Как автоматизация влияет на качество сервисного бизнеса

События 2022 года сильно изменили и осложнили работу сервисных компаний в России. Произошло изменение логистических цепочек, увеличились сроки поставки запасных частей, многие детали для ремонта вовсе стали недоступны. Чтобы держать руку на пульсе и понимать, что происходит с рынком, эксперты компании Okdesk запустили проект «Сервисный пульс». Он в режиме online отображает обезличенные большие данные по работе компаний, использующих решение для автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживания Okdesk. Позже компания проанализировала некоторые метрики за год. О результатах этого исследования рассказывает сооснователь и директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов.

Тысячи заказчиков

Мы изучили данные с ноября 2021 по ноябрь 2022. Насчитали свыше 800 сервисных компаний, на обслуживании которых находится более 350 тыс. заказчиков. Эти фирмы ежедневно выполняют почти 20 тыс. заявок. Исследование показало, что компании, внедрившие автоматизацию процессов техподдержки и клиентского обслуживания в свои бизнес-процессы, вырвались на лидирующие позиции в вопросах качества оказываемых услуг в своих отраслях. Когда процессы в компании автоматизированы, также намного проще справляться с кризисными явлениями.

Общение с клиентами

Исследование также показало, какими каналами регистрации заявок на конец 2022 года пользовались сервисные компании с автоматизированными бизнес-процессами. Среди самых популярных оказались: электронная почта (27%), клиентский web-портал (18%) и звонок диспетчеру (41%).

По сравнению с концом 2021 года, электронная почта стала менее популярным каналом почти на 23% (ранее в качестве основного канала через нее регистрировалось почти 36% заявок). Одновременно с этим популярность мобильного приложения относительно 2021 года выросла на 29%, а относительно 2019 года — более чем на 50%.

Фактически сегодня в сервисной компании с автоматизированными процессами оказания услуг суммарно более 10% заявок регистрируется уже через мобильное приложения заявителя.

Выработка сотрудников

Выработка сотрудников сервиса — один из основополагающих показателей его эффективности. Поэтому изменение данного показателя наглядно демонстрирует, насколько качественно выполняется работа, как вовлечен специалист, правильно ли распределена нагрузка на того или иного сотрудника.

Исследование показало, что выработка одного сотрудника (т.е. количество выполненных им заявок) к концу 2022 года выросла почти на 10% относительно этого же периода 2021 года. В мае 2022 года, после известных событий, выработка, наоборот, упала относительно конца 2021 года более чем на 4%. То есть рост выработки в конце 2022 года относительно мая 2022 года составил более 14%. Получается, компании не только адаптировались к условиям, но и заметно повысили эффективность работы сотрудников относительно конца 2021 года.

Одновременно с этим процент выполненных заявок в соответствии с договорными обязательствами вырос в конце 2022 года относительно мая 2022 года почти на 5%, а по сравнению с концом 2021 года — почти на 20%. Таким образом, сегодня сервисная компания, у которой автоматизированы процессы поддержки, выполняет в срок 8 из 10 заявок.

Качество сервиса

Несмотря на то, что количество запросов, выполняемых по SLA выросло, оценка качества выполненных заявок в среднем в течение 2022 года не менялась. Однако процент возобновляемых работ (то есть тех, которые были, по мнению сервисной компании, выполнены, но не приняты клиентом) вырос более чем на 50%. Выявлять степень удовлетворённости позволяет непосредственная коммуникация с клиентом. Там, где коммуникация налажена, все разнообразнее и технологичнее.

И в наше непростое время сервисные компании не только не планируют останавливаться. Напротив, они настроены двигаться вперед, осваивать новые направления. Многие намерены диверсифицировать бизнес. Инновации им в этом помогут.