Не просто алгоритм: как боты завоевывают мир и зачем нужны ИИ-помощники

Ирина Ларцева - Гендиректор «Рерил ИИ». Языковые модели становятся всё более продвинутыми, и зачастую уже сейчас их сложно отличить от настоящего человека. Они «рисуют» картины, поддерживают полноценный диалог, ищут информацию и могут даже подсобить в трудную минуту. Но прогресс пошел дальше, и сегодня продвинутый искусственный интеллект (ИИ) уже помогает с покупками, решает задачи сотен тысяч людей по всей стране и завоевал целую плеяду сторонников. Оправданно ли это доверие и чего ждать от технологий в будущем?

Температура рынка Триумф языковых моделей (например, той же GPT) позволил создавать полноценные чатботы, после которых работать с обычными «неумными» ботами с шаблонными фразами стало просто невозможно. Чатботы с GPT могут лучше понимать контекст разговора, давать более осмысленные ответы, они могут обучаться и анализировать данные и выполнять задачи, которые раньше были под силу лишь человеку. Например, написать поздравление коллеге, провести терапевтическую беседу или выполнить банальную операцию в духе «заменить во всём тексте кавычки-“ёлочки” на кавычки-“лапки”». Но это — лишь начало, то, что доступно любому человеку при первом общении с чатботом. Ведь их потенциал куда больше, и раскрывается по полной он прямо сейчас. Двигателем в этом «расширении» выступает бизнес, постепенно внедряющий ИИ-боты в работу. Уже сейчас они способны почти полностью взять на себя коммуникацию с клиентом, не уступая человеку. По оценкам аналитиков, мировой объем рынка ИИ-чатботов вырастет к 2033 году с нынешних $6 млрд  до почти $67 млрд. И эта цифра неслучайна, ведь помощником в этом процессе выступает смена потребительского поведения — поменялись не только технологии, но и сами люди. Когда бот стал удобным Рост популярности чатботов был бы невозможен без десятков миллионов людей, готовых взаимодействовать с искусственным интеллектом. И здесь всё сложилось более чем удачно: привычку звонить по телефону люди постепенно теряют, всё чаще предпочитая именно переписку. Сегодня, согласно оценкам исследователей, почти 70% клиентов предпочитают общаться с компаниями и партнерами в чате практически по любому вопросу, будь то диалог по поводу несвоевременной доставки заказа или оформление сделки. Конечно, этот тренд больше всего касается молодого поколения. Но сейчас именно они, люди от 90-го года рождения, начинают играть всё большую экономическую роль. Под них-то и подстраивается бизнес — и здесь чатботы, способные общаться как человек, сыграют решающую роль. Выгодно и удобно это и самому бизнесу: чатботы существенно упрощают взаимодействие с клиентами, помогая экономить до 20% затрат на их поддержку, а также ускоряя обработку поступающих запросов. Например, уже сегодня доля маркетплейсов с внедренными чатботами достигает 75%, и неминуемое внедрение ботов нового поколения позволит лишь улучшить качество сервиса, позволив сократить штат техподдержки. Такая ситуация справедлива для всего ритейла, финансовой сферы, госучреждений и всех прочих направлений, где человеку нужна быстрая, точная и грамотная коммуникация. Одно из значимых мест здесь занимают банки: около 70% кредитно-финансовых организаций из топ-30 используют боты с разным процентом автоматизации. Цифры, связанные с внедрением искусственного интеллекта, и в том числе ИИ-чатботов, более чем оптимистичные. По прогнозу вице-премьера России Дмитрия Чернышенко, эф­фект для экономики страны от использования и внедрения ИИ составит 11,2 трлн рублей к 2030 году. И новые проекты только подстегнут этот вектор. Человеку нужен человек Искусственный интеллект в рамках бота — не финальная точка развития, а скорее этап, ведущий к созданию полноценных помощников. Такие цифровые ассистенты не просто смогут поддержать беседу или помочь решить вопрос, но и будут обладать всеми знаниями о компании, хранить историю общения (и использовать её в работе), а также выполнять операции, связанные с прочими системами бизнеса. Например, осуществлять оплату, запись встреч и составлять отчёты. Если на данном этапе бизнес использует чатбот как средство коммуникации с внешними игроками, то уже ближайшая перспектива откроет ИИ как полноценного помощника владельцам бизнеса, совмещающего административные и аналитические функции. При этом цифровой ассистент может представить уникальный пользовательский опыт за счёт интерактивности. Говоря проще, он будет «жить» не в виде текста, а в виде изображения, представляя собой полноценный, «живой» интерактивный образ, управляемый ИИ. Образ способен имитировать конкретную личность, воплощая знания и образ мысли реального человека. Суть этой инновации в том, что люди хотят общаться с людьми — это данность, заложенная в нас самой природой. Цифровые видеоассистенты, если делать их ультрареалистичными, конечно, позволяют добиться цели, создавая истинно персонализированный клиентский опыт. Например, с такой технологией каждый пользователь вместо поиска на сайте или ожидания на линии просто может задать вопрос цифровому представителю компании и мгновенно получить ответ. В целом же возможности использования цифровых видеоассистентов безграничны: от клиентского сервиса и медобслуживания до обучения персонала или проведения собеседований. И это справедливо — если смотреть на попытки реализовать схожий концепт от других игроков рынка, цифровой характер «помощников» бросается в глаза, вызывая эффект зловещей долины. Это эффект негативного восприятия, появляющийся у человека при виде неточности цифровой модели: мелких движений, огрехов мимики или нереалистичности текстур. Именно потому нередко ботов намеренно делают мультяшными или «оживляют» ранее существующих маскотов компаний. Но чем реалистичнее помощник, тем он эффективнее, и потому борьба за создание именно такого решения будет продолжаться. Дальнейшее развитие технологий, внедрение цифровых помощников их в бизнес-модели навсегда перепишет сценарии взаимодействия человека с искусственным интеллектом. Фактически у каждого появится свой персональный помощник с уникальной мимикой, знаниями и погруженность в жизнь человека или его бизнеса. Это видение, к которому сегодня стремятся компании ко всему миру. И будущее, в котором нам всем предстоит жить.