Мастер Деливери: более половины ресторанов до сих пор обрабатывают заказы на доставку вручную
Компания «Мастер Деливери» – разработчик цифровой платформы для управления доставкой на «последней миле» – на основе внутренних данных и проведенных интервью с рестораторами выяснила: около 50% заведений общественного питания в стране продолжают работать с заказами без использования систем автоматизации. Операторы вручную вносят данные в кассовые системы, что приводит к ошибкам, задержкам и потере выручки.
Главный канал оформления заказов – агрегаторы. Телефон и соцсети, как способ заказа, теряют позиции, а доля заказов через собственные сайты и приложения ресторанов растет.
Монополия удобства
Российский рынок доставки сегодня фактически монополизирован крупными агрегаторами. Для ресторанов сотрудничество на первый взгляд выглядит привлекательно: не нужно инвестировать в технологии, курьеров и маркетинг. Однако за удобство приходится платить:
комиссии до 35% с каждого заказа (по результатам внутреннего исследования «Мастер Деливери»);
потеря прямого доступа к клиентской базе;
размывание бренда – ресторан становится «кухней для витрины»;
отсутствие контроля над качеством сервиса и логистикой.
При этом для многих заведений доставка уже не дополнительный канал, а значимая часть бизнеса: в отдельных сегментах ее доля достигает 60-70% оборота. Но управляется она по логике 2010-х годов.
«Парадокс в том, что рестораны масштабируют продажи, но не масштабируют управление. В результате – срывы сроков, перегруженные администраторы, непрозрачная экономика и невозможность выстроить долгосрочные отношения с клиентом», – говорит Олег Ряженов-Симс, генеральный директор «Мастер Деливери». – «Ресторан может отлично готовить, но проигрывать рынок из-за логистики. Ведь сегодня доставка – это не курьеры, а данные, скорость и контроль».
Омниканальный подход к доставке
Омниканальная модель предполагает развитие собственной инфраструктуры ресторана: сайта с онлайн-заказом, мобильного приложения, CRM-системы для работы с базой гостей и инструментов аналитики. При этом речь не идет о полном отказе от агрегаторов доставки. Напротив, – задача выстроить сбалансированную модель, в которой внешние площадки становятся одним из каналов продаж, а не единственным источником заказов.
Переход к более самостоятельной модели требует инвестиций и управленческой зрелости, однако порог входа постепенно снижается. На рынке появляются готовые решения, объединяющие IT-платформу, интеграцию с курьерскими службами и инструменты маркетинга. Это позволяет ресторанам не создавать технологическую инфраструктуру с нуля, а подключаться к существующим экосистемам и постепенно усиливать контроль над доставкой.
«В условиях растущей конкуренции выигрывают те рестораны, которые воспринимают доставку не как вспомогательную функцию, а как полноценное направление бизнеса со своей экономикой, аналитикой и стратегией развития. Мы используем модель гиперлокальной логистики с подключением нескольких курьерских служб одновременно. Такой подход помогает повышать стабильность операционных показателей и гибкость управления службой доставки», – отмечает генеральный директор «Мастер Деливери» Олег Ряженов-Симс.