Авиарейс задержан или отменён: что делать пассажирам и на что им рассчитывать

Тысячи россиян стали заложниками хакерской атаки на авиакомпанию "Аэрофлот" и трёх коллапсов в аэропортах России. Отмены или задержки множества авиарейсов сорвали людям, которые не добрались вовремя до пунктов назначения, их путешествия и работу, измотали нервы, погрузили в некомфортные условия стеснённых воздушных гаваней.Как поступить при этом — в обзоре ForPost.Вылет отложен: первые шагиКак рассказали эксперты "РГ", при задержке рейсов нужно прежде всего:убедиться, что так действительно произошло. Если вылет откладывается, это не означает продление регистрации на него — её часто завершают по графику. Нужно помнить об этом, ведь посадку на борт могут начать неожиданно, особенно при срочной отправке самолёта;выяснить причину задержки рейса для понимания того, положена ли пассажиру компенсация. Если виноват авиаперевозчик — да, а если форс-мажор — нет.Например, план "Ковёр", при котором ограничены взлёт/посадка самолётов, — форс-мажор. Он освобождает авиа- и туркомпании от выплаты компенсаций.При форс-мажоре, если задержка длится более 7 часов, можно отказаться от перелёта и потребовать полного возврата денег за билет.Если рейс отложен из-за сбоев в системах, людям возвращают деньги за билеты или предлагают рейсы других авиаперевозчиков. Возможен перенос рейса на другое время без замены авиакомпании.Фиксация задержкиДалее — получение отметки о задержке. Её могут поставить представитель перевозчика или сотрудник аэропорта. Для защиты прав пассажира обязательно фиксировать и каждое его действие, и авиакомпании.Пассажира должны своевременно предупредить о задержке. После чего у него появляется право отказа от перелёта, требования возврата полной стоимости билета, компенсации морального вреда, штрафа от перевозчика и прочего.При ожидании отложенного рейса следует сохранять чеки о расходах. Это позволит вернуть деньги, потраченные на воду, еду или лекарства в это время.Что положено при задержкеВ Роспотребнадзоре напомнили о праве пассажиров на бесплатные допуслуги при задержке рейсов:хранение багажа;комната матери и ребёнка (для тех, кто с детьми до 7 лет);прохладительные напитки, 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте — при ожидании более 2 часов;горячая еда — при ожидании более 4 часов, а потом — каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное;место в гостинице — при ожидании более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное — и доставка из аэропорта в гостиницу и обратно.Претензия к перевозчикуПри отмене/задержке полёта авиакомпанией пассажиры могут осуществить вынужденный возврат билетов и вернуть деньги за них, рассказали в Роспотребнадзоре.При задержке:направить перевозчику претензию с копиями документов об убытках. Её следует предъявить в течение 6 месяцев при внутренних перелётах;взыскать штраф за просрочку авиакомпанией доставки в пункт назначения — 25% минимального размера оплаты труда (МРОТ) за каждый час просрочки, но не более 50% стоимости билета. Если, конечно, не будет доказана задержка по обстоятельствам, не зависящим от перевозчика.При отмене:сразу обратиться к авиакомпании для проставления в маршрутной квитанции отметки или выдачи справки об этом;направить по юридическому адресу перевозчика письменную претензию с требованием возвратить провозную плату за несостоявшийся полёт, возместить убытки и выплатить компенсацию морального вреда.Претензия должна быть рассмотрена в течение 30 дней с момента поступления, и компания обязана уведомить о принятом решении — удовлетворить или нет. Иначе перевозчик несёт дополнительную имущественную ответственность по закону о защите прав потребителей.При отказе удовлетворить претензию необходимо подать в Роспотребнадзор заявление с приложением документов:копии билета (в том числе электронной);ответа перевозчика (если есть);кассового чека или иного документа об оплате билета;маршрутной квитанции с отметкой об отмене рейса;копии претензии к авиакомпании.Важные нюансыЭксперты "РГ" озвучили значимые детали:время ожидания отправки рейса отсчитывается от времени в билете;наличие форс-мажора при задержке/отмене самолёта устанавливает суд, и авиаперевозчик должен доказать, что это не зависело от компании;при загранполётах действуют положения международных договоров, заключённых Россией с другими странами, — от них зависит ответственность авиаперевозчика;претензию направляют авиакомпании заказным письмом с описью вложения через "Почту России" или предъявляют представителю перевозчика лично в двух экземплярах. На одном из них, который остаётся у пассажира, должна быть отметка о принятии обращения;последовательность защиты прав: обращение к авиакомпании — заявление в Роспотребнадзор и Росавиацию — иск в суд.Напомним, после объявления о возобновлении работы аэропорта Геленджика, который был "заморожен" более трёх лет, спрос на авиабилеты в этот курортный город вырос в 40 раз за первые дни после новости о восстановлении деятельности воздушной гавани.Ранее стало известно, как россиянам сэкономить на билетах в период отпусков и праздников. А также о том, что необходимо принимать во внимание при покупке проездных документов. Подробнее об этом — в нашем материале.Это, кстати, пригодится тем, кто собирается полететь в тот же Геленджик. Так как цена билетов на самолёт туда — пятизначная.Пётр Фальков