Что делать, если интернет-магазин прислал не такой товар

12.07.2019 15:55

Krestyane34.ru

Что можно предпринять, если интернет-магазин вам доставил не то, что вы хотели? На этот вопрос отвечает председатель московского отделения объединения потребителей России, Наталия Старостина.

Если товар, который вы получили, не соответствует описанию на сайте, то на протяжении 20 дней с даты доставки сообщите об этом продавцу. Потребитель вправе отказаться от товара и потребовать возврата оплаты, а также возмещения убытков (если это нужно) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Как рассказывают в Роскачестве, требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков необходимо изложить в письменном виде в претензии, направленной продавцу.

В претензиюи (в письменном или печатном виде) должна значиться следующая информация:

- имя продавца;

- ваши ФИО, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;

- наименование товара, дата и способ покупки;

- стоимость товара и каким образом вы его оплатили (наличными курьеру, по карте);

- дата, когда вам доставили товар;

- детальное описание найденного вами несоответствия товара с той информацией, которая размещена на сайте. Нужно также приложить распечатку страницы с описанием товара с сайта интернет-магазина;

- напишите еще, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете вернуть сумму, уплаченную за товар;

- в случае необходимости потребуйте возмещение убытков (если они были);

- обязательно укажите, за какой срок продавец обязан удовлетворить ваши требования. В соответствии с законом (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение десяти дней с момента получения претензии.

К претензии нужно приложить копии документов, подтверждающих покупку и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.

Запомните: отсутствие чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства покупки товара. В таком случае вы имеете право сослаться на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Как отправить претензию

Вы можете принести ее прямо в магазин, но тогда приготовьте заранее два экземпляра претензии. Один отдайте продавцу, а на втором, вашем экземпляре потребуйте у человека, который получил претензию, расписаться, указать фамилию, должность и дату передачи претензии. Если у продавца имеется печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре.

Желательно также направить претензию «Почтой России» по юридическому адресу продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы направите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной, даже если нераспечатанный конверт вернулся отправителю.

Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать иск о защите прав потребителя в суд. В иске, кроме требований о взыскании денег, уплаченных за товар, и возмещении убытков, вы имеете право потребовать взыскания с продавца неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также компенсацию морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если суд окажется на вашей стороне, за отказ вовремя удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке продавец обязан будет оплатить еще и штраф (независимо от того, указывается это требование в иске или нет). В данном случае штраф составит половину суммы, присужденной судом в пользу потребителя, согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Кстати, по заявлению потребителя суд может полностью или частично взыскать с интернет-магазина понесенные судебные расходы. Они должны быть обоснованы и подтверждены документально.

Более того, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить ваши требования, вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Там вы должны предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии, – это обязательное условие, для того чтобы специалисты ведомства могли принять необходимые меры и привлечь продавца к ответственности, предусмотренной п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях, в виде штрафа на ИП в размере от 10 000 до 20 000 рублей, на юридическое лицо – от 20 000 до 30 000 рублей – за продажу товара, который не соответствует описанию.

Еще один очень важный момент.

Не покупайте товар в интернет-магазине, если на сайте нет следующей информации:

- основные потребительские свойства товара;

- страна-производитель (для импортных товаров);

- стоимость и правила оплаты товара;

- условия покупки товара и данные о его доставке;

- сроки и условия возврата товара надлежащего качества.

Кроме того, продавец также должен разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном названии и адресе – для организации, указать Ф.И.О. и данные о регистрации в качестве ИП, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для обратной связи.

Если таковой информации на сайте не имеется, лучше откажитесь от покупки. В другом случае вы рискуете лишиться возможности предъявить претензию продавцу и защитить свои права прочими способами. Ведь при обращении в надзорные органы, а также при направлении иска в суд указание данных о продавце (наименовании и адресе местонахождения) – это обязательные условия.

Детальный перечень обязательной информации для потребителей указан в статьях 8–10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и в пунктах 8–11 Правил продажи товаров дистанционным способом.