«Не нравится – не платите!», или как те, кто предоставляет услуги, клиентов отваживают
Статистика в нашем регионе говорит о том, что чаще всего права потребителей нарушаются в сфере торговли и услуг. И нередко жители жалуются на работу Интернет-провайдеров. С подобной проблемой к нашим журналистам недавно обратились жители Малоярославецкого района. А за разъяснением ситуации мы обратились к профессионалу в таких вопросах – начальнику отдела развития торговли, общественного питания и защиты прав потребителей Управления потребительского рынка, транспорта и связи обнинской городской администрации Ивану ЛИТВИНОВУ.
ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ВОЗЛОЖИЛИ НА ПЛЕЧИ ЖИТЕЛЕЙ
Вообще жителям поселка Малоярославец-5 фатально не везет с Интернет-провайдером. Так, в прошлом году этот населенный пункт обслуживала компания «Инфотел» и делала она это, мягко говоря, неважно. Оплата услуги была подневной, и по договору средства за отсутствующий интернет людям не возвращались.
Как только граждане начинали выражать недовольство, им сразу же указывали на данный документ. Хотя, если его условия противоречат Закону о правах потребителя, такой договор в суде признают недействительным. Но в суды наши граждане обращаться не любят, отсюда и такая самоуверенность составителей договоров.
Сейчас данный поселок обслуживает ООО «Тенета Телеком» и с интернетом опять возникают проблемы – очень медленно работает.
– Да, технические проблемы имеются, и мы об этом знаем. В вашем поселке нужно менять оборудование, – заявила диспетчер позвонившей ей жительнице.
Далее она заверила, что в будущем оборудование поменяют. Правда, не уточнила сроки этого «будущего» – неделя, месяц, год или пять лет. Сотрудница, представившаяся Ольгой, проинформировала, что для этого жителям нужно собрать подписи под обращением в компанию.
– Соберите общее собрание жильцов и там решите данный вопрос, – порекомендовала она.
– Позвольте, но вы ведь берете с нас оплату за интернет! – негодовала женщина.
– Так не платите! – парировала диспетчер.
Жители возмущены до глубины души. Получается, что деньги за услугу с них брать не отказываются, но при этом их даже не предупредили о том, что интернет может плохо работать. Дескать, пусть дураки платят, если они не понимают, что лучше платить не стоит. Тем более, и деваться им некуда – других провайдеров в поселке не наблюдается.
КЛИЕНТ ОПЯТЬ ОКАЗАЛСЯ ПРАВ!
Иван Литвинов дал свои пояснения безотносительно конкретного места проживания потребителей и конкретного провайдера. Дело в том, что и в Обнинске такое время от времени случается. И несколько лет тому назад, до своего нового назначения, Иван Петрович занимался именно вопросами предоставления Интернета.
Он также обратил внимание на договор, в котором расписаны все условия оказания услуги. В том числе сроки ее оказания, порядок расчета, гарантийные обязательства, порядок расторжения договора и т.д.
Но, как отметил Иван Литвинов, в данном документе исполнитель должен довести до потребителя всю необходимую и достоверную информацию, позволяющую правильно выбрать услугу и заключить договор. И самое важное – в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» не допускается включать в договор условия, ущемляющие права потребителей.
– Но если потребитель, который не обладает специальными познаниями в области законодательства, подписал данный документ с условиями, ущемляющими его права, то в любом случае исполнитель несет за это ответственность. В такой ситуации гражданин может обратиться в Управление Роспотребнадзора. Ведь эта служба наделена полномочиями отмены условий договора, ущемляющих права потребителей. И не обязательно обращаться в суд. Достаточно – в Роспотребнадзор, у которого есть соответствующие полномочия как у органа государственного контроля. В том числе – привлекать недобросовестных исполнителей за нарушение условий договора об оказании услуг к административной ответственности, – сообщил Иван Петрович.
Роспотребнадзор также имеет право представлять интересы потребителей в судах. Что касается конкретного случая, о котором мы рассказали выше, то, как пояснил Иван Литвинов, клиент может оплачивать только предоставленные ему услуги. И при этом он имеет право рассчитывать, чтобы они были качественными.
– Человека может не устроить, что сегодня у него до обеда есть возможность пользоваться интернетом, а после обеда – нет. И платить он должен только за фактически используемое время. Потребителю нужна качественная услуга не только, скажем, до обеда, но и в течение всего времени. И не обязательно для этого созывать собрание жильцов и просить их подписи. Если же клиент недоволен, то он имеет право обратиться в фирму с претензией и потребовать либо оказания качественной услуги, либо расторжения договора и возврата оплаченной денежной суммы, а также выплаты убытков. А что касается неисправного оборудования и его замены, то это вопрос относится к обязанностям исполнителя. Поэтому ответ диспетчера: «Не платите!» является неправомерным, – проинформировал Иван Петрович.
