Уральцы стали чаще пользоваться электронными сервисами ЖКХ
Жители УрФО все чаще выбирают дистанционные сервисы для решения коммунальных вопросов. Востребованность онлайн-сервисов за 2024 год выросла на 5%, а число уральцев, перешедших на электронные квитанции, увеличилось на 30%
Клиенты физические и юридические лица энергосбытового холдинга «Восток», проживающие в Курганской, Тюменской, Оренбургской и Свердловской областях, а также в ЯНАО и Сургуте, в 2024 году активно пользовались дистанционными сервисами, которые предоставляют входящие в холдинг компании: АО «ЭК «Восток», АО «РИЦ», АО «ЕРИЦ ЯНАО» и ООО «Югорский РИЦ».
По итогам 2024 года более 800 тысяч потребителей воспользовались дистанционными сервисами оплаты и передачи показаний – «Личный кабинет» и мобильное приложение «Коммуналка-Онлайн», по сравнению с прошлым годом прирост составил 5%. Свыше 127 тысяч клиентов выбрали электронный платежный документ, отказавшись от его бумажной версии, это на 30% больше, чем в 2023 году. Заранее записаться на прием в офис с помощью сервиса «Предварительная запись» предпочли более 5 тыс. потребителей.
За 2024 год специалистами было обработано около 3 миллионов обращений к консультационным онлайн-сервисам холдинга: «Контакт-центр», «Онлайн-центр обслуживания клиентов», официальные группы компаний холдинга в социальной сети «ВКонтакте».
На протяжении нескольких лет лидером онлайн-общения с клиентами является Контакт-центр. За 2024 год его операторы по бесплатным многоканальным номерам приняли более 1,8 миллиона звонков. Специалисты помогли клиентам быстро и качественно решить вопросы по сверке расчётов, оформлению заявок на установку/замену приборов учета, по исполнительным документам, возобновлению энергоснабжения и прочее. В автоматическом режиме через контакт-центр за 2024 год было принято более 1 миллиона показаний.
Специалистами Онлайн-центра обслуживания клиентов в 2024 году было обработано около 167 тысяч обращений от клиентов, это на 70% больше, чем в прошлом году. Этот сервис является полным аналогом очного обслуживания клиентов физических и юридических лиц. Здесь тоже можно решить все вопросы по коммуналке в режиме реального времени в рабочие часы, только дистанционно. В чат сервиса можно написать вопрос и в нерабочее время, при регистрации заявки клиент будет проинформирован, в какое время получит ответ (как правило, это следующий рабочий день).
Активное общение с клиентами холдинг «Восток» ведет и в группах компаний в социальной сети «ВКонтакте». За 2024 год специалистами обработано около 4,5 тысяч обращений.
Ответы были даны также клиентам, которые обращались в компании через поисковые системы ГИС ЖКХ, Яндекс и Google – около 500 обращений.