"Спящий ребенок – это некрасиво": почему вокруг Jays Coffee Brew разгорелся скандал

Об украинском сервисе можно говорить долго. Это как отдельная тема для анекдотов и шуток. Спорим, что у каждого из нас точно есть история о продавщице, которая долго не обращает на тебя внимание, потому что говорит по телефону.

Спорные случаи происходят и там, откуда, казалось бы не ждешь. Последний громкий гастросрач (да-да, это слово уже используют в СМИ) произошел с кофейней Jays Coffee Brew на проспекте Соборном 172.

Несколько дней пользователи запорожского сегмента Фейсбука спорили кто прав. А мы решили не только подать позиции обеих сторон, но и спросить у специалистов, что нужно делать, если скандал уже несется.

Дано:

Многодетная мать Ольга Фанагей-Баранова пришла в кофейню Jays Coffee Brew вместе с подругой и маленьким сыном. Мальчик, нагулявшись, уснул на лавке возле входа в верхней одежде.

Минут через 40 бармен  попросил разбудить ребенка и посадить за стол, поскольку это выглядит некрасиво.

Под постом запорожанки в Фейсбуке мгновенно разгорелась дискуссия. Мнения разделились и некоторые начали обвинять Ольгу в том, что она позволила спать ребенку в верхней одежде и на лавке.

Впрочем, были и те, кто заявляли, что после случившегося больше в кофейню ни ногой. Пост набрал более 1200 комментариев.

Сама Ольга подвела вот такой итог спору:

1. "Бедный несчастный ребенок спит в кафе". Мне посчастливилось растить четверых здоровых и психически уравновешенных детей. До определенного возраста они спят, когда им хочется спать. Это может случиться в автобусе, на концерте или в кафе. Им не нужна тишина, стерильность и мягкий матрас. Если им становится неудобно (твердо, жарко, холодно, голодно), они просыпаются. Поэтому когда мой ребенок сладко сопит на жесткой скамейке в кафе, я уверена, что ему хорошо, и спокойна.

2. "Ребенок без присмотра спал в кафе". Я со старшим ребенком и подругой сидела за ближайшим столиком лицом к спящему ребенку.

3. "Это некрасиво\неприемлемо в общественном пространстве\не соответствует правилам этикета". Ну это очевидно вопрос субъективного восприятия. В любом случае я положила спящего ребенка ДО того, как сделала заказ. Если спящий малыш не соответствует политике заведения, стоило сообщить мне об этом сразу, а не через сорок минут. Или некрасиво\неприемлемо именно сорок минут спать в кафе? Сорри, это уж слишком сложные концепции для меня. Повесьте табличку "с детьми не входить". И мы найдем другое место, где сможем потратить свои деньги с удовольствием.

4. "Мамаша с дитям должна сидеть дома, не...й шастать". Я с уважением отношусь к женщинам, которые блюдут режим дня ребенка, которые занимаются кухней-детьми-церковью, которые не показывают родственникам малыша до года, гуляют на ближайшей к дому площадке и так далее... Каждый имеет право на свои убеждения и свой образ жизни, до тех пределов, где он не мешает другим (тут некоторым придется пересмотреть пункт три). И я тоже имею это право - жить в соответствии со своими принципами и желаниями своей семьи. Как и другие мамы, с удовольствием ведущие активный образ жизни и интегрирующие в него детей. Что-то еще доказывать в этом пункте считаю ниже своего достоинства и достоинства моих друзей и читателей. Чай, не в 19 веке живем, что в чайлдхейтерское кафе я никогда больше не зайду, потому что если их так смутил спящий ребенок, представляю, какие эмоции вызвал бы бодрствующий двухлетка. И бог с ними.

Не надо нас пугать

И хоть прошло уже около недели, спор продолжает медленно гореть.

Сначала управляющий Jays  Джам Рахими поддержал позицию бармена:

 Во-первых, замечание было сделано не ребенку, а маме, потому что мальчик спал на твердой лавке в течение часа, находясь при этом в верхней одежде. То, что ребенку банально может быть жарко или неудобно, почему-то никого здесь не беспокоит. Во-вторых, правила этикета никто не отменял и они распространяются как на взрослых, так и на детей. Да, спать в заведениях или общественных местах  – это ненормально и неуважительно по отношению к другим гостям. Снова повторюсь : замечание адресовано не ребенку, а родителю.