И, как нам кажется, этот ответ еще и противоречит стремлению бизнеса снискать себе хорошую репутацию. Клиент ведь не только всегда прав, от него напрямую зависит успешность любого предприятия.
Инна Емелина
ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ВОЗЛОЖИЛИ НА ПЛЕЧИ ЖИТЕЛЕЙ
Вообще жителям поселка Малоярославец-5 фатально не везет с Интернет-провайдером. Так, в прошлом году этот населенный пункт обслуживала компания «Инфотел» и делала она это, мягко говоря, неважно. Оплата услуги была подневной, и по договору средства за отсутствующий интернет людям не возвращались.
Как только граждане начинали выражать недовольство, им сразу же указывали на данный документ. Хотя, если его условия противоречат Закону о правах потребителя, такой договор в суде признают недействительным. Но в суды наши граждане обращаться не любят, отсюда и такая самоуверенность составителей договоров.
Сейчас данный поселок обслуживает ООО «Тенета Телеком» и с интернетом опять возникают проблемы – очень медленно работает.
– Да, технические проблемы имеются, и мы об этом знаем. В вашем поселке нужно менять оборудование, – заявила диспетчер позвонившей ей жительнице.
Далее она заверила, что в будущем оборудование поменяют. Правда, не уточнила сроки этого «будущего» – неделя, месяц, год или пять лет. Сотрудница, представившаяся Ольгой, проинформировала, что для этого жителям нужно собрать подписи под обращением в компанию.
– Соберите общее собрание жильцов и там решите данный вопрос, – порекомендовала она.
– Позвольте, но вы ведь берете с нас оплату за интернет! – негодовала женщина.
– Так не платите! – парировала диспетчер.
Жители возмущены до глубины души. Получается, что деньги за услугу с них брать не отказываются, но при этом их даже не предупредили о том, что интернет может плохо работать. Дескать, пусть дураки платят, если они не понимают, что лучше платить не стоит. Тем более, и деваться им некуда – других провайдеров в поселке не наблюдается.
КЛИЕНТ ОПЯТЬ ОКАЗАЛСЯ ПРАВ!
Иван Литвинов дал свои пояснения безотносительно конкретного места проживания потребителей и конкретного провайдера. Дело в том, что и в Обнинске такое время от времени случается. И несколько лет тому назад, до своего нового назначения, Иван Петрович занимался именно вопросами предоставления Интернета.
Он также обратил внимание на договор, в котором расписаны все условия оказания услуги. В том числе сроки ее оказания, порядок расчета, гарантийные обязательства, порядок расторжения договора и т.д.
Но, как отметил Иван Литвинов, в данном документе исполнитель должен довести до потребителя всю необходимую и достоверную информацию, позволяющую правильно выбрать услугу и заключить договор. И самое важное – в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» не допускается включать в договор условия, ущемляющие права потребителей.
– Но если потребитель, который не обладает специальными познаниями в области законодательства, подписал данный документ с условиями, ущемляющими его права, то в любом случае исполнитель несет за это ответственность. В такой ситуации гражданин может обратиться в Управление Роспотребнадзора. Ведь эта служба наделена полномочиями отмены условий договора, ущемляющих права потребителей. И не обязательно обращаться в суд. Достаточно – в Роспотребнадзор, у которого есть соответствующие полномочия как у органа государственного контроля. В том числе – привлекать недобросовестных исполнителей за нарушение условий договора об оказании услуг к административной ответственности, – сообщил Иван Петрович.
Роспотребнадзор также имеет право представлять интересы потребителей в судах. Что касается конкретного случая, о котором мы рассказали выше, то, как пояснил Иван Литвинов, клиент может оплачивать только предоставленные ему услуги. И при этом он имеет право рассчитывать, чтобы они были качественными.
– Человека может не устроить, что сегодня у него до обеда есть возможность пользоваться интернетом, а после обеда – нет. И платить он должен только за фактически используемое время. Потребителю нужна качественная услуга не только, скажем, до обеда, но и в течение всего времени. И не обязательно для этого созывать собрание жильцов и просить их подписи. Если же клиент недоволен, то он имеет право обратиться в фирму с претензией и потребовать либо оказания качественной услуги, либо расторжения договора и возврата оплаченной денежной суммы, а также выплаты убытков. А что касается неисправного оборудования и его замены, то это вопрос относится к обязанностям исполнителя. Поэтому ответ диспетчера: «Не платите!» является неправомерным, – проинформировал Иван Петрович.
И, как нам кажется, этот ответ еще и противоречит стремлению бизнеса снискать себе хорошую репутацию. Клиент ведь не только всегда прав, от него напрямую зависит успешность любого предприятия.
Инна Емелина