Елена Безвербная: «Служба 516» - это социальный бизнес, помогать – наша профессия!»

Сегодня «Служба 516» - это устойчивыйдальневосточный бренд. Кажется, что во Владивостоке оно существовало всегда –настолько плотно оно вошло в повседневную жизнь горожан. Но «Служба 516»имеет конкретную дату рождения и, каквыясняется, как явление существовало не всегда. Если кто помнит, в 1980-90-хсуществовала служба «09» на ГТС (городской телефонной станции). Правда, какрассказывают очевидцы того времени, дозвониться туда было тяжело, и находилосьтам не все, и не всегда. Причина, наверное, проста: ну не было у службы «09»конкурентов. По крайней мере, до тех пор, пока не пришли новые времена. «Хотела сделать ремонт, а сделалабизнес!»Как и всегда, великиедела начинаются с мелочей. Как рассказывает сегодня Генеральный директор ООО «Служба 516» Елена Безвербная,началось все с того, что в 1994 году ее семья с Камчатки переехала воВладивосток. Сама Елена

Владимировна знала Владивостока неплохо, даже стала здесьзаниматься бизнесом, но в 1996 году обнаружилась одна проблема: когда семьяБезвербных купила квартиру, то было непросто сделать ремонт – было непонятно,какие и где стройматериалы покупать. В ту пору еще не было массового развитияИнтернета, сотовые телефоны были показателем «высшего света» и дажестационарные телефоны были далеко не в каждой квартире. Куда звонить? У когоспрашивать?Конечно, кое-какимподспорьем в поиске стройматериалов была мегапопулярная в те годы воВладивостоке газета «Дальпресс»: бесплатное распространение и почти 200 тысячадресов доставки делали свое дело. В общем, ремонт в квартире семьи Безвербныхнесколько затянулся. Виной тому – отсутствие нормально работавшей воВладивостоке справочной службы. Ну и отсутствие Интернета, конечно, но откудабы он взялся массово в те годы?И вот в 1997 году Елена Безвербная сталадумать – как бы сделать такую телефонную службу, которая бы позволила людямбесплатно звонить и получать нужную и полезную информацию. Но оставался главныйвопрос – кто же в этом случае будет платить, если не звонящий абонент? Иоднажды, когда Елена

Владимировна шла по Москве, ее озарило: платить должен тот,кто продвигает свою услугу или товар, а не тот, кто ищет товар или услугу. Такв конце 1997 года идея создания телефонной справочной службы стала «обрастатьплотью». В апреле 1998 года Елена Безвербнаясделала первый шаг: арендовав у родного брата часть офиса, купила трикомпьютера и наняла трех девушек-операторов. И вот тут начинается мистическаячасть работы «Службы 516». В августе 1998 года Елена Безвербная решиласделать настоящий бизнес и развивать предприятие. Просчитала бизнес-план. Навсё нужно было четыре тысячи долларов. Сумма, по тем временам, неплохая: 4000 $стоила хорошая машина, а 7000 $ стоила гостинка.15 августа 1998 года Елена Владимировназаняла эту сумму у своих знакомых, у которых эти деньги «зависли». Знакомыевсерьез задумались – куда бы эту сумму инвестировать. А уже 18 августа 1998 г. «грянул гром» в видедефолта. 19 августа 1998 г.доллар подорожал в пять (!) раз, а еще через несколько дней достиг отметки «36рублей». Это был крах, катастрофа. Потому что отдавать предстояло в шесть разбольше – и деньги уже были вложены в оборудование. Кредиторы примчались 18августа – мол, отдайте наши 4000$. Но что можно отдать, когда деньги ужевложены. Начались долгие переговоры по «реструктуризации долга». В итогедоговорились рассчитаться в 2000-м. Собственно, что и случилось - день в день.

А официальным днемрождения компании таки остался «преддефолтный день» 17 августа 1998 года. «Хотела сделать ремонт, асделала бизнес!» - сегодня Елена

