На что жалуются клиенты «Уралсиба», и готов ли банк что-либо исправлять?
Прибыль «Уралсиба» в мае 2024 года по отношению к январю 2024 года снизилась на 70,52% или на 15,7 млрд рублей. Такие данные приводит портал «Банки.ру». Из-за рекордно низких показателей банк выбыл из топ-20 самых прибыльных банков России. И хотя это не самые худшие показатели среди банков — лишь 3 из 50 показали прибыль по итогу 5 месяцев 2024 года ─ банку есть, над чем работать. Об этом свидетельствуют отзывы клиентов, которые проанализировал «Континент Сибирь».
«Уралсиб» основан в 1993 году. Учредителем банка и его единственным владельцем до 2000 года выступало правительство Башкирии. В 2004 году корпорация «НИКойл» Николая Цветкова приобрела 72,5% акций «Уралсиба». В ноябре 2015 года Центробанк объявил о санации банка, глава группы «Нефтегазиндустрия» Владимир Коган заключил соглашение с основным акционером «Уралсиба» Николаем Цветковым о приобретении акций банка. После смерти Владимира Когана наследником и ключевым акционером банка «Уралсиб» с 23 декабря 2019 года является его жена Людмила Коган.
В 2021 году управляющей новосибирским филиалом банка "Уралсиб" была назначена Наталья Голубева. Главными задачами на ее посту были заявлены расширение бизнеса в ключевых сегментах, увеличение клиентской базы и доли рынка в регионе. С 2023 года Наталья Голубева возглавила Урало-Сибирский макрорегион "Уралсиба", но при этом, по данным Новосибирского банковского клуба, она по-прежнему также является управляющей новосибирским филиалом "Уралсиба".
На что обращают внимание клиенты банка?
Кредитный портфель (366 млрд рублей) и чистые активы (700 млрд рублей) позволяют банку «Уралсиб» оставаться в течение нескольких лет в ТОП-20 российских банков по версии «Банки.ру». Но не стоит забывать, что в феврале 2024 года Банк России заявил о досрочном завершении санации «Уралсиба». Поэтому говорить о том, что банк держится «на плаву» только благодаря преданным клиентам не стоит — судя по отзывам, у них по-прежнему существуют вопросы к клиентскому сервису и работе банка.
К примеру, по версии читателей портала «Банки.ру», «Уралсиб» занимает 107 место из 324 в народном рейтинге, оценка банка составляет всего 1,51 из 5. По версии 540 клиентов, лишь 38% проблем удалось решить специалистам «Уралсиба». С переходом на систему быстрых платежей (СБП) вопросов к банку тоже накопилось достаточно. В частности речь идет о разделе лимитов на переводы самому себе в другой банк и на переводы третьим лицам, что отражено в отзывах клиентов. Сам банк ранее также признавал наличие сложностей. Они касались и самой механики перевода денег, которые могли списаться, но не перейти на другой счет.
При этом в ответе на запрос «Континента Сибирь» «Уралсиб» сослался на то, что услуга по переводу при помощи СПБ предоставляется системой НСПК (Национальной системой платежных карт). «Работа сервиса и его скорость услуги не всегда зависит от банка, из которого осуществляется перевод. По поводу переводов самому себе, вопрос решался на законодательном уровне и с 1 мая 2024 года граждане получили возможность переводить денежные средства между своими счетами в разных банках в размере до 30 млн. рублей. Эта возможность закреплена в законе и на текущий момент ограничения отсутствуют», — заверили в пресс-службе банка.
Три популярных тарифа обслуживания счёта среди сибирских предпринимателей
Не менее драматичным, исходя из отзывов, выглядит и вопрос с бонусной программой «Уралсиба». По словам одного из клиентов организации, банк не решает технические проблемы. «Простые вопросы решаются долго, сложные не решаются вообще», — говорится в одном из отзывов. Как пример, пользователь говорит о том, что не удается провести операции в интернет-банке через браузер Mozilla Firefox, а все жалобы закрываются из-за того, что, якобы, клиент не может подтвердить проблему при наличии скриншотов. Как итог — неработающий интернет-банк и негативные отзывы. Среди других примеров пользователь под ником Omni приводит ситуацию с незачислением бонусов: время прошло, написано обращение, а служба поддержки, по его словам, отвечает на другой вопрос (зачисление процентов).
