Βιομηχανία στημένων παραπόνων από τουρίστες

Σε πεντάστερο ξενοδοχείο της Κρήτης πελάτης από σκανδιναβική χώρα «εντοπίζει» στο δωμάτιό του πέντε κατσαρίδες. Φωτογραφίζει το αποτρόπαιο «εύρημα» και σπεύδει να διαμαρτυρηθεί στη συνοδό του tour operator, η οποία μεταφέρει το παράπονο στον διευθυντή του ξενοδοχείου. Ο διευθυντής απορεί: Πώς είναι δυνατόν να βρέθηκαν όχι μία, αλλά πέντε κατσαρίδες σε ένα δωμάτιο; Συνοδεύει την υπηρεσία καθαριότητας στον χώρο του παραπονούμενου επισκέπτη. Ενα σακουλάκι δίπλα στην τηλεόραση του τραβά την προσοχή: μέσα είχε πέντε πλαστικές κατσαρίδες.

Είναι ένα από τα πολλά παραδείγματα στημένων παραπόνων από πελάτες ξενοδοχείων κυρίως υψηλής κατηγορίας, τεσσάρων και πέντε αστέρων, μέσω των οποίων επιτήδειοι προσπαθούν να εξασφαλίσουν από μικρές δωρεάν παροχές μέχρι σημαντικές εκπτώσεις, ακόμα και επιστροφές χρημάτων. «Ο εν λόγω τουρίστας είχε αραδιάσει τις πλαστικές κατσαρίδες και είχε τραβήξει φωτογραφίες τις οποίες θα έστελνε στον tour operator ως πειστήρια προκειμένου να ζητήσει κάποιο αντάλλαγμα»,εξηγεί στα «ΝΕΑ» ο customer service expert και συγγραφέας Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης, ο οποίος διηγήθηκε το εν λόγω περιστατικό που έλαβε χώρα πριν από τέσσερα χρόνια.

Δεν είναι το μόνο: «Σε επίσης πεντάστερο ξενοδοχείο της Κω ζευγάρι Γερμανών ισχυρίστηκε ότι η σύζυγος έπεσε στα σκαλιά, χτύπησε και της σκίστηκε το παντελόνι. Η υπάλληλος στη ρεσεψιόν προθυμοποιήθηκε να τους φτιάξει το παντελόνι και να τους αφήσει να μείνουν περισσότερο στο δωμάτιο. Αρνήθηκαν, ζητώντας επιστροφή όλων των χρημάτων για διαμονή μιας εβδομάδας» λέει ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης. «Οταν έφυγαν, έγραψαν από ψεύτικο προφίλ μια παντελώς ανυπόστατη αρνητική κριτική, βαθμολογώντας το ξενοδοχείο με ένα αστέρι. Επέκριναν το κατάλυμα για το φαγητό και τις πολιτικές που ακολουθεί, ενώ κατηγόρησαν το προσωπικό για αγένεια. Και όλο αυτό επειδή δεν ενέδωσαν στο αίτημά τους».

Οι «επαγγελματίες παραπονούμενοι», όπως χαρακτηρίζονται οι εν λόγω κακόβουλοι επισκέπτες, τείνουν να μετατραπούν σε μάστιγα  – και – για τον ελληνικό τουρισμό. Εχοντας συνειδητοποιήσει την ισχύ που τους προσδίδει η απειλή μιας αρνητικής διαδικτυακής αξιολόγησης, ιδίως έναντι των ξενοδοχείων τεσσάρων και πέντε αστέρων, εκβιάζουν ανοιχτά προσωπικό και διοίκηση απαιτώντας από μικρές έξτρα παροχές μέχρι και επιτροφή μετρητών. Και όσο βλέπουν ότι η πρακτική τους αποδίδει τα προσδοκούμενα – ιδίως σε αλυσίδες που υιοθετούν το δόγμα «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» – τόσο αποθρασύνονται: Ατομο με θέση ευθύνης σε μεγάλο ξενοδοχειακό όμιλο περιγράφει στα «ΝΕΑ» περιστατικό κατά το οποίο τουρίστρια «φύτεψε» τρίχα στο γεύμα της, ενώπιον του προσωπικού, και εντέλει δικαιώθηκε. Σε άλλη περίπτωση, επισκέπτρια αποκάλεσε «σκλάβους της» τους εργαζόμενους και ουδείς την επέπληξε.