Безвербная вспоминает рождение «Службы 516» с улыбкой.Справка«Служба 516» практически неимеет аналогов в стране. Даже в Москве подобной службы нет. На сегодняшний деньштатная численность предприятии составляет 150 человек. Из них 55 человек – этооператоры, 5 – руководители, остальные – технические персонал. Работа персоналасертифицирована по стандартам ISO. Компания ежегодно тратит значительную часть бюджета на обучение ипереобучение персонала, является обладателем наград и благодарностей, в томчисле – от губернатора Приморского края, мэра г Владивостока, ЗаконодательногоСобрания Приморского края, Думы г. Владивостока, инспекции Федеральнойналоговой службы, Приморской общественной организации защиты прав человека ипотребителя. Так же справочная является ежегодным призёром премии «Торговаямарка года». http://www.516.ru/about/Третьпоступающих звонков в «Службу 516» касаются вопросов ЖКХ. «Мечтали стать узнаваемыми», как«Дальпресс» и «Ви-Би-Си»Говоря о том, как развивалсяи развивается информационный бизнес, Елена Безвербнаяотмечает: многие вещи казались простыми, потому что не было аналогов. «Служба 516» самаразрабатывала стандарты качества и сама становилась законодателем мод. Хотякое-какие ориентиры у нее были.Елена Безвербная:- Нам часто задаютвопрос, откуда вообще взялась эта цифра – «516». Ведь она – «некруглая», даженемного непонятная какая-то. Но на самом деле в те годы эта цифра была вполнепонятной и даже в некотором роде «осязаемой». Дело в том, что в начале 1990-хво Владивостоке стала популярной радиостанция «Ви-Би-Си». Ее знал и слушал весьгород. В каждой квартире, в каждом офисе, в каждой машине играло это радио. А уних был узнаваемым телефонный номер эфира: 515-515. Нам для узнаваемости нуженбыл такой номер. Мы обратились в сотовую компанию «НТК», поскольку у нее былисвободные «красивые» номера, с просьбой подыскать нам такой же. Абонентскаяслужба «НТК», изучив все имеющиеся номера, нашла похожий – 516-516. И первоевремя это действительно работало как ассоциация: номер стал узнаваемым изапоминался легко. Хотя первые два года работы не обходились без курьезныхмоментов: люди ошибаясь, звонили нам, а не на радио, просили заказать песню. Аузнав, что попали на справочную службу, просили дать номер «Ви-Би-Си». Так ихлегендарный успех постепенно стал нашим. Сегодня могу сказать, что мы хотелидобиться популярности двух «титанов» тех лет: радио «Ви-Би-Си» и газеты«Дальпресс». И, судя по всему, нам это удалось! С нами до сих пор работает рядкомпаний-клиентов, которые пришли в 1998 году. Хотя сегодня, с высоты того, чтоуже сделано, могу сказать: теперь образцом для подражания лично для меняявляется компания IKEA. У них есть, чемупоучиться: «Учиться, учиться, учиться, идаже получать степень MBA!»Конечно же, рассказываяо том, сколько работает «Служба 516», я спросил о «рецепте успеха» - ведь на эти 17 лет миркруто поменялся. Как соответствовать реалиям этого быстро меняющегося мира? Елена Безвербная:- Наверное, наш успехобъясняется тремя основными «опорными точками», на которых зиждется компания. Первая опорная точка –технологии. Еще в начале 2000-х годов мы первыми на Дальнем Востоке началиосваивать технологию «контакт-центра», как программно-аппаратное решение. НаЗападе с 1970-х годов начала развиваться технология «колл-центр», в России – сначала 2000-х годов. Суть ее заключается в том, что сама электронная системарегулирует нагрузку входящих звонков, контролируя имеющихся свободныхоператоров. Система «контакт-центр» пришла на рынок уже позже, и она уже можетпринимать и распределять нагрузку не только звонков, но и запросов операторампо любым медиа-каналам, а именно: ICQ,

WhatsApp,e-mail,

Web-chat,

SMS,

Skype.Насколькоя знаю, сегодня многие крупные компании, которые работают со входящими звонкамиклиентов, сами не имеют«контакт-центра»- это довольно дорого, предпочитая обсуживаться в аутсорсинге у поставщиковтакого рода услуг. Но мы сами освоили эту систему и сегодня нам равных нет.