«Телефонный контактный центр совершенно бесполезен и не может решить ни один вопрос. По любой мелочи составляет обращения. При этом по техническим проблемам приходится давать несколько обращений, так как они не решаются. Стыд и позор так работать в 2024 году. Накоплю минимально необходимые 1500 бонусов для обмена на рубли и хочу скорее распрощаться с банком», — резюмирует автор отзыва.
Другого пользователя под ником Aleks8888 не устраивают стандарты обслуживания. «Как новый клиент не могу понять, то ли банк не хочет соответствовать современным реалиям, то ли не может». Главная причина написания отзыва Aleks8888 на «Банки.ру» ─ это то, что в онлайн-чате поддержки ему не отвечают, а суть проблемы была в том, чтобы разобраться в комиссиях при переводах самому себе из разных банков. В службе поддержки пользователю, по его словам, сказали, что не будет взиматься комиссия при переводе денежных средств, тогда как по факту, как заверяет пользователь, там были заложены фискальные операции. «Тем более, что современная тенденция такова, что банки сразу же предупреждают о грядущей комиссии. «Уралсиб» оказался другим банком», — констатирует автор и считает, что такие стандарты обслуживания — это удел 90-х годов.
Пользователь User-882215950969 повествует о том, как открыла и закрыла карту в один день. Предисловие ситуации таково: клиентка захотела приобрести карту банка из-за привлекательных условий (1000 приветственных бонусов при трате в 1000 рублей), но по факту условия оферты были другими. А после перевода денег со счета в другом банке на новый счет «Уралсиба» девушке, по ее словам, подключили платную услугу SMS-оповещений. При этом согласия она не давала. Позже банк в ответе на обращение признал свою вину лишь в части подключения оповещения. К слову, отзыв был написан 15 ноября 2023 года, а ответ от банка получен лишь 21 ноября того же года.
В самом банке, впрочем, заверяют, что «вся обязательная по закону информация о продуктах и услугах банка размещена на информационных ресурсах банка, а также имеется в точках продаж. Она доступна любому клиенту, нет никаких ограничений в ее получении. При осуществлении консультаций на горячей линии или сотрудниками точки продаж, доводится полная информация об условиях получения любого продукта банка. При возникновении у вопросов в части качества обслуживания, к решению проблемы подключается руководитель подразделения или отдела, и вопрос решается на месте».
Почему россияне переходят на инвестиционные счета третьего поколения?
О том, насколько хорошо банк таргетирует свои предложения для представителей бизнеса, говорит кейс крупного омского предпринимателя Виктора Шкуренко. В соцсетях он написал, что ему пришло SMS-сообщение от банка «Уралсиб», в котором говорилось о том, что ему одобрена кредитка на сумму 30 тысяч рублей. «Старшеклассники в школе меня так не унижали, как сегодня банк «Уралсиб»», ─ поиронизировал Виктор Шкуренко. Напомним, что предприниматель входит в ТОП-10 самых богатых людей Омска.
Если рассматривать работу офисов банка, то количество критических отзывов не уменьшается. В пресс-службе банка «Континенту Сибирь» сообщили, что практически во всех точках продаж возглавляемого Натальей Голубевой новосибирского филиала установлены системы электронной очереди. «Сотрудники банка делают все, чтобы скорость обслуживания каждого клиента не превышала 10 минут, в большинстве случаев это удается соблюдать. Бывают периоды, когда поток клиентов большой и приходится дольше обычного ожидать сотрудников. "Уралсиб" постоянно ведет работу по ускорению процессов обслуживания, автоматизации процессов предоставления услуг, расширению штата сотрудников, прилагает все усилия для того, чтобы пребывание клиента в офисе было комфортным и оставляло приятные впечатления», — подчеркнули в банке.
