Жалобы, блокировки, предупреждения: как inDrive реагирует на обращения пользователей

Казахстан – второй крупнейший рынок для inDrive. Только сервисами городских и междугородних поездок через платформу ежедневно пользуются сотни тысяч человек. inDrive впервые публикует данные по обеспечению безопасности и обработке жалоб категории «Жалоба на пользователя». Компания inDrive - международная IT-платформа транспортных и бытовых услуг - делится статистикой по принятым мерам безопасности при обработке жалоб категории «Жалоба на пользователя» в период с января по сентябрь 2022 года. Ежедневно служба поддержки inDrive обрабатывает тысячи входящих сообщений через внутренний чат или внешние каналы коммуникации (социальные сети, электронную почту и т.д.). Сервису важен голос каждого пользователя. Несмотря на принятые процедуры проверки, решение каждый раз принимается индивидуально, а принцип справедливости и беспристрастности – приоритетный. Важный комментарий: в службу поддержки Казахстана поступают сотни обращений от пользователей ежедневно. На категорию «Жалоба на пользователя» приходится не более 1% от всех обращений. На представленных данных есть четыре категории принятых решений: «Вынесены предупреждения» – нарушения были, но не влияли на безопасность участников поездки или успешное завершение поездки. «Информация не подтвердилась» – жалоба была ложной или необъективной. «Аккаунт заблокирован до выяснения обстоятельств» – расследование продолжается. «Аккаунт заблокирован навсегда» – информация о нарушении подтвердилась, нарушение было критическим. Принятые меры ВОДИТЕЛИ - 65% вынесены предупреждения; - 19% информация не подтвердилась; - 11% аккаунтов заблокированы до выяснения обстоятельств; - 5,5% аккаунтов заблокированы навсегда. ПАССАЖИРЫ - 45% информация не подтвердилась; - 37% вынесены предупреждения; - 17% аккаунтов заблокированы до выяснения обстоятельств; - 1% аккаунтов заблокированы навсегда. 3 главных вывода В половине случаев (45%) жалобы водителей на пассажиров не получили подтверждения; После проверки жалоб аккаунты водителей блокировались в пять раз чаще, чем аккаунты пассажиров (5,5% против 1%); Почти 40% жалоб, которые получили пассажиры, пресс-служба посчитала обоснованными. Стоит отметить, что на 1 жалобу на пассажиров приходится 1,7 жалобы на водителей. Такое соотношение коррелирует с тем, что чаще жалуются потребители услуги, а не поставщики. Процедура обработки жалоб В inDrive есть отдельная служба поддержки пользователей. Специалисты этой службы фиксируют входящую информацию и передают ее в соответствующий департамент. Кроме того, они проводят свою проверку по поступающим жалобам: связываются с участниками поездки, проверяют достоверность фактов, координируют работу с коллегами из разных департаментов и стран. Работа этого департамента построена таким образом, чтобы обеспечивать круглосуточный формат обслуживания входящих сообщений. Каждая жалоба обрабатывается в соответствии с законами Республики Казахстан, в частности, в соответствии с законом о хранении персональных данных.