Мало того, технологию «контакт-центра» мы сегодня предоставляем двум сетяммагазинов, работающих во Владивостоке. Так что мы не просто в тренде: мы однииз тех, кто эти информационные услуги привозит, осваивает и продвигает врегионе. Технологии работы на основе мини-АТС, которые используют большинствокомпаний, имеют гораздо меньше возможностей. Все-таки, мини-АТС – это не такаятехнологически совершенна вещь, как «контакт-центр». В этом смысле нас пока «недогнали», хотя всякое бывает. Но конкуренции мы не боимся. Собственно, рынок«информационной службы» на Дальнем Востоке в его нынешнем виде создали мыВторая опорная точка –это обучение. Мы и сами учимся, постоянно повышая квалификацию своихработников, и учим клиентов по-новому работать с информацией. Некоторые изнаших работников не просто повысили квалификацию: были и те, кто даже отучилсяв Москве и получил степень MBA. Если ты подготовлен –ментально, научно, морально, то кризис для тебя – это «точка вызова», которуюнужно преодолеть. Лично в моем случае учеба происходила вынужденно. Когда вначале 2000-х годов «Служба 516» стала переживать «бум» качественного и количественногороста, когда мы стали принимать участие во всех выставках и семинарах,посвященных информационному бизнесу, стало понятным: учеба должна начинаться спереобучения топ-менеджмента. Мы должны не только соответствовать днюсегодняшнему, нам нужно знать, чего ждать от дня завтрашнего. Я получиластепень магистра администрирования MBAв 2005 году. Еще ряд сотрудников были отправлены получать такую же степень в2004 – 2011 гг. Шел бурный рост технологий, усложнялись задачи, которыетребовалось решать. Это только кажется, что все просто: бери трубку, смотри вкомпьютер и отвечай на вопросы тех, кто звонит. На самом деле технологическиобеспечить круглосуточную оперативность онлайн довольно тяжело. Например,человек, который выстроил четкую бесперебойную связь «Службы 516» междугородами (а это, скажу я вам, технологически сделать довольно сложно),находится в Новой Зеландии – в России мы вообще не нашли нужного специалиста. Апоследняя переделка сайта «Службы 516» нами была заказана не на ДальнемВостоке, а в Санкт-Петербурге. У каждого из наших клиентов есть «личныйкабинет» на сайте «516». Чтобы справиться с объемом поступающей информации, но,вместе с тем, не осложнить все для понимания простого человека, сайт долженбыть простым, быстрым и понятным. Вы только представьте нагрузку – в сутки в наш единый центрвызовов поступает 8000 звонков. А до 2011 года поступало 11 тысяч звонков.

Скажу так: такого центра нет ни у одной компании в России. К тому же, третьвсех звонков, которые поступает нашим операторам (мы это можем замерять, у насесть соответствующее оборудование) – касается сферы ЖКХ и госуслуг. Какпоказала практика, ЖКХ – сфера очень конфликтная, противоречивая. Там ощущаетсяострая нехватка полезной информации. К тому же, большинство тех, кто звонит повопросам ЖКХ, они уже в принципе, взвинчены: высокими ценами, плохими услугамиуправляющих компаний, бездушием чиновников. И, несмотря на это, мы справляемся.

Ни один из наших абонентов, с каким бы он вопросом не звонил, не уходит безнужной ему информации. Наши операторы даже иногда шутят, говоря, что «Службу 516»можно уже отнести к госуслугам. И это действительно так:«Служба 516» - это социальный бизнес, помогать – нашапрофессия!Вообще, помощь людям –это действительно наша работа. Даже когда мы разговариваем с тем, кто еще нерешил, размещаться или нет, мы всегда объясняем, что наша услуга – комплексная.

Мы создаем и постоянно актуализируем базы данных по товарам и услугам , а такжеорганизовываем различные способы доступов для разной категории потребителей кэтой информации через операторов контакт-центра по телефону, ICQ.

WhatsApp,e-mail,web-chatна сайте www.516.ruЧто касается обучения,то с 2014 гг. наши сотрудники специально выезжают к клиентам на работу спланшетами, чтобы показать, что такое личный кабинет и как он работает. Надоотметить, что были и такие люди, которые вообще не знали, что такое компьютер,поскольку сами на нем не работали. И «ликвидация компьютерной безграмотности»тоже стала частью нашей социальной работы! Процесс запущен, итеперь, благодаря нам, клиенты идут в ногу современем.Есть и третья «опорнаяточка» - коллектив. У нас исторически сложился «костяк коллектива». Работают телюди, которые пришли в 1998-м, в 2000-м, в 2005-м. Они не уходят, потому что ихвсе устраивает. Конечно, мы не IKEA, где каждый сотрудник –творец, но мы стремимся к этому. Любой из наших рядовых работников может дать заявкуна группу качества (в которую входят руководители всех отделов) и предложить механизм улучшения работы. Такобычно и происходит – множество улучшений внесли обычные люди, которые непретендуют на роль каких-то «гуру».Именно поэтому мы вкладываемся в своих сотрудников. Мне ведь четкопонятно, что компания – это не нечто абстрактное. Это люди. Начинаютдеградировать люди, работники компании, начинает деградировать и компания. Тутесть простой рецепт: работники компании не могут быть «вечными детьми», аруководители – «вечными родителями». «Дети» тоже когда-то «вырастают»(смеется).У нас ведь работают нетолько операторы. У нас есть торговые представители, которые, собственно, ходяти убеждают клиентов размещаться на «516». Поскольку они – «лицо» компании, уних обучение и переобучение стоит на первом месте. Наши торговые представители,ходят на тренинги по специальности, но есть в графике и тренинги личностногороста. Они сами признают: общение с первыми лицами компаний-клиентов являетсядля них своеобразным «тренингом». Работая с успешными – сам становишьсяуспешным. Что же касаетсяоператоров, то каждый из них до того, как сесть за пульт, проходит трехмесячноеобучение и сдает экзамены. С ними работает два персональных тренера, которые унас в штате. При этом у нас есть десять учебных мест, которые заняты какдля первичного обучения, так и дляпереподготовки. Люди идут к нам, понимая, что будут учиться и узнавать новое.

