Как правильно общаться с коллекторами - советы юриста

О том, как в Казахстане "любят" брать кредиты, известно всем. Однако вовремя отдавать взятые в банке средства получается далеко не у каждого, из-за чего многие казахстанцы не понаслышке знакомы с деятельностью коллекторов. Как правильно с ними общаться и какие права нужно знать, разбирался корреспондент Tengrinews.kz.
Как часто казахстанцы жалуются на коллекторов
Все коллекторские агентства в стране представляют отчетность о количестве и сумме задолженности, переданной им в работу, в Агентство по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР).
Согласно этой отчетности, на 1 января 2023 года в работе у коллекторов находились долги 1 298 физических лиц на сумму 570 миллиардов тенге, на 1 октября 2024 года – 1 820 тысяч физических лиц на 792 миллиарда тенге.

"За 2023 год Агентство рассмотрело 62 070 обращений физических и юридических лиц в части защиты прав потребителей финансовых услуг, из них на коллекторские агентства пришлось 3519 обращений, или 6 процентов от общего количества. За 9 месяцев 2024 года Агентство рассмотрело 77 816 обращений физических и юридических лиц в части защиты прав потребителей финансовых услуг, из них на коллекторские агентства пришлось 4600 обращений, или 6 процентов от общего количества", - сообщили в Агентстве в ответ на официальный запрос редакции Tengrinews.kz.

На какие действия коллекторов жалуются чаще всего
Как сообщили в АРРФР, жалобы на коллекторские агентства поступают в основном из-за:

звонков заемщику, третьим лицам и близким родственникам заемщика;
некорректного взаимодействия коллекторов с заемщиком;
непредоставления графиков платежей, оптимальных для заемщиков.

Агентство, в свою очередь, принимает меры по отношению к коллекторам в следующих случаях:

при нарушении законодательства о коллекторской деятельности, банковского законодательства либо законодательства о микрофинансовой деятельности;
при выявлении неправомерных действий или бездействия руководящих и иных работников коллекторского агентства.

В случае превышения коллекторским агентством полномочий, нарушения прав и законных интересов потребителей финансовых услуг, заемщик вправе направить жалобу в АРРФР. Если такие факты подтвердятся, Агентство принимает соответствующие меры и санкции вплоть до исключения организации из реестра коллекторских агентств.
Что нельзя делать коллекторам
По закону о коллекторской деятельности, коллекторам запрещается:

вводить должника в заблуждение относительно размера, характера и оснований возникновения задолженности;
оказывать давление путем угрозы применения насилия либо уничтожения или повреждения имущества;
принимать деньги (в наличной или безналичной форме), а также иное имущество в счет погашения задолженности;
разглашать сведения, которые могут причинить имущественный вред интересам должника.

Кроме того, коллекторские агентства не вправе взаимодействовать с должниками способами, не предусмотренными законодательством, и обязаны соблюдать установленные законом требования к количеству и времени совершения звонков.
Как правильно вести себя с коллекторами
Своими рекомендациями по этому поводу с Tengrinews.kz поделился юридический консультант Cеверо-Казахстанской палаты юридических консультантов Zanger Нурлан Жанабаев.
По его словам, существует несколько правил, которые помогут вам защитить свои права и сохранить спокойствие.

"При первом звонке от коллектора важно сохранять спокойствие и быть вежливым, даже если вы чувствуете себя раздраженным или напуганным. Запросите у коллектора всю необходимую информацию: имя и фамилию, занимаемую должность, наименование коллекторской компании, контактные данные, а также сумму долга и основания для требования. Запишите ее в блокноте или в заметках мобильного телефона", - посоветовал юрист.

Жанабаев также рекомендует потребовать, чтобы все дальнейшие коммуникации и информация о долге предоставлялись вам в письменном виде. Это даст вам возможность проверить правильность информации и избежать недоразумений.

"По возможности ведите журнал всех разговоров с коллекторами, записывая дату, время и содержание беседы. Это может быть полезно на случай возможных споров. Проконсультируйтесь с юристом или адвокатом, если чувствуете, что ваши права нарушаются, либо вы не уверены, как действовать дальше", - отметил специалист.

Кроме того, он советует изучить требования закона "О коллекторской деятельности" от 6 мая 2017 года № 62-VI – это поможет понять, какие действия коллекторов являются законными, а какие — нет.
Что еще нужно знать при общении с коллекторами
По словам Нурлана Жанабаева, коллекторское агентство вправе взаимодействовать с должником и (или) его представителем, либо третьим лицом, связанным с кредитором обязательствами в рамках договора банковского займа или договора о предоставлении микрокредита, следующими способами:

с помощью телефонных переговоров с номеров коллекторского агентства;
при личных встречах;
через письменные (почтовые) уведомления, направляемые должнику (физическому лицу) по месту жительства, юридическому лицу - по месту нахождения (фактическому адресу);
с помощью текстовых, голосовых и иных сообщений по сотовой связи;
посредством сети Интернет.

При каждом контакте с должником коллекторы обязаны предоставлять информацию о наименовании коллекторского агентства, его местонахождении, сообщать свои Ф.И.О. и должность. 
Коллекторы могут беспокоить должников в период с 08:00 до 21:00 часов в будние дни, если иное время не определено должником при личном обращении в коллекторское агентство. При этом коллекторам разрешено лично контактировать с должниками не более трех раз в неделю и не более одного раза в указанный временной период. Если же речь идет о телефонных звонках по инициативе коллекторского агентства, то их должно быть не более трех за сутки.
Процесс взаимодействия с должниками фиксируется с помощью аудио- или видеотехники.
По требованию должника коллекторы обязаны предоставлять документ, подтверждающий размер задолженности, а также копии документов, подтверждающих полномочия коллекторского агентства.  При этом они должны обеспечить сохранность полученных документов и информации, в том числе банковской тайны, тайны предоставления микрокредита, коммерческой или иной охраняемой законами тайны, а также персональных данных.

"Также нужно иметь в виду, что работник коллекторского агентства не является частным судебным исполнителем и не может выполнять его функции", - подчеркнул юрист.

Кроме этого, важно знать, что коллекторы не имеют права: 

приходить к должнику в квартиру (дом) без разрешения самого должника;
описывать какое-либо имущество должника и продавать его в счет погашения долга;
налагать какие-либо ограничения на выезд за пределы страны;
изымать (забирать) у должника какие-либо драгоценности, ценные вещи и деньги из банковских ячеек или жилища, а также его личные документы.

Ранее мы писали о том, что в Казахстане изменят правила работы коллекторов с должниками. В частности, за звонки должникам в выходные коллекторов будут наказывать.
Читайте также: Что изменится в работе коллекторов с 1 октября