Привет, это Сбер: Коллекторы Грефа просят показать зубы

Бриллиант эмоций

Сберовская "дочка" - коллекторское агентство "АктивБизнесКонсалт" (АБК) внедрило распознавание эмоций в промышленную эксплуатацию. Систему встроили в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время разговора с должником она в режиме реального времени записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и даёт раскладку в процентах, какие эмоции превалируют в реакции собеседника – будь то радость, удивление, нейтральная интонация, страх, уныние, раздражение или злость. В компании это называют "бриллиантом эмоций". При этом программа достаточно точно определяет пол и возраст клиента.

На основе распознанных эмоций система подсказывает оператору, нужно ли ему в разговоре придерживаться базового сценария либо лучше взять ситуационный скрипт, в котором прописаны фразы с бо́льшей долей эмпатии. Мол, я всё понимаю, всем сейчас непросто, но долг всё равно, будьте так любезны, погасите, иначе мы вынуждены будем инициировать судебное взыскание и т.д.

Новой технологию назвать нельзя, равно как и гениальным изобретением "дочки" Сбера: аналогичные методы уже используются. Так, начальник отдела интеграций коллекторского агентства из группы Сбербанка Татьяна Орлова приводит пример американского агентства APEX Credit Management, которому технология помогла сильно улучшить показатели:

Уже через месяц после внедрения речевой аналитики конверсия платежей к обещаниям об оплате составила 4%. Через полгода данный показатель составил уже 15%. За этот же период показатель взысканной задолженности на человека в час возрос на 30%.

Пока с программой распознавания эмоций в коллекторском агентстве из группы Сбербанка работают живые операторы call-центров, но скоро технологии обучат роботов. Кстати, роботы-коллекторы у Сбера уже стали очень реалистичными. Отличить от человека, конечно, можно, но сложно.

Роботы-эмпаты

Сомневаться не приходится, скоро должники услышат в трубке роботов-эмпатов, которые будут выбирать модель разговора, исходя из реакции собеседника. В Сбере говорят, что это: а) дешевле, чем содержать штат операторов; б) безопаснее, так как робот после тяжёлого рабочего дня и сотни не самых приятных звонков не сорвётся на клиента, за что компании мог бы прилететь внушительный штраф; в) продуктивнее, так как алгоритму не нужно отлучаться на обед да и отпуск с больничным он не просит. Директор по IT коллекторского агентства из группы Сбербанка Сергей Марков рассказал, зачем они работают над "очеловечиванием" роботов-коллекторов.

Мы хотим, чтобы робот разговаривал реалистично и клиенты его по возможности от человека не отличали. Это важно потому, что люди относятся к роботам без должного уважения. Если вам звонит робот и начинает что-то "втирать", то некоторые абоненты просто вешают трубки и не дослушивают, что робот хочет сказать.

Многих, конечно, немного пугает, с каким азартом Греф пытается пробраться в голову своих клиентов. Обычного голоса уже мало. Сбер выпускает чудо-приложение, которое способно определить COVID-19 по кашлю, затем замахивается на эмоции.

Что дальше: работа с подсознанием и манипуляция через страхи? Легко смоделировать ситуацию: человек, который задолжал деньги, страдает клаустрофобией – боится замкнутых пространств. Поднимается вечером к себе домой на лифте, и тут лифт застревает. И голос из громкоговорителя: "У вас имеется просроченная задолженность, пожалуйста, оплатите. И терминал желательно прямо в кабине установить".

Это, конечно, гротеск, но кто знает, до чего дойдёт "больше, чем банк" в своём технологическом развитии.

Истинные цели

Едва ли найдутся рьяные противники технологического прогресса и искусственного интеллекта. Первые автомобили, которые появились на улице, тоже пугали людей, кто-то считал их воплощением дьявольской силы. Но одновременно с этим вызывает вопросы захват русской IT-отрасли Сбером с его разработками более чем сомнительного морального свойства.

У нас что, нет РАН или НИИ? Давайте дадим им возможность развиваться. Для этого нужны политическая воля, стратегия развития и, конечно, более щедрое финансирование. Отдавать науку на аутсорс полугосударственной конторе с американскими и британскими хедж-фондами в составе акционеров – точно не вариант. У доцента кафедры политической экономии МГУ Максима Чиркова есть свои предположения, почему Греф так одержим идеей сбора биометрических данных.

Любое приложение, которое занимается сбором данных, тем более аудио- и визуальных данных, – это ресурс по управлению клиентской аудиторией. Возможность предлагать людям те или иные продукты, которые им в настоящий момент нужны. Сбор информации помогает более эффективно захватывать рынок для того, чтобы становиться монополистом в разных областях российской экономики.

Планы у Грефа грандиозные – он предложил утвердить в России национальную стратегию развития искусственного интеллекта, а Москве присвоить статус экспериментальной площадки. Для эффективного менеджера не составит труда пролоббировать программу и договориться с властями, а дальше уже под эту стратегию можно "протащить" все свои безумные инициативы. Сегодня определяют ковид по кашлю, а завтра? Болезни сердца или онкологию по селфи? Или, может быть, оценку психологического состояния с выдачей соответствующих рекомендаций по последнему исходящему со смартфона вызову? Тут алгоритм по распознаванию эмоций очень пригодится.