3 máximas de la claridad en los negocios

El joven del otro lado del teléfono estaba queriendo procesar la cancelación de un compromiso de su jefe confirmado con un mes de anticipación. El tema escalaba de un simple reacomodo de agendas porque involucraba docenas de personas con agendas ocupadas.

Era una de esas llamadas donde se pone particular atención en las palabras porque tocará hacerle de vocero y explicador a terceros que preguntarán muchos porqués. Los minutos pasaban y mi interlocutor, no sólo no revelaba una buena razón, sino que afirmaba vaguedades y solo se repetía. A las primeras preguntas, contradijo sus exiguos argumentos.

En más de un momento crítico en el manejo de los negocios, la claridad es una virtud. Es una cualidad que, independientemente de la presión del momento, ofrece una correcta y suficiente iluminación a las condiciones, circunstancias o hechos que una persona debe exponer con nitidez a terceros interesados.

Al margen de la facilidad de palabra individual, ¿qué nutre la claridad cuando se tienen que decir cosas complicadas? Aquí tres máximas para la reflexión:

1) Afirma los hechos transparentemente.- Se canceló el vuelo. Hay un problema de producción. Recibimos una auditoría. Lo que corresponda al caso por delicado o indeseado que pueda ser. El hecho debe exponerse conciso, de primera intención y sin rodeos o paja.

Hay cosas que un consumidor, socio o contraparte nunca quiere escuchar, pero si esa es la realidad que se está enfrentando, no decirla es confundir la suavidad con el engaño o la vaguedad con la omisión. Las cosas son, nos gusten o no.

2) Hay que estar preparado para la pregunta diez.- Y es que las primeras tres o cuatro son casi de manual: ¿cómo puedo suceder esto? ¿por qué no lo supimos antes? ¿qué vamos a hacer en consecuencia?; o si el tema es muy costoso, ¿quién va a pagar por esto?

Los relevante es que quien responde distinga entre la información que sí puede dar, las opciones que puede ofrecer y las reflexiones que puede compartir pero ubicadas ‘en el campo de lo especulativo’. Y sí. Toda respuesta debe ser concreta y consistente.

3) Identifica la diferencia de significados.- Y no solo me refiero a que el lenguaje utilizado en el momento sea tan uniforme como se pueda para que los términos no resulten una barrera de comunicación. Se debe tener consideración de lo que ese hecho significa para los de enfrente.

Los parámetros de tiempo, costos o prestigio pueden ser diametralmente diferentes. Y esa asimetría de efectos o de interpretaciones pueden elevar las consecuencias marginales negativas de lo que, ya de por sí, es una mala noticia para tirios y troyanos.

La claridad adquiere un particular valor cuando se está obligado a decir algo a un cliente, jefe o interlocutor que no quiere escuchar o que está desalineado a su expectativa o deseo. Y reviste en cualidad adicional, cuando se está mentalmente preparado para no desviar el argumento o explicación relevante por falta de control emocional en el manejo del momento.

Ya se imaginarán. Nuestro interlocutor se vio rebasado por la suma de preguntas y opciones. Y su opción fue dejar de contestar. Un remate de ingenuidad que mostró muy rápido que la autoexclusión al diálogo necesario no elimina ni los hechos sensitivos, ni las posibilidades de que se siga gestionando el asunto en canales y niveles alternativos.

No conozco al individuo que anónimamente aludo. Fue la casuística la que nos puso en lugares contrapuestos en un suceso. Pero me dejó la pregunta, ¿cuántos de estos perfiles conocemos en nuestras organizaciones? Y entre que podamos compartir respuestas, nunca olvidemos que en un mundo que grita por resolver asuntos la claridad, jóvenes ilustres, es una virtud que nunca estorba perfeccionar.