Учиться, учиться, учиться и даже получать степень MBA!Конечно, у нас есть определеннаятекучесть кадров, но она не такая большая, как в других компаниях. В среднем,каждый из наших операторов работает не менее трех лет. Но есть и «ветераны», укоторых стаж работы совпадает с днем рождения компании. Есть и такие, ктотрижды увольнялся и трижды возвращался. Держит их наша компания, держит! «Хабаровск – «тяжелый» город, номы справляемся!»Одно из знаковыхсвершений «Службы 516» - заход в город Хабаровск и закрепление на этойтерритории в 2006 году. Как вспоминает Елена Владимировна,на момент прихода «Службы 516» в город Хабаровск там было две справочныеслужбы. В начале 2014 с рынка «ушёл» последний конкурент. С одной стороны, вроде бы повод для радости, сдругой – Елена

Безвербная признает: Хабаровск – «тяжелый» город.Елена Безвербная:- Чистопо менталитету, по психологии, Хабаровск – это несколько иной город, нежелиВладивосток или Находка. Бизнес – это занятие для людей беспокойных. В томсмысле, что бизнес – это некая задумка, которая перерастает в действия. И вэтом смысле Хабаровск – немножко «небизнесовый» город. Мы даже сами отметили,что там есть такая тенденция: через какое-то время активная фаза работы (будьто набор новых клиентов или увеличение количества персонала) скатывается накакие-то «застойные» рельсы. Да, мы проводили «командообразующие» занятия:нанимали дорогих тренеров, вывозили владивостокский коллектив в Хабаровск,проводили там массовые мероприятия. Однако, всего этого тимбилдинга хватало на2-3 месяца, после чего опять работа превращалась в «болото». В итоге мы принялирешение: операторов в Хабаровске убрать, перенести всю работу во Владивосток,оставив только рекламную службу работать на прежнем месте. Но и сейчас естьтакая тенденция, когда наши девушки-продажники из Владивостока продают нашиуслуги в Хабаровске по телефону и по электронной почте. Ну что тут скажешь:Хабаровск – «тяжелый» город, но мы справляемся.Правда, есть болеепоказательные примеры. Например, в свое время наши филиалы на Сахалине иКамчатке были открыты в 2000-х годах потому, что люди «оттуда» захотелисправочную службу, как «здесь». Так, например, было с Камчаткой:предприниматель сам захотел сделать там наш филиал. Этот филиал, кстати, былвесьма финансово успешным. К сожалению, в 2011 году камчатский филиал пришлосьзакрыть. Виной всему – отсутствие там нормального интернета. Насколько мнеизвестно, оптоволоконная связь до сих пор не пришла на Камчатку. Мы пробовалиработать через спутник, но качество связи было не тем, «булькающим». Как толькодо Камчатки дойдет нормальный качественный интернет – мы возродим этот филиал.

Есть и технологии, и люди. Примерно таким же образом появился филиал вЮжно-Сахалинске: местные бизнесмены, приезжавшие во Владивосток, захотели,чтобы и у них появилась такая же телефонная справочная. Если люди хотят -пришлось поехать и открывать. Из последнихприобретений – Артем и Уссурийск, куда мы пришли в 2015 году. Возможно, мы быеще думали – размещаться там или нет, кризис, все-таки. Но нас попросили тенаши деловые партнеры, у которых есть бизнес в этих городах. И пока мы видим –справочная в этих городах вызывает интерес, на нашу информацию есть спрос. Вобщем-то, это вполне объяснимо: сегодня в нашем ассортименте – не только прием запросовпо телефону, но и различныммультимедийным каналам: ICQ. WhatsAppи электронной почте, web-chatна сайте www.516.ruМы идем в ногу современем, к тому же, постепенно превращаясь из «чистого» бизнесав бизнес «социальный»!