ИИ для риэлтора: друг или враг?

Совсем скоро люди мгновенно будут находить жилье мечты в интернете, а роботы обеспечат полностью удаленные и безопасные сделки за 5 минут. Что это: страшный сон риэлтора или реалии ближайшего будущего? Сооснователь и директор по развитию бизнеса экосистемы недвижимости М2 Юлия Рыкунова рассказала «Стройгазете» почему не стоит бояться ИИ тем, кто работает в сфере недвижимости.

Сегодня мы используем искусственный интеллект повсюду, хотя и часто этого не замечаем. Любое обращение в банк, поиск в интернете, коммуникация с госорганами — все это ситуации, в которых люди уже привычно взаимодействуют с ИИ. Нейросети стали нашими спутниками и в быту: умные колонки, роботы-помощники, трекеры здоровья и многое другое. Все это обеспечивает высокую скорость принятия решений, комфорт и удовольствие от покупок и их использования. Именно это так ценят зумеры, которые в ближайшем будущем станут экономически активным поколением и поэтому сильно влияют на популяризацию цифровых технологий. Таким образом, реальность все больше цифровизируется. С каждым днем умные решения совершенствуются, появляются новые технологии, а уровень доверия к ним стремительно растет. Бизнес-помощник В М2 мы также широко используем возможности искусственного интеллекта для наших PropTech-решений. ИИ на нашей платформе помогает проводить сделки с недвижимостью еще быстрее, проще и безопаснее, даже в сегменте ИЖС. Кроме того, в 2023 году мы внедрили GPT модели в работу центра поддержки — это сократило время на обработку запроса клиента и повысило качество ответа оператора. Применение больших языковых моделей (LLM), особенно специально дообученных для понимания потребностей и специфики конкретного бизнеса, помогает составить коммерческое предложение, сгенерировать темы для контент-плана в соцсети. При этом модель сохраняет присущий бизнесу язык общения и контекст, а также анализирует обратную связь от пользователей и клиентов. Телефонные ассистенты, в основе которых лежат text-to-voice модели, помогают автоматизировать холодные звонки. Нейросети, способные создавать видеоконтент из текстовых промптов (запросов к ИИ), позволяют создавать видеопрезентации, а через инструменты 3D-визуализации — конструировать любой интерьер на фотографии помещения. Кроме того, использование LLM вместе с особыми техниками извлечения релевантной информации из документов, обогащают юридические сервисы и помогает риэлторам в подготовке к сделке. И это лишь малая часть примеров применения искусственного интеллекта в бизнесе. Наравне с активным внедрением ИИ в бизнесе растет и цифровая грамотность населения. В результате на рынке недвижимости покупатели начали самостоятельно использовать IT-решения для подбора объекта. По данным нашего партнера компании Миэль до 95–98% сделок проходит при участии риэлтора с одной из сторон, при этом порядка 50–55% покупателей занимаются поиском объекта самостоятельно, и только потом нанимают юриста, риэлтора или же заказывают услугу по сопровождению сделки в агентстве. То есть искусственный интеллект сильно изменил пользовательский путь, сделав его проще и эффективнее для обеих сторон. В этом контексте роль риэлтора может ослабнуть. Человеческий подход Но если ИИ избавляет риэлторов и покупателей от рутинных задач, помогает автоматизировать многие процессы, то уверенности при совершении сделки он не добавляет. И в этом сила профессии риэлтора. В профстандарте, помимо функционала, который можно отдать ИИ, основной упор делается на «консультировании клиента в рамках определения его потребностей». Часто бывает так, что потребности и возможности покупателя расходятся с его желаниями. Энтузиасты ИИ, равно как и других технологий, полагаются на то, что алгоритм способен определить истинные нужды клиента. При покупке куртки — возможно. Но мы говорим о приобретении недвижимости — стратегическом решении, которое на протяжении многих лет будет влиять на образ жизни и финансы покупателя. Здесь важны индивидуальный подход, психология и эмпатия — чего нет у нейросети. С