В рамках проекта «Потребительский опыт – 2019» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы попробуем оформить карточку в Цептер Банке и посмотрим, как происходит её выдача в отделении.
Как всегда, сначала я позвонила в контакт-центр банка, чтобы получить более полную информацию по заказу и выпуску карты. IVR-меню отсутствовало, и спустя пару секунд я услышала оператора:
— Добрый день, Валерия, слушаю вас.
— Добрый день, девушка, я хочу у вас в банке оформить карточку.
Девушка задала пару уточняющих вопросов и предложила несколько вариантов: от стандартной БелКарт до Visa Gold, а также назвала стоимость изготовления этих карточек.
— А как можно заказать карту? — спросила я.
— Вы можете заказать карту в нашем приложении, которое называется «Цептер Онлайн», — уточнила оператор.
После этого, наш разговор завершился, и я установила приложение.
К сожалению, нигде в приложении я не нашла возможности заказать карточку — главная страница была просто белой. Я ещё раз обратилась в контакт-центр, и девушка порекомендовала оформить карточку именно через браузер с помощью интернет-банкинга.
В интернет-банкинге, действительно, проще ориентироваться, и я без проблем смогла оформить карточку, заполнив всего пару полей с личными данными.
Шесть дней спустя мне поступило СМС о готовности карты, и я направилась в отделение.
Само отделение просторное, чистое, очередей нет. Я выбила талончик в устройстве электронной очереди и спустя пару секунд уже услышала свой номер.
— Добрый день, слушаю вас, — поздоровалась со мной специалист.
— Здравствуйте, мне необходимо получить карточку, — ответила я.
Я протянула паспорт, и девушка отправилась на поиск моей карты. К сожалению, карту найти не удалось, хотя СМС о готовности поступило за день до визита в банк, поэтому специалист в офисе посоветовала обратиться в контакт-центр. В контакт-центре мне сказали, что уточнят информацию и перезвонят.
Расстроенная из-за потерянного времени я покинула отделение, потому что мне так и не сказали, как долго будут искать карту. Примерно через 15 минут мне перезвонила сотрудница банка и сказала, что карту нашли — она была в отделении. Мне также принесли извинения и попросили ещё раз обратиться в банк для получения пластика.
Но я уже успела отъехать от отделения и вернулась только через несколько часов.
В отделении я снова выбила талончик, и меня тут же пригласили к тому же специалисту. Второй раз здороваться со мной девушка не стала, а просто молча достала мою карту и распечатала документы на подпись. По карте я также никакой информации не услышала, поэтому самостоятельно задавала вопросы:
SMS-оповещение можно подключить только в отделении банка
Сменить PIN-код можно в банкомате
По карте не установлены никакие лимиты
Специалист выдала мне лист с указанием карт-счета, мы попрощались, и я отошла, чтобы сложить все документы. В этот момент я невольно услышала, как другой специалист поправила моего, указав, что стоимость смены PIN-кода больше, и по факту меня неправильно проконсультировали. Однако девушка, которая выдавала мне карту, не поспешила передать мне эту информацию, и я уточнила ее самостоятельно, у другой девушки :)
Вместо итога
Консультация в контакт-центре и самом отделении заставляет желать лучшего. Или специалисты очень сильно спешат или сами не знают о своём продукте. Никакой дополнительной информации по продукту я не услышала — все вопросы пришлось задавать самостоятельно.
Неразбериха с местонахождением карты также не очень приятна, пришлось дважды обращаться в отделение. Большим минусом стала неверная информация о стоимости смены PIN-кода, кроме того, узнав о своей ошибке, специалист даже не захотела уведомить меня о ней.
Хотите поделиться своим финансовым опытом, дать советы по правильном обращению с деньгами, высказать свое мнение по поводу банков или организации бизнеса? Присылайте материалы на адрес kor@infobank.by. Самые интересные мы опубликуем
