Аркадий и «Круассанчик», или Как работать с отзывами в интернете

Материал подготовлен компанией RocketData.

Работа с отзывами – отражение клиентоориентированности бизнеса. При этом, по данным Института общественного мнения «Анкетолог», только 31 % компаний отвечают на отзывы. То есть большинство организаций рискует потерять ценные инсайты клиентского опыта, репутацию и даже новых клиентов, ведь 93 % пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.

Бизнесу важно научиться грамотно работать с обратной связью, чтобы использовать ее как эффективный маркетинговый инструмент. На примере привередливого клиента Аркадия и кофейни «Круассанчик» разбираем выигрышные и провальные стратегии работы с отзывами.

Вредный совет №1: игнорируйте негативные отзывы

Когда вы получаете негативный отзыв, успокойтесь, расслабьтесь и… проигнорируйте. Мало ли кто там что в интернете пишет.

Следуйте этому совету, если хотите, чтобы у будущих клиентов закрались сомнения насчет честности даже положительных откликов о вашей компании.

Признайтесь себе в том, что ваша компания неидеальна: иногда вы, команда, партнеры ошибаетесь, и это нормально. Важно относиться к негативу правильно: не обижаться, а думать, как решить проблему и использовать обратную связь для роста бизнеса.

Часто пользователи оставляют негативный отзыв, если столкнулись с неверно указанной информацией о компании в интернете. Представьте: наш герой Аркадий приезжает в свою любимую кофейню, а на дверях табличка «Переехали», хотя информации об этом не было на «Яндекс.Картах». Аркадий расстроен и решает больше не ходить в это место.

Вывод: внимательно следите за информацией о вашей компании в интернете. Специальные платформы, такие как RocketData, Yext или Uberall, позволят вам из единого кабинета управлять информацией обо всех точках компании на популярных площадках и картографических сервисах, а также автоматически собирать отзывы из них.

По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32 % отзывов, увеличили показатель конверсии на 80 % по сравнению с теми, кто ответил только на 10 % отзывов.

##READMORE_BLOCK_91982##

Вредный совет №2: до последнего тяните с ответом

Чем дольше вы отвечаете на отзыв, тем больше вероятность того, что клиент остынет и проблема решится сама собой.

Людям важно получать ответ компании как можно скорее, потому что они рассчитывают на решение проблемы «здесь и сейчас». Компания Harris провела исследование и выяснила:

Вредный совет №3: ни в коем случае не признавайте ошибку и реагируйте на негатив агрессивно

Слышали о правиле «клиент всегда прав»? Оно уже устарело, поэтому, когда вы получаете негативный фидбэк, до последнего защищайте компанию и доказывайте свою правоту.

Интересный факт: 63 % пользователей делают выводы о компании на основе того, как владелец работает с негативом. Поэтому то, как вы проявите себя в работе с отрицательными отзывами, или поможет вам сохранить репутацию бренда, или испортит ее навсегда.

Мы понимаем, что, когда вы получаете негативный фидбэк от клиента, ваше сердце сжимается и хочется защититься. Но важно помнить: отзыв адресован не лично вам, а компании. Дождитесь, пока эмоции улягутся, и напишите спокойный, понимающий и заботливый ответ. Не забудьте предварительно разобраться в ситуации и сделать выводы.

Вредный совет №4: забудьте о том, чтобы предлагать бонусы в ответ на негатив

Нет, ну правда: если каждому, кто встал не с той ноги, предлагать скидки, то скоро можно обанкротиться. Так что никаких промокодов и бонусов!

На первый взгляд, не выгодно раздавать бонусы всем, кому не понравился сервис или услуга. Но, если компания действительно не права, попробуйте загладить вину перед клиентом с помощью бонуса. Так клиент даст вам еще один шанс и вернется к вам. Главное – выстроить корректный процесс работы с промокодами, чтобы сотрудники всегда знали, как их предоставить.

Вредный совет №5: пишите развернутые ответы на несколько страниц

Каждого тронут длинные истории о том, что у директора заболела кошка, подрядчик не привез вовремя тот самый сорт кофейных зерен, а арендодатель вообще стоимость поднял. Поделитесь этими фактами с клиентом, и он обязательно вас поймет и простит.

Если клиент столкнулся с проблемой в вашей компании, все, что его волнует, – это как будет решаться вопрос. Отвечайте по существу, не забывая о вежливости.

##READMORE_BLOCK_92197##

Вредный совет №6: забудьте об обещании сразу же после ответа на отзыв

Ладно, вы уладили вопрос в интернете, а дальше можно разбираться уже внутри компании (или не разбираться вовсе). Главное, чтобы не осталось негатива в интернете.

