Война за отдых. Сервис-агрегатор против отелей

Уже несколько лет продолжается спор самого известного сайта-агрегатора для бронирования отелей Booking c владельцами российских гостиниц. Недовольство условиями площадки онлайн-бронирования вылилось в жалобы в Федеральную антимонопольную службу. ФАС возбудила дело. Корреспондент АиФ.ru выяснила, из-за чего это произошло и что делать дальше. Способы привлечения клиентов Отели и гостиницы имеют разные типы сотрудничества — и разное вознаграждение за посредничество. «Первый вариант — это комиссия. Площадка типа Booking или "Островка" отправляет гостя в отель и получает за эту услугу комиссию, которая варьируется от 15 до 50% от стоимости брони. Есть минимальная комиссия по договору, а есть добавочная, которую назначает сам отель в зависимости от своей загрузки. При увеличении комиссии отель получает различные преференции на сайте площадки. Они стимулируют к увеличению количества бронирований. Второй тип сотрудничества — предложение минимальных цен на проживание. Этот тип сотрудничества чаще применяется для турагентств, оптовиков и турфирм. Отель предлагает минимальную цену на тот или иной сезон, а уже агентство самостоятельно добавляет свою маржу к продажной стоимости. Связано это с тем, что агентство зарабатывает не только на размещении, но и на транспорте, экскурсиях, питании. Третий тип тарифов — это цена "от стойки" в самих отелях. Чаще всего это лучшая стоимость, которая есть в открытом доступе. Это предложение для клиентов, а не посредников», — рассказал совладелец и управляющий партнер группы компаний , оказывающей консультационные услуги для гостиничного бизнеса, Кирилл Агапов. По словам Ильи Иванова — отельера с 14-летним стажем, работавшим в России, Швейцарии и Вьетнаме, «мировыми площадками, как "Amadeus" или "Galileo", в основном пользуются крупные отели, принимающие иностранцев. Гостиницы, которые расположены в центре города, чаще бронируют напрямую и через Booking. В туристические регионы, как Сочи и Анапа, бронирование идет больше через турагентства». За каждого гостя — комиссия В России существует множество каналов бронирования, как «101 отель», «Агода», «Забронируй», «Броневик», «Букинг» и другие. «С каждым годом количество каналов пополняется. Принцип работы таков: отель заключает договор с одним или несколькими каналами. Далее менеджер канала предоставляет онлайн-кабинет, куда представитель отеля выгружает необходимую информацию тарифах отеля, условиях заезда и другое. Комиссия канала составляет от 15%. Сервисы берут её с отеля, а не с клиента. Сотрудничество с системами онлайн-бронирования для отеля с одной стороны выгодно, т.к. это возможность получить хороший трафик гостей. С другой стороны, чем больше гостей предоставляет канал, тем больше комиссию отдают отельеры. Площадки позволяют привлечь нового клиента. Задача отеля сделать всё, чтобы второй раз он пришёл напрямую через его сайт», — считает владелец отеля «Grada», член совета «Деловая Россия» Альберт Гареев. Гендиректор конгресс-отеля «Ареал» Евгения Тренева пользуется несколькими площадками: «Букинг», «Expedia/Hotels.com», «Броневик» и «HRS»: «80% клиентов приходят ко мне напрямую через наш сайт, лишь 20% — через системы онлайн-бронирования. От общего объема заявок онлайн-каналов 95% бронирований приносит Booking. Это самый популярный сайт в России. В качестве резерва для него мы обязаны постоянно держать свободными пять номеров разных категорий. Мы оплачиваем "Букингу" фиксированную сумму комиссии в размере 15% за все реализованные бронирования, а также бронирования по невозвратному тарифу и с частичным возвратом стоимости, совершенные через платформу агентства. Каждый месяц мы получаем счет с указанием суммы комиссии к оплате. В отличие от других сайтов по бронированию объектов размещения, Booking не участвует в соглашении между объектом размещения и гостем. Гость всегда оплачивает нам стоимость бронирования до заезда в отель. Он вводит данные кредитной карты при бронировании номера на сайте Booking.com, и отель списывает стоимость первой ночи, авторизовав кредитную карту гостя на эту сумму», — говорит она. Без конкуренции и налогов Несмотря на множество преимуществ, благодаря которым голландская компания и стала на российском рынке популярной, председатель «Лиги малых отелей, хостелов и туристического жилья» Ольга Воинова считает, что «Букинг» нарушает антимонопольное законодательство. «Компания требует на своем ресурсе показывать самые низкие цены. Но это право должно оставаться за самим средством размещения. Никто не должен диктовать отельерам, какие цены они должны ставить на своих сайтах. Это справедливо и соответствует всем нормам Гражданского кодекса. Booking — единственный из операторов, который категорично ставит такие условия. Другие системы онлайн-бронирования лишь рекомендуют давать