Правда и мифы об овербукинге авиакомпаний
Овербукинг или сверхлимитные продажи билетов, получил распространение в практике российских авиаперевозчиков в середине прошлого десятилетия. Однако и сегодня, если некоторым пассажирам отказано в посадке на рейс, авиакомпании стараются не афишировать причину отказа, опасаясь потери репутации. Во всем мире овербукинг ассоциируется с возможностью повышения класса полета или дополнительного заработка, а для российских пассажиров овербукинг – это всегда недоумение, сорванные планы.
Недавняя информация об условиях легализации сверхлимитных продаж, приведенная в опубликованной в "Известиях" статье "Минтранс предложил платить по 200 евро "лишним" пассажирам", еще раз свидетельствует о больших недоработках в этом вопросе. А ведь от проработанности всех аспектов легализации сверхлимитных продаж, четкой формулировки правовой основы и разработки алгоритма взаимодействия перевозчика и пассажира во многом зависит отношение клиентов к сверхлимитным продажам.
Что такое овербукинг? Покупая авиабилет, пассажир, по сути, приобретает право воспользоваться услугой по перевозке в заранее определенное время и по заранее определенной фиксированной цене. При этом с учетом тарифной политики авиакомпаний, клиент понимает, что с приближением момента реализации этой услуги ее цена будет наверняка возрастать – за день до вылета билет обычно дороже, чем за месяц до него. Кроме того, часто предполагается возможность отказа от приобретенной услуги до времени ее предоставления, то есть возврат билета. Оба этих фактора значительно повышают риски продавца – авиакомпании. С одной стороны, она берет на себя обязательство предоставить заранее оплаченную услугу по фиксированной цене, которая может быть меньше, чем в момент реализации услуги. С другой, несет возможные потери, если покупатель откажется от авиабилета, и компании не удастся за оставшееся до вылета время заново продать это место. Для управления этими рисками авиакомпании используют систему штрафов за отказ от заранее заказанного авиабилета в сочетании с так называемыми сверхлимитными продажами.
По данным зарубежных авиакомпаний, отказ от бронирований или изменение бронирования составляет 40-50% от всех заказов, а неявка пассажиров на предполетную регистрацию превышает 15-20%. Как утверждают французские перевозчики, более 20% пассажиров, купивших билет, не являются на рейс. Официальная статистика российских авиакомпаний недоступна, однако генеральный директор "Аэрофлота" Виталий Савельев отмечал, что неявка достигает 10%. Анализируя данные по неявкам пассажиров на предполетную регистрацию и отказам от бронирований, авиакомпания может определить, эффективно ли применять сверхлимитные продажи на рейсах, чтобы не перевозить незанятые кресла и получить дополнительный доход. Например, на рейсы Lufthansa в 2004 году не явились более 5,5 млн. пассажиров. Сверхлимитные продажи позволили немецкому перевозчику дополнительно перевезти 640 тыс. пассажиров, а дополнительный потенциальный доход от сверхлимитных продаж составил €126 млн.
Возникновение самой стратегии сверхлимитных продаж связано с маркетинговой политикой, которую проводили авиакомпании США в 1950-е годы, задолго до того, как овербукинг стал одним из главных инструментов управления доходами. Грамотный учет сверхлимитной вместимости на рейсе увеличивает прибыли от продажи билетов на 5-20% в зависимости от точности прогноза пассажирского спроса. В конце 1990-х годов в США были разработаны меры по предоставлению достойных и гибких условий добровольного отказа от бронирования, которые включали значительные денежные компенсации, материальное вознаграждение, полис или ваучер для будущего перелета. Так Alaska Airlines и United Airlines предоставляют ваучеры в размере $300-400 на будущие перелеты пассажирам, добровольно готовым отказаться от бронирований при сверхлимитных продажах. На рейсах этих перевозчиков возросло количество добровольцев, среди которых есть пассажиры с гибким рабочим графиком, студенты или пенсионеры. Для большинства из них компенсации при овербкинге – дополнительный доход, так что при сверхлимитных продажах на рейсах стали появляться очереди из добровольцев.
Евросоюз не стал выпускать отдельного документа, регламентирующего овербукинг, однако установил общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае снятия с рейса, отмены или длительной задержки рейса. 11 февраля 2004 года вСтрасбурге был принят Регламент Европарламента и Совета ЕС № 261/2004, в преамбуле которого указано, что он принят с целью "поднять защиту пассажиров на более высокий уровень, поскольку отказ в посадке на рейс и отмена рейсов, а также долгая задержка вызывают значительные неудобства".
В законодательных актах, регулирующих отрасль воздушных перевозок в России, не зафиксированы размеры выплат в случае отказа пассажиру в посадке на рейс. То есть перевозчик может продавать бесконечно много билетов сверх емкости, ограничиваясь лишь только здравым смыслом. При этом в случае отказа пассажиру в посадке на рейс, как правило, авиакомпания может характеризовать свое действие как форс-мажор, избегая денежных потерь, и предполагая, что пассажир не ознакомлен со своими правами. Однако, как показывает мировая практика авиаперевозок, это эффективно лишь до непредвиденного инцидента, когда авиакомпания откажет в посадке пассажиру, а тот сумеет доказать свои права. Неосведомленность пассажиров и неграмотная реализация превращают сверхлимитные продажи из сложной оптимизационной задачи, основанной на математическом моделировании, в конфликтную процедуру. Чтобы избежать подобной ситуации, России нужны правила взаимодействия перевозчиков и пассажиров при сверхлимитных продажах и создании системного IT-подхода, учитывающие реалии нашей нормативно-правовой базы.