Υπερόπλο το Διαδίκτυο

Οπως επισημαίνουν ειδικοί του κλάδου, «επαγγελματίες παραπονούμενοι» υπήρχαν πάντοτε. Τα τελευταία χρόνια, όμως, έχουν αποκτήσει ένα υπερόπλο που άλλοτε δεν είχαν: το Διαδίκτυο και τις online πλατφόρμες αξιολόγησης εστιατορίων και καταλυμάτων. Ηδη από το 2014, σε μελέτη σχετικά με τις διαδικτυακές κριτικές των καταναλωτών στον ξενοδοχειακό τομέα, η Κομισιόν προειδοποιούσε για τους κινδύνους που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις από τις κακόβουλες, ψευδείς αξιολογήσεις. «Υπήρξαν περιπτώσεις καταναλωτών που προσπαθούσαν να εκβιάσουν τα ξενοδοχεία για να εξασφαλίσουν δωρεάν παροχές (φαγητό και ποτά), απειλώντας ότι σε διαφορετική περίπτωση θα αναρτήσουν μια αρνητική κριτική», υπογράμμιζαν οι συγγραφείς της εν λόγω έκθεσης, 10 χρόνια πριν, επισημαίνοντας ότι άλλοι τουρίστες, επισείοντας την ίδια απειλή, απαιτούσαν «αναβάθμιση θέσης ή αδικαιολόγητη επιστροφή χρημάτων».

Το φαινόμενο φαίνεται πως έλαβε γρήγορα διαστάσεις σε παγκόσμιο επίπεδο, αναγκάζοντας τη δημοφιλή πλατφόρμα Trip Advisor να εισαγάγει ένα πλαίσιο αντιμετώπισης της απόπειρας εκβιασμού μέσω αρνητικών κριτικών. Σήμερα η εν λόγω πλατφόρμα καλεί τους επαγγελματίες να υποβάλουν αμέσως αναφορά σε περίπτωση που δεχτούν κάποια απειλή, δίνοντας αναλυτική περιγραφή του περιστατικού ώστε να προλάβουν τη δημοσιοποίηση ενός πιθανώς κακόβουλου σχολίου. «Η άμεση αναφορά περιστατικών εκβιασμού μπορεί να συμπληρώσει τη διαδικασία διερεύνησης και να μας βοηθήσει να μη φτάσουν ποτέ στον ιστότοπο οι εκβιαστικές κριτικές» αναφέρεται στον ιστότοπο της Trip Advisor. Αλλά και η Booking.com δίνει στους ιδιοκτήτες τη δυνατότητα να αιτηθούν την απόσυρση μιας κριτικής εάν μπορούν να τεκμηριώσουν ότι ο επισκέπτης χρησιμοποιεί το σχόλιό του για να τους εκβιάσει. Η Airbnb από την πλευρά της τονίζει ότι μπορεί να προχωρήσει σε αφαίρεση σχολίου μόνο «όταν υπάρχει σαφής παραβίαση της πολιτικής αξιολογήσεων», που ορίζει μεταξύ άλλων ότι «οι φιλοξενούμενοι δεν πρέπει να γράφουν μεροληπτικές ή μη αυθεντικές κριτικές ως μορφή αντιποίνων εναντίον ενός οικοδεσπότη που εφαρμόζει μια πολιτική ή έναν κανόνα».

Στόχος τα πεντάστερα

Εξω από τον ψηφιακό κόσμο, ωστόσο, στην πραγματική ζωή, τα πράγματα είναι πιο σύνθετα. Ατομο με γνώση των διαδικασιών που ακολουθούνται υποστηρίζει ότι υπάρχουν ορισμένοι ταξιδιωτικοί πράκτορες που «δασκαλεύουν» τους πελάτες τους ως προς το πώς – υποβάλλοντας παράπονα – να αποσπάσουν επιπλέον παροχές, ειδικά σε πεντάστερα και all inclusive ξενοδοχεία. Σε αυτή την τελευταία κατηγορία ξενοδοχείων, άλλωστε, εκτιμάται ότι το ποσοστό των «επαγγελματιών παραπονουμένων» ανέρχεται ακόμα και στο 20%, ενώ στα υπόλοιπα καταλύματα το ποσοστό των κακόβουλων επισκεπτών, σύμφωνα με τον Γιάννη Πρωτοπαπαδάκη, κυμαίνεται μεταξύ 1% και 4%.

Για να εξευμενιστούν οι μαινόμενοι παραπονούμενοι επιστρατεύονται γλυκά, λουλούδια, γεύματα, συνεδρίες σπα και μασάζ καθώς και ειδικές εκπτώσεις. Πρόκειται, βέβαια, για εντελώς λανθασμένη τακτική: «Είναι άδικο αφενός για τους υπόλοιπους επισκέπτες, αφετέρου για το προσωπικό που χειρίζεται τέτοιου είδους πελάτες που είναι πασιφανές ότι προσπαθούν να αποσπάσουν κάτι» ξεκαθαρίζει ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης. «Εντούτοις, πολλοί, υπό τη δαμόκλειο σπάθη μιας κακής κριτικής, ενδίδουν. Υπάρχουν περιπτώσεις ανθρώπων που με τέτοιες μεθόδους εξασφάλισαν ακόμα και μια εβδομάδα δωρεάν διακοπών».

