Эксперты рассказали, как вернуть некачественный товар, купленный на маркетплейсе

Нижегородка Нина Александровна (имя по просьбе героини изменено) давно мучается с ногами, болят при ходьбе, поэтому старается товары заказывать через маркетплейсы, чтобы курьер приносил. Однако не всегда они оказываются качественными, а продукты можно употреблять в пищу… Варенье с осколками «Я часто заказываю через Яндекс.Маркет, – сообщила нижегородка. – Правда, бывает, мне приносят совсем не то, что заказала. Например, однажды вместо обычной капусты привезли пекинскую, которую не просила…»

По словам Нины Александровны, деньги ей за нее вернули, а из капусты она сварила суп… Но это все мелкие недоразумения, считает она. Капусту хотя бы можно было использовать… А вот когда вместо любимой баночки варенья из инжира, которую она хотела поставить на стол гостям, она получила «кашу» из сладких осколков, нижегородка очень расстроилась. Тем более, что заказ вернуть не получилось, «кнопка» возврата на сайте маркетплейса не сработала.

«Я заполнила все данные, но информация так и не отправилась, – жалуется пожилая женщина. – В чате агрегатора попросили отправить фотографии заказа с разных ракурсов. Но сделала я их телефоном, а на компьютер, где шла переписка, перекинуть не получилось…»

Также не знала она, как сохранить фотографии на облачном диске, а в чат скинуть только ссылки. Через электронную почту, которую у сотрудников поддержки маркетплейса попросила нижегородка, фотографии тоже почему-то не дошли. Тогда наша героиня обратилась за помощью в редакцию.

«Я одного не понимаю, почему мне принесли такой заказ? – негодует Нина Александровна. – Ведь было видно, что в коробке «каша» из варенья с осколками, еще когда курьер нес заказанное. Вся коробка была испачкана сладкой жижей, она даже капала… Но курьер быстро поставил коробку и убежал, не дождавшись, пока я ее открою…»

На вопросы редакции в пресс-службе Яндекса не ответили, но взяли ситуацию на контроль, сказав «спасибо», что «Нижегородские новости» сообщили об этом случае. Потом агрегатор вернул своей клиентке деньги и даже бесплатно подарил такое же варенье, как она заказывала. Нина Александровна, конечно, обрадовалась, но теперь у нее возникают другие вопросы: а получилось ли бы вернуть деньги за некачественный товар, если бы не вмешалась редакция газеты? Ведь людям, привыкшим звонить, сейчас ох как непросто обходиться без телефона, а только писать в чат-боте. И как ей действовать в следующий раз в подобной ситуации? И стоит ли удобство заказа на маркетплейсе потраченных нервных клеток? За курьера ответит продавец В пользовательском соглашении маркетплейса, где заказывала продукты наша героиня, сказано, что в случае полной гибели/утраты доставляемого товара лицо, которое оказывало услуги по доставке, возмещает потребителю оплаченную сумму. Но поскольку покупатель договор купли-продажи заключает с продавцом, он и отвечает за то, в каком виде привезут продукты. С ним и придется разбираться в случае, если продукты окажутся испорченными.

«Ответственность за качество товара несет продавец, – объясняет заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области Эльмира Горюнова. – Ответственность агрегатора законом ограничена. Он просто предоставляет свою площадку различным продавцам для реализации своих товаров и отвечает по закону, если предоставил неполную или недостоверную информацию о продавце».

В то же время не допускаются к продаже товары негерметичные, деформированные, как в данном случае. Скорее всего, товар деформировался в процессе доставки. Но потребителю обычно дается время осмотреть товар при его передаче.

Хотя, по словам заместителя начальника отдела защиты прав потребителей регионального Управления Роспотребнадзора, жалоб на то, что курьер ушел и не дал при нем осмотреть товар, немало. Например, в ведомство обратился нижегородец, который купил надувную лодку. В его случае курьер тоже ушел и не стал ждать распаковки заказа. Оказалось, что лодка с дефектом, из нее при надувании выходил воздух. Покупатель лодки написал продавцу, указал, что курьер не стал дожидаться проверки качества товара, после этого деньги ему вернули.

«Стоит обратить на это внимание. И если вдруг возникнет конфликтная ситуация, будет переписка с агрегатором в чат-боте, необходимо указать, что курьер не дожидался и ушел, то есть у потреби­теля фактически не было возможности проверить этот товар на работоспособность», – говорит Эльмира Горюнова.

Кстати, если вы забираете товар в пункте доставки, также нужно не полениться и проверить качество товара. В частности, что внешне он не имеет сколов и его можно в последующем использовать.

«И даже если мы начнем анализировать пользовательские соглашения агрегаторов, с которыми мы соглашаемся, когда заказываем те или иные товары, там тоже указано, что у потребителя есть право знакомиться с товаром в пункте выдачи, – отметила сотрудник контролирующего ведомства. – Я бы рекомендовала всем использовать данные правила, хотя бы потому, что в пунктах выдачи всегда ведется видеонаблюдение. Там есть специалист, который может подтвердить, что у вас товар ненадлежащего качества».

Что касается сроков возврата, если товар некачественный, то семь дней, которые дает закон о защите прав потребителей на возврат товаров надлежащего качества, не применяются. Необходимо предъявить претензию продавцу в течение гарантийного срока. А если это продовольственный продукт, – чем быстрее, тем лучше. Правда, вернуть продукты питания, в том числе и качественные, судя по тексту, данному на сайте агрегатора, вы не сможете (видимо, поэтому у нашей героини «кнопка» возврата не сработала!), но деньги обратно получить, если с заказом что-то не то, – реально. Однако придется научиться отправлять фотографии в чат-бот…