Как развивается сервисный бизнес в России

Прошлый год стал годом потрясений для бизнеса. Разрыв цепочек поставок, уход крупных компаний, невозможность приобрести необходимое оборудование и ПО из-за односторонних санкций западных компаний, вынужденная релокация части сотрудников и т.д. — все эти изменения оказали серьезное влияние и на сервисный бизнес в России. Сооснователь и директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов рассказал, как сегодня чувствуют себя компании, которые ремонтируют различное оборудование для других фирм.

Такой важный сервис

В России до сих пор нет выделенной номенклатуры в виде ОКВЭД, которая могла бы помочь оценить масштабы е бизнеса в стране. Однако речь идет о десятках тысяч компаний, в которых суммарно работает более 1 млн человек. Только юридических лиц, которые занимаются обслуживанием медицинской техники и имеют соответствующую лицензию на конец 2022 года было зарегистрировано более 4,8 тысяч. Компаний, обслуживающих лифты, около 2 тыс. (хотя в национальном лифтовом союзе числится порядка 900), оргтехнику — более 4 тыс., кассовую техники и ПО — порядка 1,5 тыс. организаций, а обслуживанием технических средств безопасности занимается более 8 тыс. предприятий. Одновременно с этим есть множество других отраслей, которые обслуживают ПО. Только 1С-франчайзи, по официальным заявлениям компании 1С, более 7 тыс. фирм. Со многими из этих подрядчиков мы работаем на ежедневной основе.

Отрасль, даже в масштабах страны, достаточно значимая. И самое главное — без сервисных компаний многие бизнес-процессы крупных игроков и государственных учреждений попросту «встанут».

Мутная вода

Преимущественно сервисные компании относятся к малому и микробизнесу. Но среди них есть организации федеральных масштабов с разветвленной сетью субпартнёров и количеством сотрудников более 10 тыс. человек.

В целом, проблемы малого и микробизнеса почти всегда типовые:

• относительно небольшие оборотные средства;
• невысокая средняя заработная плата;
• сложности с привлечением квалифицированных кадров;
• неэффективность работы сотрудников и сливание «налево» заказов; · качество обслуживания и удовлетворённость клиентов решением запросов в рамках — договоров на обслуживание (SLA);
• невысокая эффективность взаимодействия с клиентами для получения максимальной прибыли;
• возможность спрогнозировать выручку по договорам абонентского обслуживания на следующий месяц.

Но, пожалуй, ключевая проблема — это тотальная непрозрачность основных бизнес-процессов, даже для руководителей. Сегодня сервисный бизнес в России в части организации и автоматизации бизнес-процессов только формируется, ответы на все эти вопросы до конца не сформулированы, и большинство решений принимается «по наитию», а точек роста и повышения эффективности не видно совсем.

Выбор вслепую

Несмотря на количество сервисных компаний в каждой из подотраслей, большую проблему с выбором испытывают заказчики. Особенно остро это ощущается в регионах. Единого реестра сервисных подрядчиков в стране нет, оценить качество работы можно только через «сарафанное радио» или по отзывам в интернете, соответственно, в большинстве случаев приходится делать выбор «вслепую».

С другой стороны, крупные компании организуют тендерные процедуры или конкурсы, но зачастую предъявляемые к сервисному партнёру требования попросту невыполнимы из-за той самой непрозрачности бизнес-процессов.

Так, например, необходимо, как минимум, организовать работу по SLA, создать выделенную линию поддержки, разные каналы обращений, вести регулярную отчетность о проделанной работе и т.д. А ведь некоторые заказчики заставляют работать в своих системах управления заявками (help desk системы) и в них контролируют итоговое качество. В результате более сложные задачи решать довольно проблематично.

Бизнес стал мобильней

Covid-19 и события 2022 годан е обошли сервисный бизнес стороной. Произошло изменение логистических цепочек поставки, увеличились сроки поставки запасных частей. Локдауны 2020-2021 годов заставили многие сервисные компании перейти на инструменты удаленной работы. Сегмент, где зачастую требуется личное присутствие техника или инженера, осуществил значительный прорыв в части использования мобильных инструментов организации выездной работы. Мобильные инструменты позволяют исключить проведение ежедневных планерок и оперативок, на которые многие компании до сих пор собирают всех сотрудников и распределяют работы на день. Даже сама по себе возможность получать заявки выездному специалисту дистанционно и планировать свой маршрут, повышает выработку до 20%.

Тем не менее, на конец 2022 года в сервисных компаниях, которые автоматизировали процессы оказания ремонтных и прочих работ с обслуживаемым оборудованием и инфраструктурой, только каждая пятая заявка закрывалась инженером через мобильное приложение на месте. Еще есть куда развиваться.

В наше странное время сервисные компании не только не планируют останавливаться, но, напротив, настроены двигаться вперед, осваивать новые направления. Многие из них считают, что нужно диверсифицироваться, заниматься не только обслуживанием торгового оборудования, но и заходить на смежные рынки: ремонт бытовой техники, ремонт медицинского оборудования. Все занимаются поиском новых возможностей.

Ранее +1Платформа рассказывала, как Лига зеленых брендов представила первый ренкинг устойчивых компаний. Оценку по существенным аспектам деятельности прошли 23 фирмы и бренда. Ренкинг был опубликован в рамках ежегодного рейтинга РБК 500.

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен.