Клиенты хотят слышать голос оператора

Столичные операторы сотовой связи продолжают подводить итоги прошлого года. Так, в прошлом году Tele2 зафиксировала увеличение числа обращений во всех каналах поддержки. Наибольшая динамика роста онлайн-помощи наблюдалась среди столичных клиентов — на 78 процентов больше, чем годом ранее. Однако голосовая поддержка по-прежнему остается самым популярным способом обслуживания абонентов.

По итогам 2019 года общее число операторов дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 сотрудников — они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах обслуживания. Единая цифровая платформа компании охватывает четыре площадки — центры поддержки в Ростове-на-Дону, Иркутске, Саранске и Челябинске. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных.

Операторы компании демонстрируют высокие показатели по скорости и качеству облуживания. Согласно данным исследовательского холдинга «Ромир», общее время решения клиентского запроса в компании составляет 4 минуты 16 секунд — это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, операторы которого обрабатывают запрос в среднем за 8 минут 37 секунд. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд. При этом 98 процентов запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения.

Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством сервиса — 95 процентов, что выше среднего показателя по рынку — 85 процентов. Оператор также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников — их способности сопереживать и показывать личное отношение: он составляет 85 процентов.

Несмотря на активное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Общее количество звонков среди московских клиентов выросло по итогам 2019 года на 18 процентов. Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2, поясняет:

— Наша аудитория становится все более «цифровой» и самостоятельной: абоненты все чаще используют современные онлайн-каналы для решения своих вопросов. Тем не менее, голосовая консультация сотрудника контактного центра по-прежнему востребована московскими абонентами. Мы добились того, что более 70 процентов клиентов тратят на ожидание ответа специалиста менее 40 секунд. Сочетание качественного и быстрого обслуживания в обоих каналах дает убедительный результат — постоянно растущая абонентская база доходных и, главное, лояльных клиентов, а также опережение ближайшего конкурента по индексу NPS — ключевого показателя клиентоориентированности компании.