Bollette luce e gas: al via reclami più semplici e rimborsi automatici

Meno attese infinite, più diritti automatici e maggiore trasparenza nei rapporti con i fornitori. Cambiano le regole su reclami, indennizzi e call center legati alle bollette di luce e gas. Col 2026 arriva la nuova delibera Arera che introduce standard più stringenti per la gestione dei reclami, indennizzi automatici in caso di ritardi e una vera e propria stretta sui call center. Le nuove regole si applicano ai clienti elettrici in bassa tensione (quindi le forniture “di casa” e dei piccoli esercizi) e i clienti gas con consumi fino a 200 mila metri cubi annui. In pratica alla quasi totalità dei clienti domestici e a molte piccole attività economiche.

Reclami sulle bollette: tempi certi e meno ostacoli per i clienti

Il primo punto della riforma riguarda i reclami. Procedure più semplici. Ogni operatore deve mettere a disposizione sul proprio sito internet moduli dedicati per presentare un reclamo, con indicazione chiara dei recapiti e dei dati essenziali della fornitura, come Pod e Pdr. Resta comunque la possibilità di inviare la segnalazione anche tramite Pec o raccomandata.
Ma la grande novità è sui tempi. La risposta motivata al reclamo deve arrivare entro 30 giorni solari. Se il problema riguarda una rettifica di fatturazione, il termine sale a 60 giorni, che diventano 90 nel caso di bollette quadrimestrali. Ancora più stringente il limite per la doppia fatturazione: massimo 15 giorni per la correzione. Durante la verifica di errori di lettura o stima, scatta inoltre l’obbligo di sospendere la riscossione degli importi contestati. Viene introdotto anche uno standard “di sistema”: almeno il 95% dei reclami scritti deve ricevere risposta entro i 30 giorni. Se un operatore sfora lo stesso indicatore per due anni consecutivi, può scattare la sanzione. Dal luglio 2026, inoltre, i siti dei venditori dovranno consentire l’invio di reclami online senza registrazione, con rilascio di una ricevuta che certifichi data e codice pratica.

Indennizzi automatici e rimborsi in bolletta nel 2026

La seconda grande novità è l’automatismo degli indennizzi. Se il venditore non rispetta i tempi previsti, il cliente non dovrà più presentare ulteriori richieste: il rimborso scatterà in automatico e sarà nella prima bolletta utile. L’indennizzo base è fissato a 30 euro. L’importo raddoppia a 60 euro se la risposta o la rettifica arrivano oltre il doppio del tempo standard ma entro il triplo, e sale a 90 euro se il ritardo supera anche questa soglia. In caso di bollette di importo inferiore all’indennizzo, il cliente maturerà un credito o riceverà il rimborso con pagamento diretto. Ci sono eccezioni. L’indennizzo non è dovuto se il ritardo dipende da cause di forza maggiore, come calamità naturali dichiarate o scioperi senza preavviso, oppure da responsabilità del cliente o di soggetti terzi.

Call center: attese più brevi e più operatori umani

Il terzo capitolo riguarda i call center. Vengono introdotti standard generali di qualità anche per l’assistenza telefonica, soprattutto per i venditori con oltre 50 mila clienti. Il tempo medio di attesa non potrà superare i tre minuti. Inoltre, il cosiddetto “livello di servizio”, cioè il rapporto tra chiamate effettivamente gestite da un operatore e chiamate totali, dovrà essere almeno dell’85%. In altre parole, almeno 85 telefonate su 100 dovranno arrivare da una persona in carne e ossa, anche quando è presente un assistente vocale automatico. I venditori sono tenuti a garantire almeno 35 ore settimanali di apertura del servizio con operatori e a comunicare in modo trasparente numeri e orari sia sul sito sia in bolletta. Arera effettuerà ogni anno indagini di soddisfazione sui call center e potrà dare sanzioni amministrative in caso di mancato rispetto degli standard, anche se per le chiamate non sono previsti indennizzi automatici come per i reclami scritti.