, как через совершенствование бизнес-процессов внутри компании, так и через повышение собственных компетенций специалистами этой сферы.
Реклама. ПАО Сбербанк. erid:LjN8KMuYz