Вместе с тем, по факту достаточно рассмотреть отзывы клиентов в Новосибирске, где расположено 4 отделения «Уралсиба». У главного офиса на площади Калинина в 2ГИС стоит оценка 1,8 звезды (из 5) при 198 отзывах, в Яндексе — 3,9 (из 5) при 67 отзывах. Для сравнения: если рассматривать центральные офисы крупнейших по величине активов банков в Новосибирске, то их оценки выше. К примеру, отдел по работе с физическими лицами и VIP-клиентами Альфа-Банка в 2ГИС имеет оценку в 3,7 балла (792 отзыва), в Яндексе - 4,4 балла (196 отзывов). Оценка ВТБ в 2ГИС составляет 3,9 балла (1366 отзывов), в Яндексе - 4,2 балла (263 отзыва).
Большинство отзывов по центральному офису банка "Уралсиб" в Яндексе и 2ГИСе связаны с длинными очередями и качеством обслуживания на местах. Так, Светлана Костикова эмоционально пишет в отзыве на Яндексе, что на момент посещения офиса "Уралсиба" в нем из пяти менеджеров принимал один, при этом, специалисты, по ее оценке, не компетентны. Также она ссылается на то, что для снятия денег с собственного счета ей пришлось заплатить проценты.
Вопросы клиентов вызывает и работа банка в онлайне. Так, пользователь "370436 Васильева" посетовала в отзыве на Яндексе на то, что "невозможно в онлайне получить информацию, общение только с ботами, без обратной связи". Примечательно, что на свой отзыв клиент получила шаблонный ответ банка с просьбой заполнить обращение на сайте "Уралсиба".
"Континент Сибирь" обратился к экспертам в области репутационного маркетинга с просьбой оценить качество работы с отзывами банка "Уралсиб" на фоне других крупных кредитных организаций.
Насколько эффективно банк работает с клиентами?
По мнению CEO компании по продвижению бизнеса на картах Revvy Игоря Сычева, плохой рейтинг любого банка может указывать на то, что клиенты в целом недовольны качеством предоставляемых услуг, проблемы с физической инфраструктурой отделений и банкоматов. Также плохая работа с отзывами может существенно повлиять на репутацию банка, особенно если негативные отзывы становятся вирусными и распространяются в соцсетях или СМИ. Это может привести к потере доверия со стороны существующих клиентов; уменьшению числа новых клиентов и повышенному вниманию со стороны регуляторов и контролирующих органов.
При этом Игорь Сычев признает, что «Уралсиб» таки активно мониторит и отвечает на отзывы клиентов на таких сервисах, как «Яндекс.Карты». «Банк стремится оперативно реагировать на все комментарии, что свидетельствует о внимательном отношении к обратной связи. Если говорить про сильные стороны, к ним можно отнести оперативность и персонализацию. Банк отвечает на большинство отзывов в течение нескольких дней, что помогает быстро решать возникающие у клиентов проблемы. Также в ответах на отзывы часто упоминаются конкретные детали обращения клиента. Персонализация ответа на негатив увеличивает лояльность клиентов», — объясняет эксперт.
Одним из таких примеров Игорь Сычев считает ситуацию, когда клиент жаловался на длительное ожидание в очереди в филиале. «Уралсиб» ответил в течение суток, принес извинения и предложил решение проблемы, а также запросил дополнительную информацию для улучшения сервиса.
Однако, по его мнению, у банка в публичном пространстве есть и слабые стороны. Это, к примеру, отсутствие систематического подхода. «Иногда ответы на отзывы кажутся шаблонными, что может снизить восприятие банка как клиентоориентированного», — пояснил Игорь Сычев.
При этом Игорь Сычев проанализировал работу других банков с отзывами в интернете. Показательной работой для него оказалось управлением репутацией Альфа-Банком и Т (Тинькофф). Оба банка стремятся к высокой персонализации ответов и, по возможности, оперативному реагированию на отзывы. Но этого не всегда удается достичь из-за большого количества отзывов и обращений.