наиболее низкие цены, обещая за это высокие продажи. Но тут грозят за неисполнение паритета цен отключить от системы. Кроме того, выплата НДС с комиссии тоже лежит на отеле», — сообщила она. Возмущены и жалуются в ФАС отельеры и на слишком высокую комиссию, которую Booking берет за свои услуги. В среднем она оставляет от 15 до 30% в зависимости от места размещения. Другие же каналы берут от 10 до 20% от стоимости проживания. «Мы сотрудничаем с более 10 площадками онлайн-бронирования. Лишь "Букингу" мы платим 21%. Комиссию берут даже, когда мы делаем дополнительные скидки для гостей. Сейчас мы не работаем. У нас накопился "хвост". Они требуют, чтобы мы вернули деньги, иначе нас отключат или заставят положить 1 миллион в качестве депозита. Кроме того, с каждой комиссии нас обязывают отдавать налоги вместо них. В итоге из-за "Букинга" мы теряем 30 — 40% дохода», — говорит Гареев. Лига малых отелей, хостелов и туристического жилья обратилась в Booking с просьбой снизить размер комиссии хотя бы на период пандемии. «Наши компании находятся в тяжелом положении. С января люди перестали ездить в гостиницы. Порой нет денег даже на выплату зарплат сотрудникам. Но Booking отказался менять условия. Только некоторым отельерам предложил рассрочку и разрешил платить комиссию частями», — поделилась Воинова. Не нравится — не пользуйтесь Кирилл Агапов считает, что искусственное регулирование взаимоотношений отелей и площадок дистрибуции в области цен выглядит странно. «Отель самостоятельно выбирает площадки, с которыми хочет работать, и всегда может в одностороннем порядке отказаться от сотрудничества с любым каналом. Сервисы типа "Букинга" тратят огромные деньги на привлечение гостей отелей к себе на площадку и по сути продают этих гостей отелям за комиссию. Отель с хорошо поставленной службой продаж и маркетинга, получив гостя, с помощью реферальных программ, скидок и систем лояльности старается привлечь этого клиента и всех его знакомых к себе без оплаты комиссии. А те отели, которые имеют по 80% заполнения с онлайн-площадок, не развивают свои инструменты продаж и маркетинга, остаются зависимыми от этих каналов и вынуждены все больше тратить на выплату комиссий. Таким образом, рынок сам регулирует взаимоотношения отеля и различных сервисов. Сделка по привлечению гостей с площадок продаж, когда у отеля появляется шанс получить постоянного прямого клиента, мне кажется честной», — сказал он. За рубежом тоже не довольны условиями Между тем, общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «Опора России» и Российская гостиничная ассоциация подали жалобу на Booking в Федеральную антимонопольную службу. «Поскольку Booking самый сильный и мощный, то продолжает диктовать условия. Его надо призвать к нормальным партнерским отношениям. Мы хотим на государственном уровне добиться того, чтобы в контрактах с гостиницами убрали пункт о паритете цен. В ФАС пока собирают материалы. Мы предоставили доказательства», — сообщил президент Российской гостиничной ассоциации Геннадий Ламшин. В других странах тоже возникало много претензий к теперь уже американской фирме. «Франция судилась с "Букингом", в том числе по паритету цен. Турция из-за отказа "Букинга" платить НДС перестала с ним работать», — сказала Ольга Воинова. Как дешевле забронировать жилье Если это сезонный курорт, то выгодней бронировать отель через турфирму или оптового поставщика. «Цены на проживания у них будут ниже, т.к. часто они заблаговременно покупают квоты номеров у отеля по низким ценам и зарабатывают на сопутствующих услугах. При самостоятельном бронировании лучше это делать заблаговременно, т.е. за полгода или даже за год до заезда», — говорит Кирилл Агапов. Если это высококонкурентный рынок типа Москвы, Парижа, Нью-Йорка или Рима, то стоит обратить внимание на следующие моменты при бронировании. «Стоит бронировать номер на сайте отеля или по его телефону, потому что при прямом бронировании цены почти всегда ниже, чем у посредников. Также у отеля можно получить дополнительные бесплатные бонусы — бронирование без предоплаты, улучшение категории номера, завтраки и т.д. В конце дня отели могут уменьшить стоимость на проживание в ближайшую ночь за счет простого снижения тарифа или дополнительных скидок. Таким способом легко попасть в отель уровня пять или четыре звезды по стоимости трехзвездочного отеля. Для сотрудников и друзей крупных международных гостиничных сетей и независимых отелей существуют закрытые тарифы, благодаря которым они могут оставаться в отелях одного бренда по всему миру за смешные цены или бесплатно. Чтобы получить такой тариф нужно знать специальный код, который указывается при бронировании. Данный код можно спросить у сотрудников отелей или на различных форумах. Но нередко на такой тариф есть определенные временные окна для бронирования», — советует Агапов.