Стрессоустойчивые милые девушки отвечают в день на 1000 звонков с вопросами к КБУ жителей Бердска

Пока работают два оператора. Но уже через неделю в колл-центре КБУ появится третий

С начала сентября в муниципальном Комбинате бытовых услуг Бердска работает колл-центр, где специально подготовленные операторы отвечают на вопросы горожан, касающиеся предоставления коммунальных услуг. И не только.

Как сообщал «Курьер. Среда. Бердск», еще в середине августа директор КБУ Анатолий Пронюшкин анонсировал открытие контактного центра, чтобы бердчанам было проще дозвониться и получить ответы на свои многочисленные вопросы. Как отмечал руководитель, он стремиться к новым — более открытым и продуктивным — взаимоотношениям с абонентами.

— Мы закупили оборудование. Нашли на это деньги вне бюджета. Сейчас начнут работать три человека, которые будут отвечать на звонки — работать с населением, — рассказал  Пронюшкин.

Пока звонки бердчан принимают два специалиста, отметил замдиректора КБУ Виктор Ребиков. Но в ближайшее время примут в штат еще одного — рабочее место для него подготовлено.

— Сейчас нагрузка на двух сотрудников — примерно 600 звонков в день. Пока они справляются. Теперь никто из бердчан не может сказать, что до КБУ не дозвониться. В основном люди спрашивают по поводу отключения воды, начислений, о разрытии и восстановлении благоустройства, о ремонтных работах на сетях, сейчас интересуются подключением тепла и о многим другим, — констатирует Ребиков.

По его словам, операторов, прежде чем «посадить на телефон», обучали в течение двух недель. Им предоставили множество памяток, различной информации в компьютерной базе с тем, чтобы отвечать на вопросы они могли оперативно.

Психиологическая устойчивость — обязательное условие

По оценке специалиста контактного центра КБУ Татьяны Рачаевой, 600 вопросов в день — это еще мало. В конце месяца, когда горожане начнут снимать показания водосчетчиков, число звонков существенно увеличится.

— Как показали предыдущие измерения, будет поступать около 1000 звонков в день на каждого. Будем успевать. Для этого мы и работаем. Сейчас завершается разработка системы, и через неделю у нас появится третий оператор. Могу заверить, что все звонки до нас дойдут, — убеждена Татьяна.

Нередко бердчане задают настолько серьезные вопросы, ответить на которые могут только специалисты. Для такого диалога в КБУ существует интернет-приемная, где можно заполнить заявление.

— Все заявления у нас моментально фиксируются через почту, и мы их начинаем обрабатывать. И в течение одного-двух дней абоненту перезванивают и отвечают на вопрос. Есть абоненты, которые хотят получать ответ только на электронную почту — официальным письмом с печатями и подписями. Но большинство оставляют телефоны. В этом случае есть живой контакт: общаясь по телефону, мы уточняем формулировку вопроса. Очень важна обратная связь. Если человека не удовлетворил ответ, он может прийти на личный прием к специалисту, — поделилась Татьяна.

Она не скрывает, что приходится общаться с разными людьми, в том числе агрессивными и возмущенными. И здесь очень важна не только собственная психологическая устойчивость, но и умение перевести человека в русло конструктивного разговора.

— В процессе разговора человек начинает успокаиваться, при этом получая нужную информацию. И, как правило, диалог заканчивается в спокойном тоне. Никогда не было такого, чтобы звонок, начавшийся с некорректных и даже нецензурных слов, завершался на такой же ноте. Уже через несколько минут агрессия уходит, появляется улыбка и пожелание хорошего дня, — заверила специалист.

Можно сказать, что колл-центр бердского Комбината бытовых услуг в каком-то смысле выполняет роль психологической помощи. Не всегда бабушка может правильно сформулировать вопрос, коротко рассказать, что ее волнует, беспокоит.

— Мы всегда выслушиваем, задаем наводящие вопросы. На одного клиента может уйти до 10 минут. Но могу с твердой уверенностью сказать, что человек завершает разговор только с положительными эмоциями и с ответами на все вопросы, — рассказала Татьяна.

Тестирование контактного центра в КБУ началось в первых числах сентября. И пока о новой службе не все знают. Окончательное комплектование должно завершиться к 20 сентября, когда начнется процесс начисления платы за коммунальные услуги и когда у бердчан появится больше вопросов.

Отбор сотрудниц в контактный центр был очень жестким. Обязательные условия к претендентам — правильная речь, приятный тембр голоса, умение быстро находить информацию и выходить из сложных ситуаций, сглаживать конфликты, стрессоустойчивость. У Татьяны Рачаевой не только юридическое образование, но и 8-летний опыт работы в банковской сфере, связанный с клиентами. И разговаривать с ней, действительно, очень приятно. Поэтому она прошла конкурсный отбор.

Колл-центр КБУ теперь является «первым фронтом» — любой звонок на предприятие по тел. 56-1-57 автоматически попадает туда.

— А мы уже переключаем на нужных специалистов. Например, человеку нужен эксперт по опломбированию счетчиков, то мы тут же переадресуем звонок, — пояснила тонкости работы Татьяна.