Как бороться с хамством в сфере обслуживания
Официанты с плохим настроением, вечно недовольные жизнью женщины в регистратуре, вахтёры, которые воспринимают свою должность, как высшую ступень власти – всё это лишь неполный список того, где рядового клиента или даже мимо проходящего человека может поджидать хамское отношение. Многие люди теряются, когда ни с того, ни с сего в их сторону начинают сыпаться оскорбления, крики и попытки унижения. А зря – оставлять хамство безнаказанным ни в коем случае нельзя, поскольку дисциплина и следование закону – основа любого рабочего процесса. Как же вести себя с хамами в сфере обслуживания?
Причины хамства в сфере обслуживания
Конечно, «причины хамства» - весьма условный и субъективный вопрос для обсуждения. Их может быть бесконечное количество начиная с банального плохого настроения хамящего до того факта, что клиент похож на бывшую/бывшего, а потому вызывает неприятные ассоциации и желание оскорбить его. Безусловно, дело может быть и в самих клиентах. Когда ежедневно к тебе проявляют высокомерие все и каждый, потому что ты «обслуживающий персонал», а клиент, как известно, всегда прав, то невольно начинаешь воспринимать абсолютно всех и каждого приходящего к тебе за услугой в штыки, даже если человек общается с тобой вежливо и не проявляет неуважения. Это своего рода защитный механизм, доведённый до автоматизма. Некоторые работники обслуживающей сферы даже начинают воспитывать в себе это чувство обладания пусть маленькой, но властью, поскольку пытаются таким образом компенсировать тот факт, что к ним клиенты относятся, как к прислуге. Однако все эти личные мотивы остаются личными мотивами. И если вам нахамили, хотя вы того не заслуживали, вели себя вежливо и просто нуждались в нормальном оказании вам положенных услуг, то оставлять всё это неподобающее поведение безнаказанным ни в коем случае нельзя. Не бойтесь отстаивать свои интересы, тем более что они имеют под собой вполне законные основания.Как бороться с хамским поведением в сфере услуг?
Как уже было сказано выше, оставлять безнаказанным хамство в сфере обслуживания ни в коем случае нельзя. Именно по причине растерянности некоторых потребителей перед наглым оскорблением со стороны обслуживающего персонала и процветает подобный непрофессионализм. Главное – это иметь при себе чёткие и ясные доказательства неподобающего поведения работника. Вот несколько рекомендаций, которые помогут поставить обидчика на место:- Если есть возможность, то требуйте жалобную книгу. Причём сразу же, на месте, желательно, чтобы у вас были свидетели, которые бы смогли подтвердить, что работник вёл себя неподобающим образом.
- Напишите жалобу на имя руководителя предприятия или менеджера.
- Как можно более подробно описывайте обстоятельства происшествия, обязательно укажите на то, что работник вёл себя по-хамски без какой-либо на то причины.
- В жалобе укажите ваши требования, которые помогут возместить моральный/финансовый ущерб.
Сила в доказательствах
Даже если происходящее было замечено свидетелями, без доказательств у вас вряд ли получится привлечь к ответственности хама. Именно поэтому вам нужно писать жалобу только при наличии неоспоримых доказательств вашей правоты:- Прежде всего, уточните полное имя продавца/работника.
- Привлеките свидетелей, которые хорошо видели и слышали происходящее.
- Запишите разговор с сотрудником на телефон, в идеале запишите видео происходящего.
- в Роспотребнадзор или региональное управление ОЗПП;
- напишите жалобу в проверяющие организации в двух экземплярах;
- приложите все документы и свидетельства того, что ваши права были нарушены;
- укажите данные руководителей и самого продавца/работника компании;
- обязательно укажите точную дату инцидента и подробно опишите его;
- в конце предъявите свои требования.