Carlos Sánchez, Head of Customer Experience & MECA de KIA, es uno de los directivos más galardonados de España “Queremos distinguirnos por la experiencia que damos a nuestros clientes”

Carlos Sánchez, experto en experiencia de cliente y soluciones de movilidad y electrificación en KIA, es uno de los directivos de empresa más premiados en España por suinnovación e intraemprendimiento, verdadero “motor” humano de la multinacional.

Con la nueva distinción de Sostenibilidad que recibe este diciembre’24, Carlos Sánchez Sanz, Head of CustomerExperience & MECA de KIA, se convierte en uno de los directivos más galardonados de España.

En octubre obtuvo el premio a la Innovación en Experiencia de Cliente, otorgado por la empresa de networking StartupOle Accelerator. También en octubre, a Kia la premiaron por su Estrategia en Experiencia de Cliente, distinción de la agencia Marcas que Enamoran. Sánchez recalca que este segundo premio “no me lo han dado a mí, sino a Kia Ibera”. Pero el motivo por el que la multinacional coreana ha sido galardonada entra de lleno en sus responsabilidades.

Y suma y sigue: desde octubre, Carlos Sánchez es “Referente en Movilidad Sostenible 2024”, según el Instituto de Empresa. En junio, Kia recibió el Premio a la Mejor Experiencia de Empleado, concedido por Contact Center Hub,plataforma de contenidos especializada en atención y experiencia de cliente.

Kia Iberia es la primera marca de automoción en España conCertificado AENOR en Estrategia Sostenible (ODS), desdeabril de 2024. Recordemos que AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) es la principal agencia española y una de las más prestigiosas del mundo en creación de confianza.

Kia Iberia es la primera marca de automoción en España con Certificado AENOR en Estrategia Sostenible

Carlos Sánchez Sanz lleva seis años al frente de CX (Experiencia de Cliente) y MECA (Movilidad, Electrificación, Conectividad y Autonomía). Pues bien, en los últimos cinco, Kia ha cosechado distinciones relacionadas con el trabajo deeste ejecutivo, además de los ya mencionados. He aquí algunas de ellas:

En 2020, el Executive Forum España. En 2021, el de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes(AEERC). En 2022, el Certificado AENOR a la Experiencia de Cliente. En 2023, el de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), primera organización profesional sin ánimo de lucro, de habla hispana, para el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia. Y en 2024, el Certificado AENOR en Estrategia Sostenible.

Para llegar hasta aquí, Carlos Sánchez ha tenido que vencer no pocas dificultades: “la crisis de 2008; la importante bajada de ventas de coches; ajustes de plantilla; alta competencia con más de 60 marcas de automoción en el mercado; pandemia…”, recuerda. Y añade: “y conciliar la vida profesional con la familiar sin morir en el intento”.

Los departamentos que dirige Carlos Sánchez, Experiencia de Cliente (CX) y Movilidad, Electrificación, Conectividad y Autonomía (MECA), son los dos llamados a liderar la innovación, la interactividad y la comunicación cooperativa con los clientes, potenciales clientes y usuarios. Hablamos de usuarios, y no sólo de quienes compran los vehículos, porque KIA aporta soluciones integradas de conducción y movilidad conectadas con automóviles en propiedad, alquiler o por subscripción.

¿Qué retos afronta ahora?

¡Muchos! Por un lado, todo lo referente a los vehículos eléctricos: entender al cliente, saber informarle… Por otro lado, la variedad de nuevos servicios de movilidad: no solo comprar un coche, sino alquilar, suscripción, renting, carsharing… Y, por último, seguir intentado innovar para no perder de vista a los competidores y nuevas tendencias en la experiencia que damos a los clientes.

Pero, sin duda, el reto futuro está en el manejo de datos. Todos los coches vienen ya con una carga tecnológica muy importante, con la que empezaremos a recabar mucha información de cada cliente. Saber gestionar esos datos, cómo usarlos en beneficio del cliente y cómo poder aportar valorcon esa información es el mayor desafío.