Важный вывод: бизнесу недостаточно просто отвечать на отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения продукта или сервиса. Начните с написания механики обработки негативного отзыва, чтобы не сталкиваться с ситуацией, когда и так недовольный клиент разозлится и (возможно) напишет еще один отзыв о компании.

Людям важны не отписки, а решение реальных проблем: разговор с нахамившим бариста, возврат денег за некачественный товар или расширение штата для более быстрого обслуживания.

Ответили, решили проблему, снова ответили. Похоже, сердце Аркадия навсегда отдано этой кофейне

Вредный совет №7: не тратьте время на позитивные отзывы

Когда ваша компания хорошо поработала и клиент оставил позитивный отзыв, можно улыбнуться, порадоваться и... пойти работать дальше. Положительные отзывы не стоят того, чтобы тратить на них время, ведь вы и так уже молодец.

Отзывы клиентов обладают невероятной силой убеждения. Согласно Status Labs, 73 % пользователей признались, что положительные отзывы в интернете располагают больше доверять компании или бренду.

Задумайтесь: человек потратил время, чтобы написать вам благодарность. Не жалейте и вы своего времени: отвечайте на позитив, благодарите клиентов за теплые слова. Это покажет ваш персональный подход к каждому потребителю и простимулирует клиента обратиться к вам снова.

Вредный совет №8: отвечайте шаблонно на все позитивные отзывы

Когда видите новый позитивный отзыв, проще всего ответить «спасибо», как и на все предыдущие. Так и поступайте.

На первый взгляд, одинаковые ответы владельца не несут ничего плохого. Однако некоторые сайты (Booking.com, например) не одобряют идентичных ответов. Кроме того, отвечая на все положительные отзывы коротко и одинаково, вы упускаете шанс... предложить клиенту что-то еще. Клиента, который уже лояльно к вам настроен, можно привлечь другими вашими продуктами, услугами или функционалом.

Если вы уже заручились расположением клиента, не упускайте возможность предложить ему что-то еще. Увеличивайте ваш чек.

##READMORE_BLOCK_92652##

Вредный совет №9: обращайте внимание только на отзывы с текстом

Если пользователь ничего не написал о работе компании, а поставил только «звездочки», можно поблагодарить его мысленно. Зачем еще что-то писать?

Интересный факт, который полезно знать: отзывы формируют рейтинг компании в интернете, и этот рейтинг является одним из определяющих факторов ранжирования в поисковой выдаче Google. Это значит, что от оценок пользователей и от того, отвечает ли компания на отзывы (даже без текста), зависит, насколько чаще конкурентов ваша компания будет появляться в топ-3 локальной выдачи – блоке Local Pack.

Что такое Local Pack и почему он важен для бизнеса?

Local Pack – блок с картой над результатами органической выдачи. Google формирует его самостоятельно в соответствии с локальными запросами пользователя и его местоположением. Исследователи Moz отмечают: 44 % пользователей выбирают компании, которые попали в Local Pack.

Например, наш герой Аркадий захотел найти кофейню поблизости. Он пишет в Google: «кофейня рядом». Система автоматически подбирает для Аркадия заведения, где готовят кофе, учитывая местонахождение Аркадия + соответствие карточек заведений запросу Аркадия (в нашем случае – «кофейни») + их рейтинг, чтобы показать Аркадию лучшие варианты.

Бонусный полезный совет

Указывайте название вашей компании в ответе на позитивный отзыв, т. к. поисковая система с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который в поиске ввел название вашей компании.

Vendasta в своем исследовании пишет: «На индексацию страниц влияет текст, который есть в отзыве, поэтому важны ключевые слова, которые вы используете». Например, если вы пишете название компании «ABC» в ответе на позитивный отзыв клиента, то этот отзыв с бОльшей вероятностью покажется клиенту при запросе «компания ABC».

Резюме: что учитывать при работе с отзывами

• всегда отвечайте на негативные отзывы;
• всегда отвечайте на позитивные отзывы, даже если они не содержат текста, а только «звездочки»;
• оперативно реагируйте на отзывы;
• предлагайте бонусы в ответе на оставленный негативный отзыв, чтобы клиент дал вам еще один шанс;
• пишите персонализированные, но лаконичные ответы без лишних деталей;
• выполняйте обещания, которые даете в ответ на отзыв клиента;
• указывайте название компании, когда отвечаете на позитивный отзыв, и НЕ указывайте, когда отвечаете на негатив, чтобы не увеличивать вероятность показа этого отзыва клиенту.