Лето уже закончилось, а наш проект «Потребительский опыт. Обмен валют - 2019», только набирает свои обороты и занимается качеством обслуживания в белорусских банках. На этот раз наш выбор пал на еще один банк с зелёным логотипом, а именно — Белинвестбанк. Здесь мы будем менять белорусские деньга на 5 американских долларов.
По телефону контакт-центра меня поприветствовал IVR и попросил нажать цифру, соответствующую моему вопросу. Я нажала «3» и стала ждать соединения, на ожидание ушло всего 10 секунд.
— Добрый вечер, меня зовут Ирина, слушаю Вас, — ответила девушка-специалист.
— Добрый вечер, — сказала я. — Меня интересует обмен валют в районе улиц Розы Люксембург, Хмелевского, Коржа.
Девушка предложила мне отделение на Коржа, 11А, но заметила, что я могу туда не успеть и подобрала ещё несколько ближайших отделений, что было очень кстати. Я уточнила курс, и девушка ответила — «2.101». Затем специалист попрощалась со мной, и я поняла, что еще успеваю в отделение на Коржа, 11А, куда и направилась.
Отделение оказалось полностью пустым, прямо передо мной из него вышли 2 девушки, и больше внутри не было ни души.
В холле я сразу увидела устройство электронной очереди, и чуть выше — табло с курсом.
Курс полностью совпадал с тем, который мне назвала девушка из контакт-центра, и с тем, который указан на сайте Белинвестбанка.
Я взяла талончик и в ту же минуту меня пригласили к окошку кассы.
— Добрый вечер, — поздоровалась специалист.
— Здравствуйте, мне нужно поменять белорусские деньги на 5 долларов, — ответила я.
Девушка спросила у меня мелочь, я дала 1 копейку. И через минуту я уже держала в руках 5 долларов. Кассир попрощалась со мной.
Мнение тестировщика
Наверное, весь мой визит в Белинвестбанк уложился в 2 минуты, что очень порадовало.
Возможно, на отсутствие очередей влияет местонахождение банка, потому что это ни центр и ни проспект, и чтобы найти отделение придётся немного пошагать с помощью навигатора.
Сам банковский офис находится примерно посередине между станциями метро «Грушевка» и «Молодёжная». Если позволяет время — можно прогуляться, прогулка займёт минут 15, не больше.
Итог тестирования сервиса проектом «Потребительский опыт-2019» — 47 баллов из 55 возможных
Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Обмен валют»
Белинвестбанк
Поиск курса на сайте банка
виден сразу (находится на первом экране)
5
max 5
баллов
3
на втором экране (если нужно скролить)
3
далее
0
Поиск пункта обмена. Звоним в контакт-центр
Выход на живого оператора, сколько действий нужно совершить (IVR, роботы и т.д.).
Каждое действие — минус 1 балл.
-1
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии
меньше 30 секунд
5
max 5
баллов
5
1 минута
4
2 минуты
3
3 минуты
2
3,5 минуты
1
больше 3,5 минут
0
Полнота информации, полученной от Контакт-центра
соответствует ли курс на сайте
2
max 4
балла
2
адрес ближайшего пункта обмена
1
1
время работы пункта
1
1
Идем в обменник. Время ожидания у обменника
до 10 минут
5
max 5
баллов
5
каждая следующая минута
минус 1 балл
Скорость обмена валюты
до 1 минуты
5
max 5
баллов
5
2 минуты
3
свыше 2 минут
0
Удобство обслуживания
хорошо ли видны курсы валют в обменнике (шрифт, расположены на видном месте)
4
max 17
баллов
4
виден ли сотрудник банка (раскрытые жалюзи)
3
3
виден ли экран счетной машинки
2
2
хорошо ли слышно сотрудника
3
3
есть ли коробочка для копеек в лотке
2
2
чистота и аккуратность обменного пункта
3
3
Отношение персонала
сотрудник банка поздоровался
3
max 14
баллов
3
сотрудник банка был доброжелателен
3
3
уточнил ли кассир, какими купюрами вы хотите получить деньги
да/нет 5/0
нет/0
сотрудник банка попрощался
3
3
Итого по сервису
33 балла
27
Итого по продукту
22 балла
20
Максимально возможное количество баллов
55
47