¿Es la formación un “aliado estratégico” en su desempeño?

Sin duda. Muchas veces los clientes nos demandan cosas que ya existen y les deberíamos de haber explicado. La parte positiva es que la solución es más sencilla, ya que radica en laformación al equipo de ventas y post-venta para saber comunicar mejor a los clientes.

“Intra emprendimiento” es promover la cultura emprendedora en una organización que busca ideas y proyectos nuevos. Supone “reinventarse”. ¿En qué sereinventa usted?

En entender al cliente. Cuando crees que te sabes las respuestas, te cambian las preguntas por las continuas variaciones y transformaciones del mercado, con nuevas tecnologías y nuevos competidores. No puedes relajarte. La formación , investigación y aprendizaje son constantes.

De aquí a dos años, Kia sacará 15 modelos 100% eléctricos”

En el sector del automóvil compiten 60 marcas. ¿Es Kia la más innovadora?

Los coches se parecen cada vez más entre sí. No hay tanta diferenciación entre marcas como hace años. Esto es debido a la globalización y a la facilidad de acceso a la información. Por eso, en Kia queremos distinguirnos por la experiencia que damos a nuestros clientes. Nos esforzamos para ser una empresa cliente-céntrica y que así lo puedan apreciar los clientes como valor diferencial frente a nuestroscompetidores.

Si nos ceñimos a los vehículos eléctricos, la capa tecnológica y de innovación que aporta nuestra marca es enorme. Cualquier persona que vaya a cambiarse de coche verá un salto muy grande en cuanto a la cantidad de cosas que puedehacer con el coche e interactuar con él.

Quizás el sector de automoción, en general, deba mejorar la personalización. Estos coches tan cargados de tecnología y conectividad no siempre son fáciles de entender y aprovechar por los usuarios. Deberíamos ser capaces de adaptarnos a las necesidades de cada uno y saber ofrecer y explicar nuestras soluciones y servicios en función de sus intereses, y al ritmo que cada cliente necesite.

De las 60 marcas, ¿cuáles son punteras en movilidad eléctrica?

No puedo hablar por todas las marcas. Kia apuesta por la electrificación y la conectividad. De aquí a dos años (2027)Kia sacará 15 modelos 100% eléctricos. Pero cuando hablamos de movilidad eléctrica, lo importante no es hablar de cuántos vehículos eléctricos habrá, sino de los distintos servicios de movilidad que podemos ofrecer a los clientes. Ycreo que Kia es un ejemplo de éxito; somos capaces de llegar a todos los segmentos: carsharing, alquiler, suscripción y renting.

Kia es coreana, pero la amenaza viene de China. ¿Se verá afectado el sector por las incertidumbres internacionales y una “guerra de aranceles”?

Siempre estamos expuestos a incertidumbres e, inevitablemente, la confianza del consumidor se ve afectada y condicionada a la hora de hacer una compra tan importante como la de un coche. Muchas marcas chinas están llegando a España, lo cual hace repartir el mismo mercado entre más competidores. Los aranceles pueden condicionar la competitividad para llegar al público. Seguiremos muy de cerca estas novedades, ya que afectarán al consumidor. En España, la automoción tiene un peso muy importante, por lo que interesa protegerlo.

Las multas por emisiones de CO2 se endurecen en 2025. ¿Qué hay previsto en materia de sostenibilidad?

Hay mucho trabajo que hacer para no pasarnos con las emisiones de CO2. En España, solo el 5% de las ventas de vehículos son coches 100% eléctricos, lo cual es bajísimo si nos comparamos con el resto de Europa.

Hay muchos factores que influyen al decidir una compra: ¿el coche eléctrico tiene suficiente autonomía? ¿La infraestructura de recarga pública es adecuada? ¿Los precios son asumibles? Podría decir que la respuesta es sí. ¿Pero porqué no llega este mensaje a los clientes? Tenemos mucho trabajo que realizar para informar y transmitir a los ciudadanos.