Цена вопроса // Старший партнер McKinsey & Company Игорь Ясеновец о будущем банковских отделений

Еще лет десять назад эксперты были уверены, что банковские отделения обречены. Действительно, зачем куда-то ходить, если все операции можно провести дистанционно. Но сегодня, когда даже у Amazon больше 500 физических магазинов, полного исчезновения таких точек обслуживания уже никто не ждет. Да, их общее количество в банковской системе будет уменьшаться вслед за снижением потока клиентов. Но при этом многие банки будут вкладывать средства в то, чтобы переосмыслить роль своих отделений, изменить их формат, переоснастить и даже (для отдельных игроков) увеличить их число.В новой парадигме отделения тесно интегрированы с прочими каналами — технологически, процессно и философски. И выполняют две основные миссии. Первая — это завоевание сердец тех 10–30% клиентов, которые все еще посещают банк как минимум раз в месяц. Именно ставка на привязанность и доверие клиентов является ключевой стратегией защиты банков от атакующих их технологических игроков. В рамках этой миссии в своих отделениях банки обучают клиентов…