Βιομηχανία μηνύσεων κατά ξενοδοχείων: Οι Βρετανοί με το «ευερέθιστο στομάχι»

Αν και απεχθής πρακτική, οι πιέσεις που ασκούν οι επαγγελματίες παραπονούμενοι μοιάζουν αθώες μπροστά σε σοβαρότερα περιστατικά εκβιασμών που έχουν καταγραφεί τα τελευταία χρόνια. Οπως εξηγεί ο customer service expert και συγγραφέας Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης, μέχρι πρόσφατα βρισκόταν σε κίνηση μια ολόκληρη βιομηχανία μηνύσεων κατά ξενοδοχείων που κωδικοποιήθηκε ως «τουρισμός της αποζημίωσης». Οπως εξηγεί, επρόκειτο – κυρίως – για βρετανούς επισκέπτες οι οποίοι μετά την επιστροφή στη χώρα τους ισχυρίζονταν ότι είχαν πάθει γαστρεντερίτιδα στο κατάλυμα που διέμειναν. «Τους προσέγγιζαν δικηγόροι στο αεροδρόμιο και τους ρωτούσαν από πού έρχονται και αν θέλουν να βγάλουν κάποια χρήματα. Κατόπιν, απειλούσαν το ξενοδοχείο», περιγράφει, υπογραμμίζοντας ότι οι εμπλεκόμενοι δικηγόροι αποκαλούσαν τους βρετανούς «τουρίστες με ευερέθιστο στομάχι».

Η Εβίτα Χρυσοχοΐδη, εκπρόσωπος της Ενωσης Ξενοδόχων Ρόδου, θυμάται και η ίδια ομάδες ατόμων έξω από ξενοδοχεία του νησιού να προσεγγίζουν τουρίστες, συμβουλεύοντάς τους μετά την επιστροφή στην πατρίδα τους να ισχυριστούν ότι έπαθαν γαστρεντερίτιδα. Οι ίδιοι προσφέρονταν, μάλιστα, να λειτουργήσουν ως μεσάζοντες, παίρνοντας φυσικά την απαραίτητη… προμήθεια. Για τον σκοπό αυτό μοίραζαν «φυλλάδια οδηγιών», εξηγώντας στους τουρίστες ποια φάρμακα να προμηθευτούν ώστε να μπορούν κατόπιν να διεκδικήσουν αποζημίωση.

«Υπήρξαν περιπτώσεις που επιδικάστηκαν μεγάλες αποζημιώσεις, ακόμα και πάνω από 100.000 ευρώ», λέει ο Χαράλαμπος Βούλγαρης, πρόεδρος της Ενωσης Ξενοδόχων Κέρκυρας, εξηγώντας ότι λόγω του νομικού καθεστώτος στη Βρετανία «μπορεί να μπλέξεις». «Υπάρχουν ακόμα και τώρα πολλές περιπτώσεις ξενοδοχείων που έχουν ανοιχτές δικαστικές υποθέσεις για τέτοια θέματα».

Αποζημιώσεις

Ο τουρισμός της αποζημίωσης έφτασε στην κορύφωσή του την περίοδο πριν από την πανδημία, για να ατονήσει σταδιακά όταν – κατά την εκδίκαση υποθέσεων – αποκαλύφθηκε η απάτη. Απρόσμενος σύμμαχος των ξενοδόχων στη νομική μάχη, δε, αποδείχτηκαν τα social media. «Υπήρξε περίπτωση τουρίστα που την ημέρα που ισχυριζόταν ήταν στο κρεβάτι με γαστρεντερίτιδα, ανέβαζε φωτογραφίες με μπίρες στην πισίνα», θυμάται ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης.

Η Εβίτα Χρυσοχοΐδη από την πλευρά της αναφέρεται στην περίπτωση μεγάλου ξενοδοχειακού ομίλου στη Ρόδο που απέσπασε αποζημίωση 120.000 ευρώ από τα βρετανικά δικαστήρια, καθώς η απάτη που στήθηκε εις βάρος του αποδείχθηκε στις δικαστικές αίθουσες. Οπως λέει, εξάλλου, η έκταση που έλαβε το φαινόμενο είχε ως αποτέλεσμα μεγάλος tour operator να ζητά πλέον… ιατρικές εξετάσεις από πελάτες που ισχυρίζονται ότι αντιμετωπίζουν στομαχικές διαταραχές. «Τους πληρώνουν γιατρό και τους ζητούν να τους κοινοποιήσουν τα αποτελέσματα», εξηγεί.

Η εκπρόσωπος της Ενωσης Ξενοδόχων Ρόδου, ωστόσο, εμφανίζεται ανήσυχη, παρότι συμφωνεί ότι ο τουρισμός της αποζημίωσης έχει υποχωρήσει. «Τα ξενοδοχεία μας πληρούν πολύ υψηλά στάνταρ και ελεγχόμαστε διαρκώς», λέει. «Ομως, οι επιτήδειοι είναι έτοιμοι και μας περιμένουν στη γωνία…».