Директор «Студии ЯЛ» Алексей Радкевич обращает внимание на то, что от региона к региону отзывы на банк «Уралсиб» варьируются. «Можно сделать вывод, что в каких-то регионах клиентский сервис выстроен получше, поэтому картина варьируется, но в целом можно сделать следующее резюме: к несчастью, всё либо очень плохо, либо как минимум не очень хорошо», — высказался Алексей Радкевич.
Собеседник издания констатирует, что на платформе 2ГИС «Уралсиб» отвечает на отзывы в автоматическом режиме и отправляет всех на сайт для написания обращения. Алексей Радкевич решил сам составить обращение на сайт и понял, что, если бы у него накопился негатив, то он бы не стал заполнять эту форму — она слишком тяжелая и требует большого количества данных, вплоть до даты рождения. По его мнению, из этого можно сделать вывод о том, что «Уралсиб» таким образом демонстрирует желание разобраться с ситуацией, но при этом в плане гашения негатива было бы лучше, если бы клиент смог выплеснуть негатив в ходе разговора, а потом оператор бы выяснил у него установочные данные.
На платформе Яндекса банк ведет работу с отзывами, и там прослеживается положительная картина. На других площадках банк либо не отвечает, либо ответы представляют собой автоматическими отписками. Из-за этого происходит эскалация негатива, когда один негативный отзыв подтягивает другой, а потом негатив льется рекой.
«Я задаю себе один вопрос: «Ведется ли какая-нибудь проектная работа по управлению всем этим массивом отзывов? Потому что если она ведется, то тогда интересно, каков уровень негатива на самом деле, а если нет, то очевидно, что даже сейчас в этом проекте можно удалить 15-20% негативных обращений. Все это убирается за счет обращения к администрации отзовика или переговоров с конкретным модератором», — объяснил директор «Студии ЯЛ».
Репутация – уже не просто часть бизнеса, но что с этим делать?
CEO компании Getloyalty Дмитрий Третьяков также обратил внимание на то, что «Уралсиб» проводит работу с отзывами на разных площадках, на отзывы клиентов публикуется обратная связь от сотрудников банка. «Я бы рекомендовал более детально рассмотреть бесплатные возможности, которые предоставляют геосервисы и отзовики для продвижения услуг и преимуществ банка. Это будет положительно работать на привлечение новых клиентов. Важно понять, что значение имеют буквально все сайты с отзывами. Репутационные показатели суммируются с разных площадок и сервисов, не оптимально выбрать только один сайт или геосервис, с репутацией нужно работать комплексно», — пояснил эксперт. — При этом отвечать рекомендую, как на негативные, так и на позитивные отзывы. То, что вы не оставляете без ответа 100% отзывов, продемонстрирует клиентам, что банк заинтересован в постоянных клиентах, заинтересован в обратной связи и готов решать возникшие вопросы».
Алексей Радкевич предлагает в первую очередь заняться работой с федеральными сервисами отзывами такими, как IRecommend.ru, «Отзовик», «Сравни.ру» и т.д. Первым делом эксперт советует обжаловать негативные отзывы, добавить позитивные отзывы и так далее. «Также необходимо начать общение с клиентами, потому что часть отзывов это желание высказаться, а часть это запросы на решение конкретных проблем. Именно отсутствие общения, как раз приводит к отзывам из серии «мой вопрос не решили», — констатирует директор «Студии ЯЛ».
Также, по мнению эксперта, банку стоит пересмотреть свой подход к ведению аккаунтов в соцсетях. «Классический пример — я посмотрел в аккаунтах банка в соцсетях ставки по вкладам как клиент, по стоимости обслуживания и так далее. Если смотреть на коммуникацию с клиентом в целом, то там нет ментальных и социальных составляющих, побуждающих меня присоединиться к бренду и рекламировать его среди знакомых. Нет и проявленных общественных и благотворительных программ, на которые можно сделать упор», — объясняет Алексей Радкевич.