Клиентам Сбербанка становится сложнее отличить голосового бота от живого оператора

Сбербанк повысил уровень автоматизации и цифровизации своих процессов во время пандемии коронавируса. Об этом заявила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина в ходе онлайн-встречи с журналистами 15 июля. «Клиенты стали меньше ходить в офис, а нагрузка на контактный центр значительно возросла», — констатировала Елена Левина. Среди основных трендов в общении она выделила активную переписку в соцсетях и чатах. «Клиенты будут больше писать, чем звонить», — пояснила она, добавив, что сегодня оператор Сбербанка может одновременно вести до 10 чатов. При этом Елена Левина отметила, что в последнее время растет доверие к голосовым ботам. «В свое время крупные компании переборщили с этим. Боты были несовершенны, в результате чего у многих людей появился негативный опыт общения с ними. Сейчас технология совершенствуется, и клиенту становится все сложнее понять, общается он с роботом или человеком», — рассказала спикер. По ее словам, в голосовом чате Сбербанка сегодня насчитывается более 300 сценариев общения, и их число постоянно наращивается. «В основе технологии лежит NLP-платформа. Учитываются даже психотипы клиентов», — добавила Елена Левина. Она также сообщила, что среднее время ответа клиенту живого оператора составляет 90 секунд. Ранее ИА «Время Н» сообщало, что бот Сбера на номере 900 научился новым навыкам.