А тем, кто очень эмоционально доказывает, что детям все можно, хочу сказать, что это не так. И не нужно пугать нас тем, что вы не будете к нам приходить. Если обязательным условием будет предоставление спального места, то мы здесь точно не поможем. Но буду рад, если поделитесь заведениями, в которых это приветствуется. И да, если вам не разрешают спать в общественных местах, это не причина называть наш город чмошным.

После этого стал писать периодически сам. Вот, к примеру, из последнего:

Дорогие, а с чего вы взяли, что клиент – это априори ориентир номер один? И почему кто-то должен возводить даже нестандартные запросы клиента в разряд обязательных к выполнению? Вы же не требуете борщ в McDonald’s? Не пытаетесь купить в Uber билеты на самолет? Не ждете выхода дешевого смартфона от Apple?

В современном мире вперед уже давно вышли компании и бренды, которые ориентируются в первую очередь на продукт. Это когда все силы и ресурсы направлены в первую очередь в его создание и постоянное улучшение. Сам же продукт создается таким, каким его видят создатели и каким он им нравится. И лишь потом он находит отклик у людей. Или не находит.

Но и на этом в кофейне не остановились: персонал начал  выкладывать "стебные" сторис в Инстаграме со спящими людьми.

Что не так

В принципе на этом можно было бы и заканчивать этот текст, но мы решили узнать точку зрения специалистов и спросили у них: "А что делать если скандал уже случился?"

С точки зрения репутационного менеджмента и пиара такая коммуникация – это дно. Если заведение позиционирует себя, как чайлдфри, об этом надо написать при входе, чтобы родители обходили его стороной. Дети  весьма непосредственны и могут плакать и шуметь – для ребенка это ок. И уснуть могут. Правильной реакцией заведения было бы – спросить не укрыть ли или возможно помочь перенести ближе к маме. Как решаются такие конфликты, когда ушло в ФБ и начался эпический срач?

В профессиональной среде – извинением директора за неуместное замечание бармена и предложением угостить семью кофе.

Комментировать то, что исходило от руководства заведения в дискуссиях даже не знаю как. Это чистой воды непрофессионализм, это когда человек деньги считать научился и дизайн сделал и все. А о маркетинге и пиаре забыл – говорит киевская маркетолог Наталья Смаглюк.

Владелец киевского заведения HQ Bar Андрей Лунин считает, что ситуация в целом раздута:

Это вопрос лояльности. Нам привозят посылки наших постоянных гостей, которые они потом забирают, потому что удобно, мы можем открыться на час раньше ради бизнес-завтрака постоянного клиента. Но тут вся соль как раз в постоянности клиента – указав ему на дверь один (может, даже и в первый) раз, больше ты его не увидишь.

К каждому нужен свой подход. Кому-то нужен просто разговор, кому-то супер кислый лимонад, а кто-то будет благодарен, что его грубо выставили из заведения, когда он был пьян) Вообще конкретно в этом случае ничего не стоящая ситуация) У нас бы никто и пальцем не пошевельнул из-за спящего ребенка. Моя позиция по подобным случаям: если это не мешает работе и, особенно, другим гостям, то делайте все, чтобы было комфортно. Таким хейтом отвечать на довольно обычный комментария – это явно перебор. Даже позицию заведения можно было бы озвучить без лишнего пафоса и сравнения себя с "Макдональдсом"

Да и стоит прочесть историю магазина Zappos, у которого техподдержка может тебе даже пиццу заказать, вместо покупки обуви) Как "Макдак", так и "Zappos" по-своему правы. Только никто из них не обливает грязью клиентов в соцсетях)

Кофейный снобизм

Столичный ресторатор говорит, что подобные гастросрачи периодически вспыхивают в столице. В основном снобизм проявляют кофейни "3-й волны", например, отказываясь добавлять сахар в кофе посетителю.

В качестве примера Андрей Лунин приводит историю, когда в GoodWine отказались долить беременной жене ресторатора Алекса Купера воду в кофе, а потом заявили, что она бесит.

Считаю, что ты объясняешь гостю, почему сахар класть не стоит, предлагаешь попробовать без него, но делаешь это все в тот момент, когда сахар и ложка уже у тебя в руках. Или если ты настолько крут и уверен в себе, достиг уровня, когда можешь диктовать свои правила, то напиши эти правила на стене и сделай их обязательными. А не так, что официант озвучивает непонятно чье мнение(свое или заведения) – резюмирует наш собеседник.

В этом конфликте можно поддерживать одну или другую сторону, но ясно одно: сервис в нашей стране пока хромает, причем на на обе ноги, иначе почему первым делом в подобных ситуациях хочется сказать: "А вот в других странах такое бы вряд ли случилось".