Пандемия кардинально изменила мотивы покупателей
Большинство потребителей сегодня пересматривают свои ценности и принимают решение о покупке, опираясь не только на данные о цене и качестве товара. Об этом говорит 16 ежегодный отчет Accenture Global Consumer Pulse Research «Переосмысляя жизнь». Исследование показало, как компании могут использовать меняющиеся ожидания потребителей для достижения новых уровней роста и конкурентоспособности.
50% опрошенных покупателей рассказали, что после пандемии переосмыслили свои ценности, сосредоточившись на личных целях, — и это влияет на то, как и с какими мотивами они совершают покупки. 33% опрошенных потребителей меняют свои ценности и покупательское мышление прямо сейчас. Пандемия не повлияла на покупательские ценности лишь у 17% респондентов.
«Мир вновь открывается для бизнеса. Но потребителя, которого мы знали, больше нет. Современный покупатель хочет иных отношений с брендом. Бренды должны соответствовать новым ценностям покупателей, а также предвидеть и удовлетворять их потребности»
Байджу Шах, директор по стратегии Accenture Interactive.
Аналитики Accenture проанализировали более 80 уникальных факторов в 14 отраслях и выделили пять основных, влияющих на решения потребителей о покупке. Среди них: здоровье и безопасность; сервис и личная гигиена; легкость и удобство; происхождение продукта; доверие и репутация.
«Скорость, с которой меняются потребительские предпочтения, заставляет менять приоритеты бизнеса. Для компаний всех отраслей конкурентными преимуществами стали гибкость и скорость реакции. Преуспеть поможет поиск новых бизнес-моделей, возможностей, перспективное мышление. Бессмысленно иметь детальную длительную стратегию, ведь подготовиться ко всем рискам все равно не удастся»
Андрей Скорочкин, управляющий директор департамента «Стратегия» Accenture в России.
Тренды, которые стоит иметь в виду бизнесу
1. Здоровье и безопасность
Здоровье и безопасность имеют большое значение для потребителей. Причем 71% опрошенных считают, что компании должны уделять первостепенное внимание здоровью потребителей и сотрудников во всех операциях. Они убеждены, что компании и бренды несут такую же ответственность за здоровье общества, как и правительства. Две трети (68%) потребителей заявили, что поменяли бы своего туроператора, если бы почувствовали, что он недостаточно заботится о здоровье и безопасности как сотрудников, так и клиентов.
2. Персональная забота о каждом
Более половины потребителей отметили, что готовы поменять бренд, если он не создаст простые возможности для обращения в службу поддержки или не предоставит ответов об уровне обслуживания, связанных с пандемией, а также об экономических и социальных проблемах. Более того, 50% потребителей говорят, что многие компании разочаровали их, не обеспечив достаточной поддержки и понимания их потребностей в трудные времена.
3. Простота и удобство
57% потребителей сменили бы ретейлера, если бы он не предлагал новые быстрые и гибкие варианты доставки товаров, например опцию click-and-collect или самовывоз. В сфере здравоохранения потребители также ценят удобство виртуальных визитов к врачу: 51% отметили, что сменили бы поставщика услуг, если бы он не предлагал онлайн-записи на прием вместо физических визитов.
4. Происхождение продукта
Потребители хотят знать, что входит в состав продукта, как он произведен и как далеко он был транспортирован. 76% утверждают, что их привлекают бренды, которые создают услуги и материалы высокоэтичными способами. Кроме того, 65% потребителей заинтересованы в сотрудничестве с брендами, которые не наносят вреда окружающей среде.
5. Доверие и репутация
Большинство опрошенных заявили, что поменяют поставщика услуг, если он не будет предпринимать заметных действий для позитивного социального воздействия. Это могут быть мероприятия, связанные с инклюзивностью и многообразием, защитой окружающей среды или охраной здоровья населения. Например, в индустрии страхования путешествий и страхования жизни сильные этические ценности были либо главным, либо вторым по значимости мотиватором или фактором лояльности среди опрошенных.
«Эти пять трендов служат новой базовой точкой отсчета для клиента после пандемии и будут иметь решающее значение для компаний, которые хотят планомерного роста. Причем если до пандемии эти тренды были важны лишь для поколения Z и миллениалов, то свежие результаты исследования говорят о том, что сегодня они волнуют абсолютно все группы покупателей»
Дмитрий Хохлов, руководитель Accenture Interactive в России и Казахстане.
Ранее +1Платформа рассказывала о тренде на совместную аренду жилья. Еще в 2011 году журнал Time включил экономику совместного потребления в число идей, которые повлияют на мир. В 2019 году оборот шеринговой экономики только в России составлял 770 млрд руб., а в 2020 году, несмотря на пандемический кризис, он превысил 1 млрд руб.
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен.