Переговорные пункты

1. Возьмите за правило готовиться к разговору. Составьте заранее список вопросов, чтобы не упустить что-то важное.

2. Не спугните. По правилам телефонного делового этикета переговоры всегда должны начинаться с приветствия. Только ни в коем случае не произносите при этом слов «вас беспокоит». Услышав их, собеседник подсознательно воспринимает звонок как раздражающий и отвлекающий. Самое уместное начало разговора: «Добрый день! Вас приветствует Марина Иванова, представитель компании такой-то», — после чего надо кратко сообщить о цели вашего звонка.

3. Сосредотачивайтесь на разговоре. Не позволяйте себе играть в Юлия Цезаря — звонить, при этом просматривать сайты в интернете и отвечать на вопросы коллег. Собеседник сразу почувствует, что в данный момент вы для него не на первом месте, и это сыграет против вас.

4. Фиксируйте результаты делового телефонного разговора. Поставив точку в беседе, продублируйте договоренности текстом по и-мейл. Это создаст позитивное впечатление о вас.

5. В конце беседы проговорите в деталях ваши следующие шаги. Например, кто кому позвонит или какие письменные соглашения пришлет? Когда? Кого еще стоит оповестить о достигнутых договоренностях? Как ни парадоксально, но нередки ситуации, когда участники переговоров по прошествии времени с изумлением обнаруживают, что не поняли друг друга и умудрились обсуждать совершенно разные вещи. Не допускайте этого!

6. Будьте настойчивы. Если вам по телефону сказали «нет», это ничего не значит. Вас всего лишь проверяют на серьезность намерений. Если вы исчезли из поля зрения после первого отказа, значит, это вам не слишком-то и нужно. Привыкайте, что до достижения серьезных результатов в переговорах обычно нужно преодолевать от 3 до 7 отказов.

7. Улыбайтесь. Звучит удивительно, но улыбка передается по телефону! Люди чувствуют исходящий от вас позитив. В большинстве случаев это существенно улучшает результаты переговоров.

8. Озвучивайте свои условия. Обычно самый сложный момент переговоров — обсуждение цены. Четко и ясно объясняйте, почему услуга или предложение стоят именно столько, сколько вы предлагаете заплатить за нее. Тогда вы сможете легко и комфортно озвучивать свои условия и завершать переговоры не фразой: «Ну ладно, вы подумайте», а хотя бы: «Договорились?»

9. Ведите свою «бухгалтерию». Обязательно вносите в базу данных телефоны, фамилии и должности людей, с которыми вам приходилось хотя бы раз говорить по телефону.

10. Не стесняйтесь напомнить о себе. Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось общаться, недостаточно назвать ему свою фамилию и место работы. Обязательно объясните, о чем вы с ним беседовали в последний раз. Это сэкономит время.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Андрей Анучин, бизнес-тренер, генеральный директор компании Metaskills:

- Настойчивость для предпринимателя очень важна. Обычно нужно не один раз обратиться к потенциальному клиенту, чтобы наконец услышать от него «да». Вот типичная история успеха. Позвонила девушка в феврале, предложила рекламные услуги. Но нам на тот момент ничего не было нужно, да она и не настаивала. Мы с ней мило поговорили и попрощались. Потом она позвонила в марте, в апреле, в мае. А в июне у нас должен был быть крупный заказ, нам понадобилось разместить рекламу — и мы вспомнили про нее. А тут как раз и она сама нам позвонила.

КСТАТИ

1. Ведя переговоры по телефону, употребляйте короткие предложения, в которых формулируется только одна — главная — мысль. Не будьте многословны: ваша задача — говорить так, чтобы человек воспринял и запомнил самую важную для вас информацию.

2. Женщины, как правило, относятся к визуальному типу, поэтому говорят быстрее, чем кинестетики-мужчины. К тому же женщина может думать и говорить одновременно, а мужчина — или думать, или говорить. Поэтому делайте паузы, давая возможность собеседнику высказаться.

3. Самые оживленные контакты по телефону в компаниях, фирмах и учреждениях приходятся на первую половину дня. А самый загруженный по количеству звонков день недели — понедельник.