развитием ИИ в работе риэлтора на передний план выходит межличностное общение с клиентом — понять, что действительно необходимо покупателю. Надо уметь видеть жизнь клиента в перспективе, честно и прагматично. Сложная аналитика Кроме того, мы с коллегами задумались, насколько нейросеть применима в решении стратегических и сложных бизнес-задач, а также в построении точных аналитических прогнозов. Для проверки гипотезы мы попросили ChatGPT предсказать ближайшие тенденции рынка недвижимости. Использовали два формата: свободный и с уточнением новостной повестки. В результате мы получили серию противоречивых прогнозов, которые наш аналитический центр отказался брать в работу из-за несоответствия данных реалиям рынка. Из чего мы делаем вывод, что полагаться на ИИ в части прогнозирования и решения глубинных задач пока нельзя — качественная аналитика должна базироваться на мнении опытных экспертов. И здесь — снова выход риэлторов. Каждый день на рынке недвижимости происходит много событий: кто-то решает купить квартиру, кто-то продать, кто-то уже подбирает объект, кто-то оформляет ипотеку, а кто-то меняет правила игры — управляет ключевой ставкой, корректирует ипотечные программы, строительные стандарты и прочие условия, в которых функционирует рынок. За всеми этими событиями наблюдают риэлторы. Они сопровождают покупателей и продавцов на всех этапах сделки, а также постоянно мониторят информационное поле. Знания, которыми обладают риэлторы, имеют ценность для анализа рынка недвижимости и корректировки бизнес-процессов всех стейкхолдеров — застройщиков, банков, классифайдов и самих риэлторов. В начале 2024 года мы запустили исследование «Индекс настроений риэлторов» — аналог PMI («Индекса деловой активности»), но для рынка недвижимости России. Прогнозы риэлторов в течение всего 2024 года с высокой точностью предсказывали динамику цен и спроса на рынке недвижимости. Ожидания риэлторов по спросу в сегменте ИЖС на декабрь 2024 предзаказали итоги месяца. Ожидали снижение спроса 73% риэлторов, а отметили снижение — 74%. Рост спроса ожидали 9% экспертов, а отметили рост — 12%. Кроме того, оценки риэлторов подтверждаются статистикой Роскадастра. Так, эксперты отметили ажиотажный спрос на новостройки в преддверии пересмотра ипотечных госпрограмм, а в июне, после отмены общедоступной льготной ипотеки и ужесточения условий семейной ипотеки — резкое сокращение спроса, следующее оживление в сегменте — только в конце года. Роскадастр привел аналогичную динамику. В июне 2024 года среднее количество сделок с новостройками увеличилось примерно на 70% по сравнению с данными за первый квартал 2024 года. В июле–августе показатель был минимальным. В декабре он вырос на 20% по сравнению с результатом с начала года. Благодаря многолетнему опыту и экспертизе риэлторов наше исследование стало ценным инструментом как самих агентов по недвижимости, так и застройщиков, продавцов и покупателей. Индекс позволяет взглянуть на рынок в целом и на его сегменты по отдельности. Это помогает прицельно оценить ситуацию в индустрии и скорректировать планы отдела продаж, цены, бизнес-стратегию и многое другое. Таких глубинных прогнозов ни одна нейросеть пока не может предоставить. Нейросеть vs риэлтор Не стоит преувеличивать могущество искусственного интеллекта. Риски применения этого инструмента не в том, что он может отнять работу у риэлторов, а в том, что ни алгоритмы, ни их разработчики пока не несут ответственности за предложенные решения. Агент по недвижимости также обладает обширными знаниями, которые не всегда можно измерить — это опыт, как профессиональный, так и жизненный. Кроме того, риэлтор может почувствовать другого человека, что не может программа. Поэтому роль этого специалиста не просто не уйдет на задний план, а станет еще более ценной с течением времени. Так, согласно данным игроков рынка, степень проникновения риэлторских услуг в сделки с недвижимостью повысилась за последние 5 лет на 8% до 85%. И пока мы не видим оснований для снижения этого тренда. Автор:Юлия Рыкунова