Ни примерить, ни пощупать

Тулячка Елена В. обнаружила в интернете сайт магазина, предлагающего купить суперблендер с множеством опций за вполне доступную цену. Женщина обрадовалась и, не раздумывая, перевела деньги…

Смешные цены — это подозрительно

Потом она ругала себя за излишнюю доверчивость, но предложение казалось таким выгодным: в обычном магазине эта модель блендера стоила около 16 тысяч рублей, а интернет-магазин продавал всего за 8 тысяч. Посылки с товаром она так и не дождалась, а страничка администратора сайта оказалась заблокированной. Елена поняла, что нарвалась на мошенников…

— Торговля через интернет в последние годы активно развивается,— комментирует ведущий специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Александр Шевков.— И это действительно удобно. Покупатель экономит время и деньги. А продавцу не нужно платить за аренду площадей, нанимать персонал в торговые залы, достаточно содержать склад с товаром и небольшой офис — именно поэтому цены в интернет-магазинах обычно более низкие. Тем не менее именно на стремлении наших граждан купить вещь как можно дешевле пытаются сыграть мошенники…

По словам Александра, «смешные цены», то есть настолько низкие, что это противоречит здравому смыслу,— это уже повод усомниться в добросовестности интернет-продавца. А если на сайте нет реквизитов, то тем более не стоит с ним связываться. Нормальный законопослушный интернет-магазин — будь то ИП или юридическое лицо — всегда размещает на своем сайте максимум информации о себе, прежде всего — адрес и регистрационные данные.

— Мой совет — ориентируйтесь на крупные интернет-магазины,— говорит Шевков.— Прежде чем остановиться на каком-либо из них, почитайте отзывы на форумах, на Яндекс-маркете — это займет не более 15–20 минут… Кроме того, на нашем рынке есть серьезные бренды, имеющие и сеть обычных магазинов, и свой интернет-магазин — как правило, они корректно работают с покупателями…

План-перехват

Андрей В.— интернет-покупатель с опытом. На этот раз он решил приобрести планшет. Нашел подходящую модель на проверенном сайте — ИП «Говоров», сделал заказ — и ему выслали квитанцию с реквизитами. Андрей оплатил товар, связался с продавцом и с удивлением узнал, что перечисленные им деньги адресату не поступили. Для того чтобы выяснить, что произошло, Андрею вместе со специалистами отдела защиты прав потребителей тульского Роспотребнадзора пришлось провести целое расследование. Оказалось, что на квитанции значился другой счет и фамилия другого ИП, бывшего сотрудника интернет-магазина. Мужчина, видимо, решил воспользоваться служебным положением и перехватить в свой карман денежки клиента.

— Случаи бывают разные. Однажды к нам в отдел защиты прав потребителей обратился туляк, получивший мобильный телефон не той модели, что заказывал,— рассказывает Александр.— Товар пришел наложенным платежом, через почту, а это значит, что покупатель не смог распаковать посылку, пока ее не оплатил. Когда мужчина обнаружил, что ему прислали значительно более дешевый и менее качественный телефон, он возмутился. Стал разбираться, оказалось, сотрудник магазина случайно перепутал два заказа. В общем, человеку пришлось похлопотать, но свой телефон он в результате отвоевал…

3 месяца на возврат

Интернет-торговля, телемагазины «на диване», заказы через каталоги или специализированные журналы — все это форматы дистанционной торговли. У нее своя специфика: все то же самое, что и в обычном магазине, но только вы лично не приходите в торговый зал за товаром, не видите его, не примеряете, а выбираете по картинке. Здесь рисков ошибиться, безусловно, больше, поэтому российские законодатели дали интернет-покупателю некоторые преференции. Правила дистанционной торговли приняты в 2007 г., соответствующие поправки внесены в Закон РФ «О защите прав потребителей».

Главное — запомните: вы можете вернуть в интернет-магазин любую вещь, если она вам не подошла (по размеру, по расцветке, по фасону и т. д. ) и даже просто без объяснения причин в течение 7 дней — в том случае, если предприятие вас известило о семидневном сроке возврата письменно. А если продавец на этот счет вас не проинформировал, расстраиваться не стоит: закон вам дает на возврат три месяца. Но все это — при условии, что оплаченная вами вещь имеет товарный вид, не ношена, этикетки не срезаны и т. д.

Об этом не подозревала Людмила, заказавшая на одном из популярных торговых сайтов классическое маленькое черное платье. Получив и примерив покупку, женщина расстроилась: платье, как на картинке, и размер подходит — а сидит ужасно. Решив, что для возврата вещи у нее нет оснований, девушка положила ее подальше в шкаф и запретила себе думать о напрасно потраченных деньгах. А узнала о своих потребительских правах слишком поздно, когда три месяца с момента покупки уже прошли.

Откровенно говоря, продавцов, занимающихся дистанционными продажами, даже немного жаль. Мало того, что покупатель может вернуть любой товар (в обычной торговле ряд категорий товаров возврату не подлежат — если они качественные, конечно). Законодательство дает право нам, потребителям, сделать заказ — а потом передумать и отменить его. Причем в любой момент — главное, успеть до доставки товара.

Правда, здесь есть одно исключение: магазин имеет право не принимать обратно вещь, сделанную на заказ с учетом индивидуальных пожеланий клиента. Например, вы решили вернуть шкаф, подогнанный под параметры вашей квартиры,— увы, не получится.

0,5 процента в день за просрочку

Часть интернет-маркетов требуют предоплату. Другие практикуют наложенный платеж через почту или транспортную компанию, занимающуюся доставкой, либо принимают деньги за товар через курьера. Какой способ оплаты предпочтительнее для покупателя?

— Большинство наших граждан боятся платить заранее,— говорит Шевков.— Их можно понять. Достаточно вспомнить предприятие «Мебельград», которое вынуждено было приостановить деятельность на тульском рынке. Магазины набрали заказов, в том числе дистанционно, но свои обязательства перед потребителями выполнить не смогли. В настоящее время идет речь о банкротстве предприятия, но это дело не быстрое, и удастся ли клиентам когда-нибудь вернуть свои деньги, неизвестно.

С другой стороны, предоплата обязывает продавца отвечать за сроки доставки. Вы перевели деньги, вам обьявили день, когда доставят вещь (способ доставки должен быть прописать на сайте). За каждый день просрочки магазин заплатит неустойку: 0,5% от стоимости товара, но в сумме — не больше нее. Деньги, может быть, не самые большие, но это хотя бы какая-то гарантия. Бывает, что исполнение заказа затягивается на неопределенное время, и у потребителя практически нет инструментов, чтобы поторопить исполнителя…

В общем, дистанционная торговля — дело тонкое, со множеством нюансов. Специалисты объясняют, как снизить риски. Внимательно изучайте информацию на сайтах и в каталогах. Проводя платежи, распечатывайте и храните квитанции. Если полученный товар не соответствует вашему заказу или ненадлежащего качества — пишите претензию. Можно электронным письмом, но лучше продублировать обычным и отправить почтой: «бумажные» доказательства более весомо выглядят в суде. Получая товар, внимательно его рассмотрите — нарушена ли упаковка, нет ли царапин, дефектов. Если есть, лучше письменно все это зафиксировать — и отказаться сразу.

И еще об одном. Пользуясь услугами зарубежных интернет-магазинов, не имеющих представительств в нашей стране, помните: российские правила дистанционной торговли на них не распространяются.